对客户Say No

武宝权

客户提出需求时，我们该如何应对呢？销售人员如何向客户传递真实、偏向我们能力的构想，考验的不仅仅是销售的技巧，更加考验一名销售的品德。而客户感知到的真诚，也是最终差异化优势的一部分。下文案例摘自企业教练陈绰，她是领导力教练，教练践行者，教练型领导者培养的专家。

事情大概发生在5年多以前，那时我走上教练之路不久。当时也是经一位校友的介绍，认识了另外一位校友，他的公司有一个中高层培训的需求。

我们提议访谈一下他们的一部分中高层，他们同意了。访谈结束后，我们基于访谈得到的信息设计了2套课程，并分别提交了2个方案——1天版和2天版。原来他们希望要做的是1天，但我们认为2天更能帮助到他们，所以给了他们这些选择。

在呈现方案的那一天，客户的老总对方案非常满意，选择了我们推荐的那个2天版的。他很兴奋，和我们聊了很多。

我们谈到课程成果。我们说到，这个课程其实是团队教练，会帮助他们形成后续3个月的行动计划。他说：“那你们要保证后续的效果。”

我当时直接就回复他说：“这个我们不能保证。”老总一愣。我继续说：“如果我们能够参与到后续的3个月的支持计划当中，我们就可以有承诺。但是这次我们要做的只是2天的课程，我们能保证的是上课时的效果，但是课程后的行动计划是否能够实施，这个对我们来说是不可控的，这个是由你们自己来做的，而我们没有参与其中，你们做不做、做得如何，我们保证不了。如果希望有所保证的话，那我们可以探讨一下后续3个月我们如何支持大家去做到。”

听了我的话，这位老总很吃惊，他马上站了起来，在他宽大的办公室里走来走去。走了几圈后，他回到座位上，对我们说：“对不起，刚才我对你们的要求太多了，非常抱歉！这个确实是你们保证不了的。”

这个话题就过去了，我们继续沟通了一下后续的安排。

沟通结束后，我们告别离开，结果这位老总坚持要送我们到楼下，我们有些吃惊，连说不用不用，结果他说一定要送。

在楼下告别的时候，他说：“谢谢你们刚才拒绝了我，这个给我的印象非常深。我从你们身上学习到，对客户不能盲目地承诺，做不到的就一定要说做不到，不然承诺太多将来客户就会不满意。这一点我们公司的同事们也要这样做，我要和他们说一下这件事情，告诉他们对客户不要过度承诺，不是我们能做到的就要告诉客户我们做不到。”

听到他这句话，我们也非常开心，没想到我刚才直接拒绝他的这样一句话，对他竟然有这样大的影响，在这么一小段时间里，他已经有了这样的思考。

我们就这样开心地告别了。后来就按照约定，帮助他们完成了2天的团队打造课程（实际上是2天的团队教练）。这位老总及其他学员都非常满意，在付尾款的时候，竟然让HR来问我，给我加2000元行不，不行的话再多加一些。我特别惊喜：啊，还加钱哪！不用加的呀！最后客户方多付了2000元，我也欣然接受了。这是对我莫大的肯定啊！我非常开心。

这就是事情的经过。这件事情给我的印象非常深，就是因为我拒绝了客户后，却意外地赢得了客户非常高的尊重，为后续的合作打下了一个非常好的基础。

同时，我还从这位老总的身上学习到了他非常卓越的一点，就是超强的自我反思和学习能力，他从我们的做法当中，马上悟到了对自己公司有借鉴价值的东西。这是我第一次深刻地体验到“身教”的力量。

后来，特别是这两年，我就常常想，作为专业人士，我们的做法，客户看得到。我们所服务的客户，都是非常卓越的，非常敏锐的，当他们看到不同，看到他们所需要的东西时，他们会主动地学习，会主动地改变自己。每次想到这一点，我就再次告诉自己要做一个“践行者”，我向客户和学员传递的东西，我自己要尽100%努力去做到。也许没有做到100%的完美，但是我在100%地努力，只要今天比昨天做得更好就好。

可以看到，在这件事情当中，客户和我都分别有了各自的学习和成长。而这些学习和成长，就源自我当时对他的拒绝，Say No。如果当初我为了拿下合同而随便答应了他，那么后续合作肯定就不会那么顺利，客户可能就会对我们存有一些虚幻的期望，我们会付出更多，但客户却因为没有收到那么多的价值而不满意，而且，第2年、第3年他可能也就不会想继续来找我合作。

这件事情，深深地让我知道，做真实的自己，该拒绝客户的请求时就要坚定地拒绝。我是为他好或者是为我们双方好，所以我可以勇敢地拒绝他。这是我的原则。我们是专业人士，在我们的专业领域内，我们比客户更了解要如何做会达到更好的效果。如果我们知道，但却不去告诉客户，这是不称职，是不诚信。

我相信，作为专业人士，在谈合作的时候，不是对客户的盲从，而是要从客户最根本的需求、最想要达成的目的出发，帮助他去找到更好的解决方案，找到他可能不曾想到过的解决方案，让他满意、甚至惊喜。如果不能提供满意的服务，我们便不是合格的专业人士；而如果不能提供惊喜的服务，我们便不是卓越的专业人士。

成为卓越的专业人士，有时候我们真的要对客户Say No，因为我们要给他更多的价值。不是吗？