规范护士礼仪在创建优质护理服务病区中的实践

谷翠萍

(翼城县人民医院妇科 山西临汾 043500)

规范护士礼仪在创建优质护理服务病区中的实践

谷翠萍

(翼城县人民医院妇科 山西临汾 043500)

目的：探讨规范护士礼仪在创建优质护理服务病区中的实践。方法：查找问题、对护士进行礼仪培训、制定服务礼仪规范、自购化妆用品、书籍、礼仪用语小标贴等。结果：通过规范护士礼仪，提高了护理人员礼仪服务的意识及患者的满意度(P＜0.01)。结论：规范护士礼仪在创建优质护理服务病区实践中成效显著，值得推广。

护士礼仪;创建;优质护理;实践

礼仪是随着人类社会文明程度提高而逐步完善、约定俗成的行为规范。护理作为一门独立的学科，护士在除为患者提供各种基础护理及专科护理外，其言谈举止也要体现出对患者的照顾和关爱。护士礼仪不仅指护士的外在形象，更重要的是反映护士的综合素质、修养、行为、气质。护士礼仪还能强化护理行为效果，提高护理工作的科学性，能密切护患关系，应能社会的认可［1］。我院妇科在创建优质护理服务病区中，通过实施一系列活动规范护士礼仪，提高了临床护理服务质量和患者满意度，取得了满意的效果。现报道如下。

1.资料与方法

1.1 我院是一所综合性二级甲等医院，是我院优质护理服务示范病区之一，现有床位25张，护士8名，均为女性;年龄26-51岁，平均年龄38.2岁;工作年限：＜5年护士4名，5-10年护师2名，＞10年主管护师2名。

1.2 方法

2014年1月-3月我科质控小组对护士工作中礼仪服务方面存在的问题进行现场检查记录，查出存在的主要问题有：工作时衣帽不整，工作服不清洁，让人缺乏信任感;护士不能淡妆上岗，上班时不穿白祙或肉色祙，胸卡内有刀片等异物，上班期间不吃零食，工作中有勾肩搭背、打闹现象;护士在为患者服务时缺少交流，使患者感到压抑;用处置车推门，车上物品叮当作响，开关门声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感;待人接物方面没有规范使用敬语，出院患者做不到征求意见热情欢送。

2.结果

经过三个月的跟踪检查，各层级护士在礼仪规范化服务方面存在问题见表1。

表1 护士礼仪服务质控检查结果

从表1可以看出，低年资护士礼仪服务的意识比高年资护士差一些，与没有经过礼仪培训教育，相关知识欠缺有关。淡妆上岗方面，各层级的护士都做得不够好，主要与科室没有严格的礼仪服务考核标准，护理人员对自我形象在服务中的重要性不够重视，另外高年资护士一般都成家了，家庭负担一般都比较重，在家承担主要的家务劳动，导致经常顾不上自己的外表形象;另一方面，护理人力资源相对不足，尤其不规律的倒班，对护士的精神面貌造成了不良影响。还有一些护士不注意工作中的细节，不认为护士礼仪重要，不能很好掌握患者的心理。

3.讨论及对策

3.1 加强培训。首先在科室内组织全员培训，重点对新上岗的护士和实习人员，主要对护士礼仪的重要性、护士礼仪动作分解讲授、训练，还专门请我院参加过北京武警总医院礼仪培训的教员给科室人员现场示范，提高培训学习的效果。培训后在工作场所现场演示，通过练习，加深了护士对护士礼仪知识的掌握，

同时也加强了平时工作中要特别注意自己形象的意识，使礼仪教育深入人心。

3.2 制订礼仪服务规范。规范中要求科室全体护士接待患者应先向患者做自我介绍，然后将医生、护士、同室患者介绍给新来的患者，做到微笑服务，消除患者陌生感，使患者在心理上感受到被尊重，从而产生良好的情绪，有利于建立良好护患关系，促进疾病的早日康复;动作姿态方面要求护士在班上坐姿上身挺直，双腿并拢;站姿、行姿要求抬头挺胸，步履轻盈，抢救患者时做到忙而不乱，紧张有序。日常工作中同事之间相互学习，如平时交接班活动中，大家相互提醒并监督，时刻按照护士礼仪规范去要求自己的言行，在科室内形成一种良性竞争的氛围，从而进一步提高科室整体的礼仪素养［2］。

3.3 科室自费买来化妆用品、护士礼仪的书籍和光盘，业余时间知道大家学习化淡妆的技巧。在工作中淡妆上岗，以清新的面貌投身到工作中，给病房患者美的享受，使其获得愉快的心情，这样在某种程度上也会减少医患矛盾的发生。

3.4 科室人员自己动手，制作礼貌用语小标签贴在护理站及护士值班室，随时提醒大家文明用语，将礼仪深入到平时工作的方方面面，要求护士坚持"慎独"，做到上班下班一个样，领导在与不在一个样，使礼仪成为一种习惯深入骨髓。

3.5 加强护士人文知识方面的学习，树立正确的职业理想和价值观，培养高尚的职业道德情操;对低年资护士从国学教育入手，讲解礼仪的重要性和必要性，高年资护士我们会根据她们的需求，合理安排班次，尽最大努力的照顾好每一位护士的身体健康;使她们保证充分的高质量的睡眠，保持旺盛的工作精力;同时多关心护士的心理需求，让她们尽量身心愉悦，没有其他后顾之忧;强化团队协作的精神，树立科室的集体荣誉感。

3.6 通过规范护士礼仪，不仅提高了护理人员对护士礼仪认识的重要性，更是让每一个护士都自动自发地参与这项活动，提高了参与的积极性，改变了以往"执行任务式"的工作态度，全员积极参与实施与改进，有利于工作更深入开展。在科会上，大家各抒己见，在轻松愉悦的氛围下畅所欲言，认识自己不足的地方，提出改进的方法;在对策实施过程中全体护士相互监督，不仅解决了存在的问题，而且达到了共同帮助与提高，既充分发挥护理人员的积极性、创造性、主动性，又提高了团队的凝聚力。妇科病房作为医院的优质护理服务病房，，得体、诚恳、耐心的护理礼仪服务，提高了病人对医院的满意度和信任度，不仅使护士自身形象得到改善，提升医院整体的形象，还促进了医院的不断发展。对患者而言，热情的服务态度，恰当的身体语言、及时的眼神交流，护理操作过程中礼仪的展现更体现了人性化关怀，也进一步改善患者的心态，和谐护患关系。

［1］黄建萍.现代护士实用礼仪［M］.北京：人民军医出版社，2011：223.

［2］钟朝嵩.品管圈实务［M］.厦门：厦门大学出版社，2007：9-10.

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