武夷山高星级酒店客房服务研究

黄丽娟

（武夷学院 旅游学院，福建 武夷山 354300）

武夷山高星级酒店客房服务研究

黄丽娟

（武夷学院 旅游学院，福建 武夷山 354300）

摘要：文章对武夷山高星级酒店的客房服务进行研究，得出其存在服务人员服务意识不强、服务水平较低、响应客人需求不及时等问题，并就存在问题的原因进行详细分析，提出武夷山高星级酒店应注重对员工的人性化管理，加强对客房服务员的培训，加强部门内部的沟通协调、加强服务针对性。

关键词：高星级酒店；武夷山；客房服务

经过了三十几年的发展，国内酒店数量已经翻了几十倍，酒店也从最早功能单一的招待所发展成各具特色，功能多样化的星级或非星级酒店。互联网颠覆了人们原来的生活方式，酒店应重新认识所提供的服务和产品，旅游者消费的个性化和精准化与星级酒店产品、服务的同质化产生尖锐的矛盾，这也是目前星级酒店的痛点。机械式的服务极大降低了客人住宿酒店的满意度。时代变化要求星级酒店管理者思考如何尽快将个性化服务和标准融为一体。

客房服务是指客房服务员为了满足客人的需要,以客房等有形实物为依托，为客人提供与客房相关的劳务。酒店竞争是服务的竞争，客房服务是酒店服务的重要组成部分，客房服务现状能够反映一个酒店整体的服务现状及服务水平。

一、武夷山星级酒店概况

武夷山位于福建省西北部，风景秀丽、历史悠久、人文荟萃，素有“碧水丹山”、“秀甲东南”之誉，是我国仅有的四个“世界文化与自然遗产地”之一。2013年以来，在中央等有关部门要求严查公款吃喝的“国八条”的影响下，政府接待和会议消费大幅缩减，许多企业也响应号召，厉行节俭之风，取消或减少团拜、年终庆典等活动。需求缩水，导致武夷山高星级酒店的中餐、会议和客房经营受到重挫，供需矛盾越显突出，酒店业遭遇了近5年来最大的经营困境，旅游酒店总体营业收入全面下滑。武夷山市旅游局统计数字显示星级酒店和非星级酒店接待游客总量相当，而星级酒店平均客房出租率为38%，非星级酒店平均客房出租率为45%。[1]这说明武夷山星级酒店正在失去旅游食宿接待的主体地位，设施老化、保养不力、更新滞后、服务水平低下已成为武夷山星级酒店群体普遍性的特点。标准化、规范化、优质、安全、舒心的星级旅游服务的缺失正在更深层次和更直接地影响着武夷山旅游客源市场走向低迷。

截至2014年12月，武夷山市有大大小小的酒店、社会旅馆、客栈等225家[1]；其中星级酒店22家[2]，五星级酒店2家，四星级酒店8家，三星级酒店8家，二星级酒店4家。本文选取五星级酒店2家以及按五星级标准建造的武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山庄、四星级酒店8家，共12家高星级酒店作为研究对象（见表1）。

表1　武夷山高星级级酒店统计表

二、武夷山高星级酒店客房服务概况

武夷山高星级酒店客房部大都设置有楼层岗、布草房、PA岗、康乐岗，不同岗位有不同的职责，客房服务中心配备专职联络员，负责客房服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用房间内线电话通知房务中心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层服务员，服务员则根据有关要求和有关标准完成对客服务工作。必要时客房服务中心联络员可以跟踪、了解、观察服务员工作的效率和质量如何。客房服务中心24小时运行，夜间安排夜班服务员负责夜间的对客服务工作。其服务项目包括客房清洁服务、送洗客衣服务、免费茶水冰块服务、借用物品、免费擦鞋服务、托婴服务和24小时周到的管家服务（五星级酒店配有管家）。

