桌面虚拟化应用于铁路客服中心的方案研究

李远佳，武振华

（1.中国铁道科学研究院 研究生部，北京 100081；2.中国铁道科学研究院 电子计算技术研究所，北京 100081）

桌面虚拟化应用于铁路客服中心的方案研究

李远佳1，武振华2

（1.中国铁道科学研究院 研究生部，北京 100081；2.中国铁道科学研究院 电子计算技术研究所，北京 100081）

分析桌面虚拟化技术的发展和相对传统模式的优势，结合铁路客服中心的现状和工作特点，对桌面虚拟化技术应用于铁路客服中心的可行性和方案进行探讨。

桌面虚拟化；客服中心；瘦终端

随着铁路进入高速时代，旅客在节省出行时间的同时,也提出了越来越多的个性化需求，铁路传统的客运服务正面临着前所未有的挑战。而旅客出行方式的多样化，不断冲击铁路在客运市场的地位，同时，铁路在货运市场的地位也正在受到其他运输方式的挑战。因此，如何以客户需求为导向切实提高铁路部门的服务质量，从而增强铁路的市场竞争力，成为铁路部门迫切需要解决的问题。通过整合目前的客户服务资源，建立贴近客户需求的、功能完备、界面统一的铁路客服中心，会是解决这一问题的有效途径。

1 铁路客服中心结构

目前，各个铁路局都建立了包含客运和货运的12306呼叫中心，主要业务范围是铁路运输信息服务、客票信息查询、旅客投诉以及货运业务的办理。该呼叫中心目前是基于传统PC坐席架构的静态体系，如图1所示。

图1 呼叫中心结构

为每个客服人员配备单独一台PC电脑，采用C/S和B/S架构与业务后台和话务平台建立连接，坐席侧PC提供自身业务处理所需的处理能力并保存相关业务数据，通过IP电话结合呼叫终端为旅客提供服务。该结构存在着一些问题：（1）成本问题，为了保障客服中心的正常工作，需要为坐席区大量PC的软件部署、操作系统补丁更新和病毒库更新等工作安排足够的维护人员，很多问题还需要维护人员的现场技术支持，耗费大量人力。（2）数据安全问题，由于PC坐席的分布式特性，导致数据的备份比较困难，目前呼叫中心部署在网络的DMZ区，在实现外部访问控制的同时，对于内部的安全防护和病毒查杀也造成了困难，反而增加了PC故障的风险。（3）资源浪费问题，由于客服人员的工作只是处理呼叫接入和查询知识库以及对指定业务网站的操作，不需要安装复杂的软件，也不需要强大的数据处理能力，因此PC的资源利用率往往很低，同时也造成了电力资源的浪费。

2 桌面虚拟化

2.1 桌面虚拟化技术简介

桌面虚拟化是一种基于服务器的计算模型，支持企业级实现桌面系统的远程动态访问与数据中心统一托管的技术。它通过RDP、ICA、PCOIP等虚拟桌面通信协议连接虚拟桌面服务器端和客户端，在服务器端通过服务器、存储、网络等硬件设施搭建桌面虚拟化平台，实现桌面环境的集中部署，在客户端通过瘦终端和软终端等终端设备实现与用户的交互。目前比较流行的桌面虚拟化产品有VMware Horizon，Citrix XenDesktop等。

2.2 桌面虚拟化的优势

桌面虚拟化技术颠覆了传统的终端部署模式和维护管理模式，其优势体现在以下几个方面：

（1） 总体成本低。虽然桌面虚拟化的前期投入比较昂贵，但是在大规模部署的条件下会极大降低软件部署成本和与后期硬件维护成本，实现总体成本的压缩。

（2） 更加安全可靠。虚拟化带来的硬件和软件的解耦实现了零停机维护，保障了终端业务的连续性。同时核心资源的集中管理和业务数据的集中存储与备份提高了整个系统的安全级别。

（3）易于管理。所有桌面的管理和配置都集中在后台进行，维护人员通过统一的虚拟化平台可以轻松部署和维护数十甚至上百台终端桌面，同时，桌面虚拟化实现了硬件资源的灵活配置与动态调整，也为后期扩容提供了便利。

3 铁路客服中心虚拟桌面的实现

3.1 基本业务需求

目前铁路客服人员在终端只需要使用IP电话软终端，基本的办公软件和一些Web应用，由于整个客服终端部署在独立的网段，系统升级，安全防护以及软硬件维护都需要管理人员到现场完成。桌面虚拟化的建设需要为客服人员提供实现上述工作时与传统PC无差别的桌面体验，同时实现资源的优化配置，便捷的管理维护方式与灵活的接入选择。

3.2 整体架构

如图2所示，桌面虚拟化的结构大致分为服务器端、客户端和网络3个部分。在服务器端需要部署ESX的服务器群集承载所有的虚拟桌面和其他虚拟服务器，通过连接服务器（View Connection Server）结合vCenter实现对虚拟桌面安全访问的管理以及在线迁移（VMOTION）、动态资源调度（DRS）等高级功能。在客户端可以使用多种客户端操作系统和瘦终端通过View Client实现对虚拟桌面的访问。终端和虚拟桌面之间使用PCOIP协议保证连接质量和用户体验。

图2 桌面虚拟化整体架构

3.3 部署方案

3.3.1 ESX安装

在用于虚拟桌面的服务器上部署ESX环境，每台服务器大约能承载30～50个用户左右，具体视每个用户的使用情况而定。每台服务器至少配置8块千兆网卡，两两冗余，分别满足管理、在线迁移、存储以及虚拟机物理机之间通信的需求。所有用户的虚拟机文件都存放在共享存储中，通过HA（高可用）、FT（容错）等技术为桌面提供备份和灾难恢复保护，消除因服务器维护产生的计划内停机。

