微信让城市生活更美好——智慧政务建设案例分析

文/方 刚

“城市服务”建设的推进，进一步提升了政府服务的能力，拉近了政府与百姓之间的实际距离，让政府服务“最后一公里”向“服务零距离”转变。

2015年1月22日，广州微信“城市服务”上线，原还以为微信只能聊聊天、刷刷朋友圈，现在挂号预约、机动车年审、港澳签注，甚至路况实拍、招考查询等16项便民服务功能，都能在微信上一键搞定了。

《广州日报》用《微信新功能逆天》为标题，介绍了微信城市服务的有关内容，广州的市民们纷纷使用手机，打开微信进行了体验，很多市民都赞叹幸福来得太快，似乎还没有太多准备。深圳、佛山也紧随其后，成为微信“城市服务”的城市之一。那么，到底是什么原因让政府亲睐、市民追捧“城市服务”呢？不妨让我们一起来认识下微信“城市服务”的真面目。

“城市服务”的内容介绍

打开微信，把微信注册地址设定为广东广州，点击“我”，然后进入“钱包”界面，打开后出现“城市服务”，这里呈现了包含医疗、交管、交通、户政、出入境、缴费、教育、公积金等16项民生服务，界面如图所示。

这16项服务项目，具体如何使用，在众多媒体的解读和市民的亲身体验下，轻而易举就能掌握，在此就不一一细说。其实在这些项目集合成型之前，早就有很多关于医院挂号、天气查询、违章办理等单项内容，通过各政府职能部门的努力，在官方网络和微信公众账号上分别呈现在各自的平台上。现在微信通过“城市服务”入口，解决了各政府职能部门的平台和微信公众账号上的分散状况，市民办事不需要每办一件事件，都要去找相应的政府部门，只需要打开微信，随时随地就可以轻松办理。下一步，根据网友的体验情况，将逐步增加并完善各种服务功能，方便市民生活。

“城市服务”的诞生背景

微信“城市服务”强大的服务功能是如何应运而生的呢？如此庞大的系统，涉及面这么广，仅靠腾讯本身的力量是无法完成的，这里蕴涵着时代发展的要求、政府部门的大力支持与推进、百姓对政府要求的提升等多方面的因素，可谓天时地利人和，主要体现在以下三个方面。

一是传统的机关化管理模式难以适应新形势下市场经济体制的服务模式。其阻碍了市场经济建设的快速发展，更难以满足百姓对政府的期待与要求。现在大多数民生服务办事平台中，普遍存在以下几个问题。一是传统的服务方式耗时耗力，往往是人满为患，办事效率相对较低。比较典型的就是在医院挂号、候诊、缴费、取药等要排长队，同样在行政服务中心办事大厅也会遇到类似的问题。有的办事项目因各种资料和程序需要，一件事情需要市民来回跑很多趟，需要耗费大量的时间和精力才能办完一件事，这给政府和市民都带来了困扰。二是或多或少存在着“门难进、脸难看、事难办”的尴尬局面。长期以来，政府机构的传统工作方式是以管理为中心，缺少服务意识，消极怠慢的情绪比较普遍。因此多年来，机关作风建设成为政府的一大心头病。三是受领导意图、办理程序、上班时间等制约，导致办理周期很长，影响人们的生产生活。比如办理房产证，需要经过国土、建设、税务等很多部门，每个部门需要提供相同的资料一式多份，经过各级领导层层审批，遇到某一级领导开会或出差等原因无法审批，导致办理流程被延误。这些客观现实问题，促使政府管理需要转型升级。

图 广州微信“城市服务”界面

二是党的十七届二中全会以来，提出深化管理体制改革，政府由“管理型”向“服务型”转变。管理体制包含了诸多方面，仅从政务服务的转变来看，近年来，服务意识比较强的政府会高度重视政务服务的电子信息化建设，通过互联网门户网站等平台，减少诸多中间环节和流程，实现一站式网络化服务，打造网络虚拟政府，当各项服务都能在网上办理时，那么前面所讲的这些问题都将迎刃而解。

三是腾讯连接一切的服务能力，正符合当下政府职能转变和百姓对政务提升服务的双重需求。2011年微信上线以来，一直坚守用户体验至上的运营理念，不断创新服务能力，到2014年第三季度就实现了月活跃用户数达4.68亿。在迅速发展的移动互联时代，各种PC端的服务功能都逐步实现了移动化服务。腾讯利用这一契机，通过微信这一强大的用户基础和黏性，通过微信开放“城市服务”入口，协助政府建立起移动政务服务体系，架起与百姓之间的桥梁和纽带。根据微信的统计，广州作为首个实现“智慧城市”落地城市的一个月的时间里，已有91万广州市民使用“城市服务”入口。微信负责相关对接的人认为，这得益于广州各个政府部门对民生服务的重视和广州市多年建设“智慧城市”在信息化投入上的积累，广州的“智慧城市”实际上已经成为一个模板。

“城市服务”的延伸发展

随着广州“城市服务”的开通，深圳、佛山也相继开通了此项业务，这些城市的开通，首先将推动政务工作的信息化建设步伐。就目前从政府部门提供的信息来看，很多部门的信息化建设还不够完备，后台支撑基础不够健全，无法具备“城市服务”接口的能力。广州等“城市服务”的开通，进一步推动了政府部门加快信息化建设的步伐，进而实现“电子政务信息化向政务服务移动化”的转变。其次，“城市服务”建设的推进，进一步提升了政府服务的能力，拉近了政府与百姓之间的实际距离，让政府服务“最后一公里”向“服务零距离”转变。

腾讯“智慧城市”建设除了目前所能看到的“城市服务”入口的民生服务项目以外，还可以通过QQ、腾讯网、腾讯地图、微信等平台资源，积聚丰富的数据基础，通过成熟的云计算能力为智慧政务提供强有力的服务。如“智慧政务管理”可以通过微信企业号的管理体系，依托微信不仅能实现移动OA的日常管理，还能实现双向反馈、互动交流、执行情况等多功能智慧办公体系；“智慧交通”可以通过城市客运智能云平台的大数据分析和应用，提升城市交通管理、市政管理的效率和能力；“智慧生活”基于微信，渗透在学校、景区、娱乐、餐饮、酒店、票务、便利店、百货等多元化的智慧生活解决方案中，能够促进城市商业繁荣，提升居民的消费水平。

总之，腾讯智慧政务服务助力政府管理服务体系建设升级。畅想我们未来的生活，在医院挂号不用排队，取片不用等候，病情可以直接通过微信和医生交流；在行政服务中心办理结婚登记、身份证预约、出入境办理、违章处理等都不用排队等候，很多资料不用东奔西跑去复印，只需要拍个照片上传即可；出行和景区游览，看看微信，就能避开拥堵并提供更多的参考解决方案。

腾讯连接一切，微信让城市生活更美好。