武夷山高星级酒店客房部设有客房部经理，楼层主管，领班，基层服务员。基层服务员又分为清洁班人员和服务班人员，清洁班和服务班人员可根据酒店需要进行调整或调换。服务班人员负责客房服务中心的电话联系工作，记录客人需要、特殊情况，通知、协调客房服务日常事物，客人借用物品的派送及客人送洗衣物的收取、送回等工作。清洁班服务员负责客房清洁、房间物品配备、工作车和工作间整理、楼层巡查等工作。清洁班员工每天固定清洁客房数量在10-12间，上班时间大多分为三个班组，用早、中、晚来形容。早班规定上班时间7.5-8小时，从早上八点到下午三点半或四点；中班一般从下午四点半开始，最迟到晚上九点；晚班从下午五点到第二天早上八点，俗称“大夜”。中班俗称“开夜床”，一般与早班连在一起，即轮到上中班的服务员在上完早班后还需留下来开完夜床才能下班。服务人员日常服务工作由各区域领班进行督察，主管或领班进行抽查。

三、武夷山高星级酒店客房服务存在的问题

（一）服务员服务意识不强

高星级酒店大部分客房服务员在为客人提供服务的时候，缺乏积极主动的态度，只是机械化地完成自己的工作任务，而很少用心去思考客人需要什么，还要为客人做什么。服务员在清洁房间时，为了尽快完成工作任务根本不检查房间的设施设备情况，对一些设施设备的损坏情况无法及时发现及时上报。或者已经发现一些较小的损坏情况，却认为小问题不会给客人造成多大影响没有上报维修，导致客人无法正常使用房间内的一些设施设备。

（二）服务员服务水平较低

服务员服务水平低主要是指服务知识不足、服务技能较低及服务过程中对突发事件的应变能力较差。服务知识缺乏首先表现为针对武夷山旅游景区的旅游知识缺乏导致无法为客人提供很好的旅游信息咨询服务，面对客人的咨询一问三不知。其次，服务员的外语知识十分缺乏，在为外国客人提供服务的过程中很难与客人进行沟通，服务难以进行。再者，新员工对酒店方面的了解甚少，导致服务上的不足。许多新员工在进入酒店一两个月之后仍然不完全了解酒店所有的服务项目，也不清楚一些服务项目的具体内容，甚至不清楚酒店其他部门的方位，即使是老员工也很少对酒店其他部门情况了解得十分清楚，以至于客人在向客房服务员咨询酒店其他部门服务的时候，服务员不能给出准确的回答。此外，酒店客房部员工缺乏服务礼仪知识。很多客房服务员不清楚服务的一些相关礼仪，也自然无法用礼仪的准则来规范自己言行举止，从而使客房服务与高星级酒店服务标准存在一定差距。例如，客房服务经常需要为退房客人送一些遗留物品到酒店前台，酒店规定紧急情况下服务员可使用客用电梯。在与其他客人共乘电梯时，大部分服务员只是简单向客人问好，而不清楚乘电梯的其它相关礼仪。服务礼仪缺失在员工与员工的日常交往中表现的异常明显，很多员工尤其是新员工在彼此还不熟悉的情况下，对同事的称呼直接使用“喂”、“哎”等极为不礼貌的词语，讲话语气生硬缺乏柔性的亲和力。虽然说对同事不礼貌似乎不影响对客服务质量，但是客房是客人在酒店的主要活动区域，这种生硬的语气难免不传入客人的耳朵影响客人对酒店的印象。

服务技能较低主要是指服务员在工作过程中往往不按客房服务的规范程序操作，只追求速度而不讲究质量，经常导致一些小失误，且服务的结果往往达不到酒店要求的标准。对突发事件应变能力差也是客房服务员尤其是新员工中存在的比较明显的不足。很多客房员工每天重复做着同样的工作，逐渐形成一种思维惯性，一旦发生突发事件便产生恐慌心理，表现得不知所措。例如，服务员敲错门，开门后发现客人在房内，一时不知所措便直接把门关上迅速离开，导致客人到前台投诉。

