柔性管理在门诊管理中的实践及体会

周 峰

(汾西矿业集团公司职工总医院，山西介休 032000)

现阶段，我国医疗卫生改革不断深入，要求医院重视自身门诊管理。门诊作为医院的重要窗口，是医院医疗水平和服务能力的重要体现。改进门诊服务质量，需在实际工作中摒弃旧观念、思维，并不断探索新的管理模式。柔性管理强调以人为本，通过非强制管理方法不断提高管理效果。现就柔性管理在门诊管理中的应用效果进行分析，报告如下。

1 门诊人力资源情况分析

1.1 门诊人员构成

以汾西矿业集团公司职工总医院门诊资料作为主要研究对象，目前医院门诊共有医护人员21名，年龄23～54岁，平均年龄(32.8±2.4)岁。其中，医师4人，护理人员15人，其他工作人员2人。

1.2 研究对象比较

分别选择开展柔性管理前后300例门诊患者作为观察对象，前后各150例，均在门诊接受诊疗工作，对相关诊疗措施知情同意。开展柔性管理前后，所选病例各方面无差异(P＞0.05)，具有可比性。

2 柔性管理在门诊管理中的实践方法

开展柔性管理前，采用常规方法对门诊日常工作实施管理，并严格按照本院门诊相关诊疗流程对患者进行诊疗活动。2014年6月，医院门诊开始实施柔性管理，主要实施方法如下:

2.1 更新理念，创新管理方法

在开展门诊管理时，门诊所有工作人员均要树立“以人为本”的服务理念，加强与病患及家属的沟通。针对患者提出的问题，要耐心予以解释和说明，消除患者疑虑。同时，对门诊管理方法进行创新，制定人员岗位职责，要求相关工作人员要在遵守门诊工作流程的基础上，不断为患者创造良好的就诊环境，并做好分诊服务。例如，对于前来就诊的慢性疾病或传染性疾病的患者，工作人员要及时对其开展分诊，减少患者与健康人群的接触频率［1］。

2.2 善于发现，找出薄弱环节

良好的门诊管理，要以医院管理为立足点，并对医院总体状况进行详细分析，找出门诊管理的薄弱环节和关键环节，根据实际反馈情况，对门诊服务环节进行人性化设计。例如，根据医院门诊实际工作需要及就诊患者的主要特点，设计不同诊疗科室，如候诊室、初诊室、专家诊室等，进而缩短等候时间，方便患者就诊。为进一步满足患者就诊需要，在门诊大厅成立专门的导医服务台，实施分流挂号方式，提高门诊工作效率［2，3］。

2.3 以人为本，开展弹性管理

医院管理者及门诊负责人要对门诊医护人员更多关注和关爱，主动深入到工作人员中去，倾听相关人员的主要诉求及合理化意见，并予以充分重视。同时，管理者还要经常与工作人员进行交流和真诚沟通，进而了解和掌握门诊工作人员的心理，发现其存在较大工作压力时，要对其进行安抚。

心理层面沟通完成后，要从实际制度管理上对门诊管理进行分优化。例如，对工作人员的排班制度进行优化，实行弹性管理模式，使每个医护人员能够得到充足的休息，进而使医护人员能够在身心愉悦的状态下为门诊医疗活动提供更好的服务［4］。对医护人员职业伤害加以重视，对门诊所有医护人员的安全和健康负责，并对其开展科学管理，根据评价反馈结果制定工作人员防护措施。

2.4 充分联系，实施柔性外交

门诊部门是与医院内部其他部门联系最为密切的组织，也就是说，门诊管理是以整个医院为前提的，且要在实际工作中不断加强与其他部门之间的交流。开展柔性管理时，门诊管理者要特别重视自身和院内其他部门的关系，并采取柔性外交政策，进而正确处理与其他科室之间的矛盾。同时，要对各方利益进行有效协调，在开展工作过程中，要将医院管理效率作为重点，始终将医院整体利益放在第一位［5］。

