细考联想

雷玄

可能在许多人的头脑中，联想就是一个“做电脑的”。然而，更多人不知道的是，联想目前已经从单一的IT领域，历经了跨越式的成长。

2014年，联想进入而立之年。在全球PC市场，联想已连续五个季度蝉联世界冠军，在后PC时代，联想实现了PC+业务强劲增长。2002年获得过全国质量管理奖的联想，申报了首届北京市人民政府质量管理奖，通过了材料评审的联想（北京）有限公司，顺利进入了现场评审环节。

坦然接受7方面系统评价

现场评审首次会议上，联想集团副总裁刘晓林说：“联想（北京）有限公司接受北京市人民政府质量管理奖现场评审，在公司内部不仅仅将它作为一个争取奖项的过程，也希望通过再一次地非常系统地检查联想的工作，尤其是在评审专家的指导之下，能够帮助企业挑出更多问题和改进的空间。”

2014年12月25日，北京市人民政府质量管理奖评审专家组代表一行四人进入北京市上地高科技园区，就联想（北京）有限公司申报2014年首届北京市人民政府质量管理奖进行为期两天的现场评审，北京市海淀区质量技术监督局副局长崔志强参加活动。

评审专家介绍，现场评审过程严格按照《卓越绩效评价准则》、《卓越绩效评价准则实施指南》和《北京市人民政府质量管理奖管理办法》的规定执行。

现场评审环节中，评审专家组通过召开首次、末次会议及中高层领导、一线员工等多方座谈会，查看生产流程、查阅资料、互动沟通，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、结果等七个方面，对联想的内部管理的适用性、有效性和成熟度水平进行了全面系统的综合评价，并形成现场评审报告及评分结果向评审办提交。

两个维度：卓越绩效管理模式的评审

12月25日，评审组组长在首次会议上说：“现场评审是在材料评审的基础上，进一步对企业的管理实践进行验证，包括自评报告等有关申报材料，发现并证实企业在管理实践中的成功经验与方法，同时发现企业改进的空间。”

现场评审首次会议上，评审专家介绍，现场评审主要包括两个评审维度：

一方面，是管理成熟度的评价要求，将对领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、结果等七个方面进行全面的评审。从第一到第六个方面的过程来讲，关注过程四要素：方法、展开、学习和融合。也就是说，联想各方面的经营工作能够达到一个什么样的水平；从结果的角度，关注水平、趋势、对比和整合等四个方面，来了解企业的管理成熟度。

另一方面，卓越绩效管理模式核心是以战略为导向，从七大部分围绕企业的经营战略的各个维度的评审。

专家组说，通过这两点，希望联想（北京）有限公司在现场评审的环节中，各有关部门可以关注，同时把联想（北京）的亮点和优势能够给予充分展示。

现场评审环节中，想集团副总裁刘晓林、财务副总裁吴辉、战略、市场、技术、研发、质量、IT、服务、人力等各部门总监共同参与评审。

其中，专家组重点针对联想（北京）有限公司的领导和战略方面提出了以下几个方面的问题：联想国际化动作期间的文化融合、“保卫PC，进攻PC+”的战略中新增业务与PC端的业务比例以及3?5年的业务份额、云服务等新业务板块的考虑和中长期利润规划、联想并购摩托罗拉手机业务和IBMX86的具体战略部署以及企业文化中“敢为天下先”的具体做法。

北京市海淀区质量技术监督局副局长崔志强说：“从2001年导入卓越绩效管理模式以来，到去年首届中国质量奖获得提名奖，联想（北京）有限公司算得上北京市实施卓越绩效管理模式的企业标杆。我们希望，联想借着首届北京市人民政府质量管理奖的评审，能够在卓越绩效管理模式中体现一个国际化公司的水平。在国内来看，联想可能已经超越了它们，但从国际上来说，多少还是存在一些差距和不足。在国家经济形势和的发展变化情况下，联想自身不断进行创新和挖掘，把比较好的企业管理文化进一步提升，希望在这个领域联想能为北京市海淀区的企业做一个表率。”