3.3.2 安装vCenter和域控制器

vCenter应该安装在独立的虚拟机上，同时应安装图3所示的Single Sign On和Inventory Service等组件实现对所有虚拟桌面和虚拟机的电源、置备和维护等管理操作。

图3 vCenter安装界面

AD域控制器用于实现对用户账户的集中管理，是安装后续相关组件的前提条件。

3.3.3 安装连接服务器

连接服务器（Connection Server）用于实现到虚拟桌面连接的管理，虚拟桌面的创建和管理都需要通过连接服务器进行。为了保证安全，可以创建连接服务器副本和安全服务器实例，在内部网络和外部网络之间添加额外的安全防护。

3.3.4 安装View Composer

View Composer是一个可选功能，通过其实现的链接克隆（linked clone）功能可以利用父模板快速克隆和部署多个虚拟桌面，可以节省大量的存储空间和虚拟桌面部署时间。为了节省空间，View Composer可以与vCenter安装在同一台虚拟机上。

3.3.5 部署虚拟桌面模板

可以部署终端所需的XP或其他操作系统版本，并在部署完成后安装View Agent，从而提供会话管理和单点登录等功能，最后创建模板及快照。

3.3.6 虚拟桌面部署和配置

通过浏览器登录连接服务器管理界面完成vCenter、Composer、许可证、存储和view资源池的配置工作。把父虚拟机和快照的位置指向上一步创建的虚拟桌面模板和快照，同时配置虚拟机的存储位置，配置完成后创建虚拟桌面。

3.3.7 连接测试

通过在终端部署的Horizon View Client测试连接新建的虚拟桌面，完成桌面虚拟化的部署，虚拟桌面的连接终端支持PC机、瘦终端等多种硬件产品和Windows、Linux等多种操作系统环境。经测试，客服中心作为一种轻负载桌面环境，通过桌面虚拟化是完全可以满足的。

3.4 设备配置和选型

按照100个客服终端的并发访问需求，可配置3台双路6核或双路8核CPU，96G内存的服务器承载虚拟桌面的需求，3台服务器互为冗余，提高可用性。每台服务器需配备8块网卡，分别满足管理、数据交换和访问共享存储等不同类型数据流量的需求，保证相互之间带宽不受影响，并通过两两冗余实现网卡的负载平衡与高可用性。每台服务器承载的虚拟桌面建议在50个以内，以保证用户的使用体验，另外还需要独立设备用来安装相关管理组件，对所有虚拟桌面实现统一管理。存储设备建议采用FC SAN或IP SAN，并且要满足并发用户负载的需求，按照每个虚拟桌面20 G系统盘和20 G数据盘的容量计算，同时考虑到对虚拟机进行备份的需要，共享存储的容量应大于4 T。为了降低成本，客户端设备可以利用目前已经投入使用的PC机，后续呼叫中心扩容时应优先考虑采用瘦终端方案。终端和服务器之间的网络设备和网络通道都应该实现双路冗余，且至少为千兆网络，保证终端客服人员的使用体验。

3.5 成本分析

桌面虚拟化方案与传统呼叫中心方案相比，在客户端硬件成本和后期维护成本上是有很大优势的，而在服务器端的硬件成本和虚拟化部署的软件成本会导致初期投入较大，这也是目前桌面虚拟化发展的一个障碍。但是,现在铁路系统有大量的IT项目,彼此之间的硬件是相互独立的,为了整合这些分散的硬件资源，部分铁路局已经进行了服务器虚拟化的相关探索。而服务器虚拟化是桌面虚拟化的基础，如果我们能够充分利用现有的硬件资源实现对服务器虚拟化的大规模成熟应用,那么桌面虚拟化就可以依托服务器虚拟化实现更好的发展，虚拟化的总体成本也会极大地降低。同时考虑到桌面虚拟化技术对于数据安全和维护便利性的提高,这样的投入是在可以接受的范围内。由于铁路客服呼叫中心还处在快速发展的初期阶段,随着并发数量的增加以及桌面虚拟化技术进一步发展导致的软硬件成本的下降,我们有充分的理由相信,桌面虚拟化技术在铁路客服呼叫中心的应用有着积极的前景。

4 结束语

客服中心作为铁路部门对外服务的窗口和铁路与顾客内外沟通的桥梁，不仅有利于提高客货运营销水平，为客户提供更加主动、快速和周到的市场化服务，树立良好的社会形象，同时也能够促进铁路内部的资源整合与生产优化，提高运输生产的科学决策水平。虚拟桌面技术作为目前相对较成熟的技术，它能够帮助构建客服中心绿色坐席，增强企业数据的安全性，优化目前铁路客服呼叫中心网络结构，为呼叫中心业务的进一步拓展打下坚实基础。

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责任编辑 徐侃春

Scheme of desktop virtualization in railway customer service center

LI Yuanjia1, WU Zhenhua2
( 1.Graduate Department, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081,China; 2.Institute of Computing Technologies, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081, China )

This paper analyzed the development of desktop virtualization technology and its advantages compared to the traditional model. Combined with the current situation and work characteristics of railway customer service center, the feasibility and program of desktop virtualization technology for railway customer service center were discussed.

desktop virtualization; custom service center; thin terminal

U293.2∶TP39

A

1005-8451（2015）03-0028-04

2014-10-08

李远佳，在读硕士研究生；武振华，研究员。