（三）对客人的需求响应迟缓

客房服务员在自己的工作区域需独自完成份内的工作任务。一个区域内只有一个服务员，当同时有两个房间的客人甚至更多客人需要客房服务时将无法及时满足客人的需求，如携程网客人评论“客房服务叫了20分钟也不来”。对客需求响应不及时在“黄金周”期间表现得尤为突出。高星级酒店网上住客点评中，许多客人反映酒店“黄金周”客房服务跟不上，认为“黄金周”期间酒店服务与酒店高额房价不对应。“黄金周”的高入住率、特殊情况高发率给客房员工带来的是高工作量，客房服务人员需不停地抢房，而无法尽快腾出时间去满足一些客人的需求。

（四）针对性服务做得不够

针对性服务是酒店针对不同类型的客人及客人的不同喜好，提供相应的满足其需求的服务。针对性服务具有灵活变通性强的特点，并且要求服务人员能够细心观察，有较强的应变能力，耐心地为客人服务。虽然高星级酒店客房部管理者经常激励服务员多为客人提供个性化服务，加强对回头客的服务，要求服务人员做好记录。但是在日常工作中，服务员仍然以提供常规服务为主，很少能主动为客人提供针对性服务。

四、存在问题的原因分析

（一）客房管理不到位

在实际管理过程中高星级酒店并没有做到以员工满意为前提。通过调查，高星级酒店员工对薪酬满意度,70%的客房部员工认为相对于其付出其所获得的酬劳偏低,只有30%的员工认为其所获得的酬劳是比较合理的。有员工明确表示客房部工作量大，工资太低，还有员工反映，管理层对基层员工过于严厉，施加工作压力太大。客房服务质量的好坏很大程度上取决于管理者与员工之间的沟通。酒店客房部管理者尤其是高层管理者很少主动跟基层员工进行交流与沟通，没有真正地去了解员工的一些情况，使得员工对工作或管理者的一些负面情绪得不到调解，从而对工作缺乏积极性。[3]

（二）人员流动率大

对武夷山高星级酒店客房楼层在职员工进行调查的结果显示，酒店客房部楼层服务员工龄在4年以上的仅占15%，工龄在2-4年的员工占25%，工龄在1-2年之间的员工人数最多，占了客房员工的50%，工龄在1年以下的占10%，即工龄在两年以下的员工有60%，可见，高星级酒店客房部员工在酒店工作的时间普遍不长。酒店客房部员工人数具有很大的波动性，武夷山部分高星级的实习生流失率高，客房部实习生流失率高达100%。

（三）部门培训不足

武夷山高星级酒店客房部对员工的培训以服务技能培训为主，而对于服务礼仪、服务相关知识、武夷山旅游知识、酒店文化等方面的培训及服务意识培养十分缺乏。酒店客房部对新员工的培训主要采取“师带徒”的方式，即一个老员工带一个或两个新员工。新员工上班的第一天由主管对其进行客房服务基本操作的培训，培训内容包括客房服务的基本操作程序、房间物品摆放及注意事项的了解，但主要是进行中式铺床操作技巧的培训。第二天新员工开始跟师傅上岗操作，由老员工教新员工客房服务的具体操作步骤及一些注意的细节。但是在跟师傅过程中，很多老员工为了尽快完成工作任务，往往不会认真地去教新员工，甚至很多老员工直接与新员工进行分工，新员工只能自己在工作过程中发现问题，然后寻求师傅的帮助。除此之外，还有就是客房部每周一次的例会，例会主要是对客房部发生的一些案例或特殊情况进行分析及对策探讨，其目的还是培训服务员的服务技巧。总体而言，目前高星级酒店客房部仍然缺乏一个完整、系统的培训机制，培训的缺失在很大程度上制约了服务员服务水平的提高。[4]