业务模块：“三驾马车”同发力

评审专家组就联想（北京）有限公司的优势、不足和改进建议等与企业高层进行了互动交流。

联想集团副总裁刘晓林介绍了联想经营环境和战略，中国走入国际的企业越来越多，联想作为一个国有民营，完全凭靠自身慢慢摸爬滚打，没有任何垄断，没有任何特殊的国家政策的支持下，完全使用市场的规律，达到目前的规模，作为联想人感到非常骄傲和自豪。

据介绍，目前，联想在全球业界的地位，在电脑方面是第一名，已经保持了五个季度，在电脑和平板方面，是第二名，在电脑、平板和手机方面，是第三名。

联想集团标准与环境部总监李继成说：“联想从2009-2010财年，到去年2013-2014财年，营业额从166亿美元，增加到了387亿美元，税前利润从1.77亿美元，增加到了10.14亿美元。这么说可能不太直观，有一个盈利比，就是从1.06%增加到了2.62%，这样看来，联想的盈利水平在五年内增加了一倍多，非常可观。”

在联想集团领导和战略部分展示的“智能终端设备（PC+智能手机、平板电脑）+全设备组合（企业级设备）+联想体验（云服务）”的叠加战略路线中，更突出了移动、企业级和云服务业务。

联想从单纯依靠PC转变为PC、企业市场、移动互联“三驾马车”一同发力，新孵化的这些业务将是联想发展的二级火箭，联想已经制定了新的目标——借助新业务实现规模扩张，向营收目标1000亿美元进军。

李继成说：“首先，北京市人民政府质量管理奖的设立，给了联想的产品质量和服务质量的一个专业性的评价。另外，这次评奖采用的卓越绩效管理评价规则，不仅评价了质量方面，还评价了联想的战略、产品、营销、工厂、研发、IT、服务、售后支持等各个方面，对我们各个业务方面的能力和专业水平提升方面都有一个很好的促进作用。”

质量观念：工具指标化导向客户感觉

北京市人民政府质量管理奖评审专家组代表指出，对企业进行现场评审，就是促使企业重视质量，重视产品服务质量，重视企业“大经营质量”，引导企业追求卓越，培育具有国际竞争力的企业，将卓越经营的成功企业经验为广大企业分享，提升我国企业的整体水平。

李继成说：“联想从1994年成立微机事业部专门做品牌PC以来，产量增加快速，从几万台到十几万台，到几十万台，到2013年产量已经达到了5500万台，2014年联想预计是6000万台，2015年很可能突破7000万台，这样的产量提升水平，在质量方面的保证，就越发显得重要。”

经过几十年的发展，联想已经形成了质量管理方面的很多机制和指标。机制方面，包括采用了EWG、NUDD和QMP等专业的质量管理工具，在指标方面，联想拥有了TTQ、RA、DOA等各个指标来衡量产品绩效方面的准则，也越来越多地导向了客户的感觉，来衡量产品质量水平。

在售后服务方面，联想集团售后服务部胡长安介绍，除了传统的售后服务方式，“联想服务”公众微信账号已经拥有了90万的粉丝，下属的不同菜单能够预约在线工程师，在业界属于首创；联想是国内IT行业首家启用智能机器人的公司，消费者通过搜索智能机器人的知识库，能够得到全天24小时的服务，解决率从最初的19%，已上升至43%，算得上业界比较好的水平。

其次，联想集团凝聚了大学校园一些对IT有兴趣的年轻人，形成了一些售后服务方面的社会化产品。一方面，通过“联想校园大使”使得数百万的大学生对联想品牌更有认知。另一个方面，类似于“青春手艺人”项目中也是同样的概念。比如，如果消费者需要提供软件调试、系统安装等服务，通过联想服务微信预约，即可以由周边的联想“青春手艺人”给予服务，为消费者提供上门服务。

再次，用户评价功能。联想服务面向消费者公开显示用户给出的服务评价，在服务的各个客户端全面推出点评、点选、打赏等三个服务模块，不断优化售后服务。

联想参与了本届北京市人民政府质量管理奖的材料评审和现场评审环节，李继成说，在企业管理、评奖等方面有两点经验值得与其他企业进行分享：第一个是要充分利用团队的合作能力。因为卓越绩效的评价准则，不仅仅是评价质量方面，还包括其他一切相关业务部门的各个方面，评价的范围非常广泛。第二，是要充分地了解评价的机制和客户需求是什么，只有了解清楚之后，才能做到有的放矢，做到有备无患。