B2C电子商务快递物流服务质量评价体系的构建研究①

B2C电子商务快递物流服务质量评价体系的构建研究①

湖南铁路科技职业技术学院 袁杰

随着网络技术的发展，电子商务在社会中的应用日益广泛。快递行业与电子商务已经成为当代经济发展中密不可分的两个重要行业，如同我中有你，你中有我，离开任何一方都不能够独立发展。近年来，B2C电子商务迅速崛起，这一领域快速发展的同时对B2C电子商务下的物流供应商提出了更高的要求，因此，物流配送质量在B2C电子商务中发挥着越来越重要的作用。本文从B2C电子商务下的物流服务存在的问题出发，结合相关理念从而提出相关策略进行讨论与研究。

B2C电子商务 快递 物流 服务质量

1 引言

随着经济发展与科技的进步，电子商务这一领域得到了迅速的发展，逐渐渗透到人们生活中的各个方面，以其独有的特性给传统的交易方式带来了巨大的冲击，并带动物流行业的迅速崛起。目前，我国的网络购物市场规模越来越大，其商品丰富、价格低廉、无时间以及地域等限制，想买就买的特点受到人们的喜爱，越来越多人的购物方式都倾向于网上购物。在科技不断发展的背景之下，B2C电子商务得到进一步发展，从而所占市场份额逐步上升，已成为我国电子商务发展的中流砥柱。B2C电子商务模式指的就是企业为消费者提供一个购物的平台，消费者可以通过网络搜索的形式选择自己所喜欢的物品，根据以往消费者的评价以及店铺等级作为参考依据，点击购买，整个过程结束之后就可以等待快递公司送货上门了。B2C电子商务得到进一步发展，作为与它共生的产业，物流在其中发挥着重要的作用，因此提高物流服务质量是B2C电子商务发展的重要途径之一。

2 服务质量与物流服务质量的分析

2.1 服务质量

服务质量不管是在哪个领域都受到极大的关注，它是一个企业要想成功发展的关键之所在。对于服务质量的研究，受到各国学者的重视，在长期的发展中对服务质量有了明确的概念，服务质量指的就是企业以满足顾客需求为基本出发点，提供相应高度的服务来满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。为了能够准确衡量服务质量水平，企业需要对服务质量进行相关的评价，通过建立相关的服务质量模型，对比相关的数据从而分析出顾客的满意程度，以此作为决策的依据，促进企业进行更好的决策，推动企业的发展。

2.2 物流服务质量

如果说服务质量是一个大系统，那么必然存在诸多个子系统，才能促进系统的完整，其中物流服务质量就是服务质量中所衍生出来的。物流服务质量简单地来说主要是由以下几个方面构成的：第一，在物品的转移和流通过程中，能否确保物品的完善，能否正确无误地交到顾客手中，所以物品的质量管理是重要的组成部分；第二，物流工作质量管理，指的就是服务过程中的各个环节、各个工种甚至于各个岗位的工作质量的综合，过程中资源是否合理配置，是否有效率地完成任务；第三，物流的流程、设备的组合、工作的制度以及设计等因素组成的物流工程质量管理，也是影响物流服务质量的重要原因之一。因此物流服务质量从总体上来讲就是顾客从网上购买商品之后，企业收到信息将产品交给指定的物流公司，由物流公司把产品加到顾客手中，在这一过程中，顾客直接接触的不仅是买到的商品，还有相应的物流服务，快递员在给顾客送达商品时所表现的行为都是纳入物流服务质量当中。在物流公司接受发货信息到快递员将物品正确交付到顾客手中，这一过程中物流服务质量会受到诸多因素的影响，主要受到三方面因素的影响，分别为人为因素、设施设备因素以及环境因素，人为因素中员工的素质、知识与能力以及是否具有耐心都是能够影响物流服务质量的，比如，沟通、处理订单、将货物送到顾客手中、补救服务误差等主要都是由人完成的，哪一个环节没有处理好，就会影响到顾客对服务的体验和满意度水平。设备设施因素中物流公司的设备能否迅速将消息有效传递是一点，还有信息技术与信息系统的水平等方面，比如现在越来越多的人在寄快递时更加倾向于选择顺丰速递，正是因为顺丰快递是国内为数不多的拥有飞机设备的快递公司，可以向顾客承诺今日下单明日就能送达，正是这种及时性能够得到顾客的满意；环境因素中则包括政策制度环境以及经济环境等，物流产业的发展受到大环境波动的影响，外部环境发展得好则会促进物流产业的发展，而反之亦然。因此交易场所虚拟化，消费主体多样化，快递市场的规模取决于电子商务的交易规模以及业务量大，是B2C电子商务快递物流服务市场具有四个方面的特点。

3 B2C电子商务快递物流服务质量存在的问题

但是，我国B2C电子商务快递物流服务存在以下几个方面：第一，和电子商务的发展相比，物流产业的发展速度也难以和电子商务的发展速度并驾齐驱，形成电子商务发展得越快而物流产业却滞后的一个尴尬局面，物流发展缓慢的原因是物流配送成本过高、不能及时送货以及服务区域及商品有限。第二，在电子商务的特点要求之下，信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化是电子商务时代对于物流的新要求，但目前的物流产业却难以达到这一方面的要求。第三，B2C电子商务企业未能充分认识到物流配送问题关系到网上商店的服务水平，同时“大而全”的模式增加了物流配送的难度，使物流分散难以形成规模；第四，信息沟通不流畅是物流产业所要解决的重要问题，尽管电子商务企业与快递企业之间大多进行了不同程度的信息平台对接，但效果不好，具体表现为卖家、买家、快递公司三方的衔接不畅、信息更新不及时、信息失真等问题，就很容易造成顾客的不满。