（四）员工文化水平偏低

员工的个人修养、思想道德、文化程度在一定程度上决定着他/她的工作态度和工作能力。经过调查，武夷山高星级酒店客房部员工没有本科或本科以上文凭的，受教育程度最高的只有大专文凭，占总人数的20%，高中或中专文凭的占了75%，初中以下占5%。其中参与本次调查的5位基层管理者中，有三个是大专文化程度，两个为高中或中专文化程度。客房部员工总体受教育程度不高，加上酒店培训的不足导致了酒店客房部员工总体素质不高，使其在工作中无法为客人提供更加优质的服务。

（五）客房部人员短缺

酒店客房人员短缺也是限制客房服务质量的一个关键因素。客房老员工每天的工作量是10-12间客房，新员工和实习生根据来的时间长短，一般在6～10间之间，另外还要整理工作间和工作车，工作量已经不小，加上还需随时处理一些客人的需求，在客满时或黄金周服务人员不够的情况下还得增加工作量，客房服务员根本没有多余的时间考虑为客人提供更多的针对性服务或者考虑如何把服务做得更好。据了解，客房A班服务人员规定的正常上班时间是7.5小时，可真正上班时间往往是在八到九个小时，甚至超过九个小时。工作量大容易给员工带来心理上的压力，很多员工反应每天下班后感到身心疲惫，甚至产生对工作的厌烦心理，这就使得员工在工作上缺乏了积极性。另外,由于武夷山旅游业淡旺季非常明显（当年12月至次年4月为旅游淡季），旅游旺季的时候客房出租率达到90%甚至100%，客房部全体员工都被强制进行加班，即必须连续上班半个月甚至更长一段时间，期间不得请假。客房服务人员仍然不足的情况下便从PA组调集一些人员到楼层加班。客房服务工作本是偏向体力劳动，连续上班、高工作量使得客房服务人员体力严重透支，心理压力加大，精神不振，甚至导致其在对客服务时反映迟缓。而从PA岗调到楼层加班的员工并没有经过正规的客房服务培训，操作也不够规范，使得旅游旺季的客房服务水平较低，客人不满，评价较低。

五、武夷山高星级酒店客房服务管理的对策

（一）注重对员工的人性化管理

只有适度安排员工的工作量，有利于减轻员工的工作压力，才能有效提高员工的积极性，才能让服务人员有更多的时间精力去考虑为客人提供更优质的服务。良好的福利待遇是员工满意的前提，是满足员工物质需求的保障。武夷山高星级酒店应提高员工的基础收入，并根据客房服务、工作的特点建立完善的部门奖励制度，激励员工在完成工作任务量的同时也要保证工作完成的质量。另外，客房管理者需加强与员工之间的沟通交流,了解员工心理和情绪的变化,注重对员工心理的疏导,与员工建立深厚的友谊,用情感来留住人才,以人性化的管理来吸引人才。

（二）加强对客房服务员的培训

高星级酒店客房部培训工作不能流于形式，应根据岗位需要进行周密计划，建立完整的系统的培训机制。培训不能仅局限于服务操作技能培训，还应加强对员工职业道德、人际交往能力、应变能力、服务相关知识、服务礼仪礼节、语言艺术、企业文化等方面的培训。同时，培训要着重培养员工的服务意识和主人翁精神，让员工真正用心去为客人提供服务，及时发现客人的潜在需求，发现自身服务中存在的不足，从而更好地去改进服务。培训要注重实际效果，针对客房服务来进行，采取多种的方式进行培训。培训的时间和内容可以更加灵活，例如，在淡季的时候加强培训，培训时间可以长一点，培训内容可以更加丰富，如适当增加其它岗位的服务技能培训，以便在旺季进行岗位间人员的调配，使酒店员工结构更具灵活性。