2.5 制定制度，突出安全管理

从很多权威文献报道中可以看出，很多医院在进行门诊管理时，均存在不同程度的制约因素，成为重点需要解决的管理难点。例如，门诊就诊量大，就诊空间相对不足，加之就诊患者缺乏就诊经验，常常会延长就诊时间。若患者和陪同人员等待时间过长，可能会出现烦躁、抱怨、抵触情绪，一定程度上使得综合性医院门诊成为医疗卫生纠纷的高发区，成为门诊管理的主要难点［6］。为此，开展门诊管理时，要及时对基础设施进行改善，淘汰落后工具。门诊医疗器械等物品在接收和下送时，应由门诊专科护理人员进行负责。为门诊就诊患者提供全面精细化的服务。

3 柔性管理在门诊管理中的实践效果

3.1 满意度分析

分别选择开展柔性管理前后300例门诊患者作为观察对象，满意度=(非常满意+比较满意)/总例数×100%。结果显示:开展柔性管理后，150例患者中，非常满意108例，比较满意33例，不满意9例，对门诊工作的满意度达到94.0%。开展管理前，150例患者中，非常满意70例，比较满意41例，不满意39例，对门诊工作的满意度达到74.0%。可以看出，实施柔性管理后满意率明显高于实施前，差异具有统计学意义(χ2=22.32，P ＜0.05)。见表1。

表1 开展柔性管理前后患者满意度比较 例

3.2 总体实践效果分析

3.2.1 减少风险事件 将柔性管理逐渐应用到门诊管理中，可减少不良事件发生率，提高就诊质量。通过柔性管理，门诊广大医护人员对自身的岗位权限及职责更加明确，并能够在工作中遵循原则和流程。与此同时，门诊工作细则制定后，各项工作责任落实到个人，对控制不良事件意义重大。

3.2.2 简化工作流程 柔性管理可简化门诊工作的流程，根据实际工作特点制定服务流程，最大程度发挥人员能动性，提高工作效率，满足门诊就诊需要。同时，实施柔性管理后，门诊职工辞职现象明显减少，进一步说明以人性化管理为核心的柔性管理模式，可有效缓解门诊工作人员的身心压力。

3.3.3 构建和谐医患关系 深化柔性管理，可为患者创造优质的就诊环境，对维护医院良好医患关系作用显著。同时，柔性管理可对门诊工作进行整合、优化，不断提高总体效率。根据实际情况，对门诊管理进行人性化设计，进一步减少诊疗时间。

4 讨论

近年来，很多企业在实际管理工作中不断将柔性管理方式应用其中，这种管理模式以人性换管理为基础，通过不断的潜移默化的方式，来对被管理者的行为和意识进行影响，从而实现良好的管理目标。

此次研究通过总结柔性管理实施效果，结合权威文献报道，认为制定门诊管理制度，深化柔性管理，不断建立健全各项规章制度，完善安全操作管理，为门诊医护人员创造良好的工作环境，是医院逐步向人性化管理方向迈进的重要举措，对完善门诊就诊环境具有重要推动作用。

［1］王 旭.区域管理结合走动服务模式在门诊一站式服务中的实践与体会［J］.护理管理杂志，2013，13(1):66-68.

［2］许惠英，赖伟华，曾 颖，等.微管理模式在门诊药房配药内差干预中的实践［J］.实用医学杂志，2013，29(16):2754-2756.

［3］陈美华.门诊管理工作中柔性管理策略的运用［J］.中医药管理杂志，2015，23(5):43-44.

［4］李志红.柔性管理在门诊护士管理中的应用［J］.医院管理论坛，2015，32(2):41-42.

［5］刘会民，张永进，陈曙峰.风险管理在我院门诊调剂管理中的应用及体会［J］.中国药房，2014，25(13):1189-1192.

［6］高淑霞，王 媛，欧阳建.门诊管理工作中柔性管理策略的运用初探［J］.中国保健营养，2013，23(2):919-920.