4 建立B2C电子商务快递物流服务质量评价体系

为了促进物流服务质量得到进一步发展，有必要对建立B2C电子商务快递物流服务质量评价体系进行相关的讨论与研究。

4.1 B2C电子商务快递物流服务质量评价体系

首先SERVQUAL评价模型因其科学合理性被广泛应用在服务质量评价中，所以以SERVQUAL评价模型维度为基础，根据B2C电子商务行业特点，结合B2C电子商务物流服务特点及过程，结合物流服务质量LSQ评价模型，构建完整的快递物流服务质量评价体系。SERVQUAL理论是出现在20世纪末的，其理论的核心指的就是服务取决于用户所感知的服务水平以及用户期望得到的服务质量，因此保证性、响应性、可靠性、移情性以及有形性，构成了SERVQUAL评价模型5个衡量服务质量的尺度，其中有形性指的是服务中的实体部分，包括服务设施、设备、服务人员的外表；可靠性是可靠地、准确地提供所承诺的服务的能力；响应性是乐于帮助顾客与提供及时的服务；移情性是从关心顾客角度出发提供相关的服务；保证性是确保顾客购买的商品万无一失。SERVQUAL评价模型是服务型企业测评服务质量时最常用的方法，有利于企业进一步提高自己的服务质量，从而提高顾客的满意程度，促进企业发展。LSQ物流服务质量可以看出影响物流服务质量的三个阶段：订货过程、收货过程、对物流服务质量的主观满意度，该模型包括9个指标，这9个指标最终指向的是顾客满意度，以物流服务的流程为基础。因此从SERVQUAL评价模型中的五个方面出发结合LSQ物流服务质量模型来构建B2C电子商务快递物流服务质量评价体系，做出相应的调整，保留可靠性，可靠性包括包裹完好、准时送到等方面；将响应性分为时间性以及反应性，其中时间性包括查询包裹信息的方式，订单响应时间以及物流更新速度等，反应性是指客服在处理顾客所提出的问题及时；把保证性计入移情性，移情性指的是员工的服务态度以及个人素质等方面，将有形性改为方便性，方便性包括配送方式多样，网点覆盖率；再增加经济性，经济性包括价格合理，服务费合理。

4.2 服务质量评价体系的检验方法

为了发挥评价体系最大的功效，B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建之后，有必要对服务质量评价体系进行相关的检验。其中检验的方法可以分为5种，一是频数分析，通过SPSS软件里面的频数功能，对于一些相关的因素，比如人的年龄，网购的次数做出分析，从而了解消费者的行为习惯和消费心理。二是相关分析，表述数据的相互关系的分析方法，它可以把变量之间的紧密或者密切程度以数量的方法反映出来。三是因子分析，目的在于减少信息的前提下，来判断评价体系或者评价模型的合理度以及是否需要调整。四是信度分析，其目的在于分析信息是否真实可靠。五是回归分析，主要是为了避免主观性。

5 以京东商城为例分析

我们以京东商城为例，京东作为B2C电子商务主要代表之一，其快递物流服务在业内是较好的，已经形成了一套独立的完整体系。中国的B2C市场规模一直保持着稳定增长趋势，在第二季度预计将会突破万亿，较上一季度增长了11.13%，较2014年第二季度同比增长52.7%，B2C市场一直是备受瞩目的一个市场，各方竞争激烈的同时，也在稳步地促进整个市场的发展，我国的B2C市场正在逐渐成熟，几家巨头占据着主导地位。“天猫”占据了中国B2C市场的55.6%，京东占了23.5%，苏宁易购占了4.2%，“唯品会”占了3.1%，亚马逊、国美、当当、一号店分别占了1.9%、1.7%、1.6%和1.5%。从这些数据中可以看出“天猫”与京东就占到中国B2C市场规模的79.1%，除开“天猫”不讲，就京东比其他平台收获更多，其中的原因不仅是因为京东的产品与质量的原因，更是因为京东商城有自己的物流，对于大城市而言，京东商城有免运费的措施，这也是受顾客青睐的原因。但从上述的数据中可以看出，京东商城在B2C市场中所占的份额比例也不是很高，同时也可以从京东商城配送的及时性、产品质量、退换货的速度以及配送服务人员的服务态度的统计数据可以看出，大多数顾客对于快递服务觉得满意，但是感到一般的人数比例仍然高于觉得很满意人数的比例，这间接说明京东商城的服务质量还有很大的提升空间，因此有必要建立快递物流服务质量评价体系，能够从中参考相应的指标，从而促进自身的发展。在建立快递物流服务质量评价体系中，根据物流服务质量的定义，结合京东商城实际情况做出相应的调整，从SERVQUAL评价模型中的五个方面出发结合LSQ物流服务质量模型来构建B2C电子商务快递物流服务质量评价体系，这样一个模型的建立，能从各项指标中进行准确的分析 ，从而促进物流行业更上一层楼。

6 结语

B2C电子商务的发展速度是越来越快，物流产业作为与他息息相关的产业，两者共同发展才能促进整体的发展，否则，B2C电子商务不断前进，而物流产业不断处于下坡路，一定会造成巨大的漏洞，因此为了使物流产业得到进一步发展，有必要建立B2C电子商务快递物流服务质量评价体系。

[1] 夏应芬．C2C电子商务物流配送模式选择[J]．中国电子商务，2011(04)．

[2] 周慧，罗小琼．物流电子商务[M]．清华大学出版社，2011(06)．

F724.6

A

2096-0298(2015)09(b)-086-03

“四化两型”背景下中小物流企业服务质量评价体系构建与应用研究(14C0765)。