（三）加强部门内部的沟通协调

加强部门内部沟通协调就是要求部门管理者与员工之间，员工与员工之间多进行沟通、协调。管理者在安排工作任务时既要合理分工又要注重员工与员工的协作，鼓励员工与员工之间的合作行为。员工之间进行合作可以互相督促，起到一定的互补作用，遇到问题及一些紧急情况也能互相商讨、协调，能够更好地解决问题，提高客房服务的灵活性，提高员工的工作效率。在住客率高的时候，特别是“黄金周”期间，可适当安排几个活动服务人员，由客房服务中心随意调配，负责辅助各区域楼层服务员保质保量地完成工作任务，保证“黄金周”的客房服务质量。

（四）加强服务的针对性

服务的针对性要求客房部针对不同类型客人的不同需求提供相应的能够满足客人需求的服务。武夷山高星级酒店客房服务中已有一些个性化服务的内容，也得到了宾客的肯定，但是仍然不够。其针对性服务还有待进一步挖掘。例如，有些客人觉得入住的客房是私人的空间，不喜欢有别人进入，对服务员私自进入其房间打扫感到很诧异，甚至觉得隐私受到侵犯。因此，酒店可以通过不同方式提醒客人客房服务员将在某个时间段进入其房间进行打扫，使客人有个心理准备，若客人不需要此项服务可将请勿打扰牌挂于门外。另外，针对一些“请勿打扰”灯的客房，武夷山大部分高星级酒店客房部采取措施是在下午两点半由客房服务中心打电话询问客人是否需要打扫，这在一定程度上也打扰了客人。酒店可以定制一些比较可爱醒目的小卡片，写明服务员没有对其房间进行打扫的原因，并告诉客人若需要整理房间可打电话通知客房服务中心。这样既不打扰客人也能使客人感受到酒店客房服务的温馨。

（五）正确处理客人投诉

由于客人的性格、职业、性别、年龄、价值观念等不同，虽然酒店客房部已做出了很大努力，在客房服务方面也难免会因为出现一些过失或误解而引起客人投诉。酒店管理者应正确看待客人的投诉，面对客人投诉不急不躁、不争辩、不推卸责任、不怠慢客人，而应认真倾听客人并记录客人投诉内容，不打断客人，让客人把话讲完，然后安抚客人，真诚地向客人道歉，把事情解释清楚，并站在客人的角度思考问题，找到问题的根源，提出能够让客人接受的补救方案。另外还要做好客人投诉后的跟踪服务，用真诚的态度来感动客人，改变客人对酒店服务不好的印象，尽量不让客人带着遗憾离开酒店。

参考文献：

[1]武夷山市旅游局.2014年武夷山星级酒店数量统计[R].武夷山：武夷山市旅游局，2014.

[2]武夷山市工商行政管理局.2014年武夷山酒店统计[R].武夷山：武夷山市工商行政管理局，2014.

[3]郑秀娟.现代酒店客房服务中存在的问题及对策[J].西安航空技术高等专科学校学报，2012(2):33-35.

[4]黄丽娟.武夷山星级酒店员工培训现状及对策[J].宜宾学院学报，2013(7):79-83.

（责任编辑：华伟平）

中图分类号：F719.2

文献标识码：A

文章编号：1674-2109(2015)11-0023-05

收稿日期：2014-11-12

基金项目：福建省教育厅社科A类科研项目(JA13316S)；福建省大学生创新创业训练计划项目（201510397052）。

作者简介：黄丽娟（1977-），女，汉族,讲师，主要研究方向：旅游文化、酒店管理。

Study on the Room Service of High-star Hotel in Wuyishan

HUANG Lijuan

(School of Tourism，Wuyishan University,Wuyishan,Fujian 354300)

Abstract：This paper research the room service of high-star hotel in Wuyishan,find problems:Service personnel is not strong sense of service,lower service levels,response to guests＇needs not timely and other issues,and conducted a detailed analysis of the reasons for the existence of the problem,propose the proposal to improve the room service management of high-star hotel in Wuyishan.

Key words:high-star hotel;Wuyishan;room service