情绪劳动在领导氛围和情感承诺间的中介作用研究

马天 李恒云 俞鑫波

〔摘要〕近年来，我国餐饮服务业员工的高离职率对餐饮服务企业人力资源管理和企业经营的影响逐渐凸显。本文以大连市餐饮服务业的一线服务人员为研究对象，使用SPSS160及结构方程模型进行分析，以情绪劳动为中介变量，旨在探讨员工感知的领导氛围对其情感承诺的影响。研究结果表明：领导氛围对深层表演和自然表演具有显著的正向影响，但对表层表演没有显著影响；深层表演和自然表演直接影响员工的情感承诺；领导氛围通过情绪劳动（深层表演和自然表演）间接影响员工的情感承诺，情绪劳动起到完全中介作用。

〔关键词〕餐饮服务业；情绪劳动；领导氛围；情感承诺

中图分类号：F27292文献标识码：A文章编号：10084096（2015）02003908

服务接触在服务业中至关重要，因为顾客正是在这些接触过程中获得了对组织服务质量的第一印象，而且每次接触都会对顾客满意度和再次购买的可能性产生影响。为此，在服务接触时对员工情绪提出严格要求，容易导致较大的心理压力和健康问题，其结果是那些需要与顾客频繁互动的工作通常都具有较高的工作不满意、工作怠倦和离职率。我国餐饮服务业近年来离职率普遍较高，与高强度的情绪劳动造成的情绪失调和情绪耗竭不无关系。因此，如何帮助一线员工应对情绪劳动成为餐饮服务企业的一项重要挑战。尽管有学者指出了组织文化与组织氛围在帮助员工应对情绪劳动造成的负面后果方面具有重要作用＼[1＼]，但目前鲜有文献从组织氛围角度研究其对员工情绪劳动的影响。而且关于情绪劳动方面的研究尚未受到国内学者的足够重视。因此，本文旨在探讨组织氛围中员工感知的领导氛围对员工情绪劳动的影响，并将情绪劳动作为中介变量，探讨员工感知的领导氛围对员工情感承诺的影响，以便在实践中更好地指导我国餐饮服务业管理情绪劳动。

一、文献综述

（一）情绪劳动

服务人员除了需要付出认知和体力方面的劳动外，还要遵从公司的规定，付出努力来管理自己的情绪，以便在服务接触过程中始终展现正面的情感，并恰当处理好顾客的情绪。这种需要通过情绪方面的努力才能完成工作的现象称之为情绪劳动＼[1＼]。当然，情绪劳动不仅局限于与外部顾客的服务接触中，在与同事、上司和下属的内部接触中均有情绪劳动的存在。

近十年来，情绪劳动被引入了餐饮服务业研究。Seymour＼[2＼]就传统餐饮业与快餐业的情绪劳动展开了对比分析。Anderson等＼[3＼]提出培育支持型的组织文化与组织氛围在帮助旅游业服务员工应对情绪劳动的挑战方面起着非常关键的作用。Chu和Murrmann＼[4＼]开发了酒店业情绪劳动量表（HELS）。此后，不少学者对餐饮服务业中情绪劳动展开了实证研究。

餐饮服务业情绪劳动研究集中在三个方面：关于情绪劳动前置因素的探讨，Kim＼[5＼]提出酒店餐饮业一线服务人员情绪劳动的前置变量包括工作特征和服务人员个人特征两个方面；关于情绪劳动结果变量的讨论，凌茜等＼[6＼]对广州市的酒店和餐馆进行的实证研究表明，自然表演和深层表演与服务质量具有显著的正相关关系，表层表演与服务质量具有显著的负相关关系；关于情绪劳动的维度研究，主要有四种观点：（1）情绪劳动的二维度理论，即工作为中心的情绪劳动和人员为中心的情绪劳动两个维度＼[7＼]。（2）情绪劳动的三维理论，即表层表演、深层表演和自然表演＼[8＼]。（3）Morris和Feldman＼[9＼]认为情绪劳动包括接触的频率、对情绪表现规则的注意水平、情绪表现要求的多样性和情绪失调四个维度。（4）Glomb和Tews＼[10＼]将情绪劳动分为真实表现积极情绪、真实表现消极情绪、假装表现积极情绪、假装表现消极情绪、压抑积极情绪和压抑消极情绪六个维度。

（二）组织氛围和领导氛围

关于组织氛围的理解学术界尚未取得共识，主要有三种观点：（1）组织属性的描述层次，组织氛围往往被定义为一个组织的明显物质和物理特性集合，是组织环境的一种个性或特征。（2）个体认知层次，组织氛围被定义为个体对组织的认知，而这种认知将显著地影响个体在组织中的行为。（3）群体认知层次，这个层次认为组织氛围存在于个体共同的知觉中，只有这种群体认知才对个体有重要的心理意义，进而影响他们的行为。大多数研究者认同群体认知层次的组织氛围概念，将组织氛围理解为组织成员对组织环境特征的整体知觉。

领导氛围是组织氛围中最为重要的维度之一。陈维政和李金平＼[11＼]采用内容分析法对有关组织氛围维度的观点进行了简单归类和分析，结果显示，组织科层性、人际与沟通和领导与支持（即领导氛围）在中西方文化背景下都显示出非常高的出现频率。本文只探讨组织氛围中的领导氛围维度是因为：一是领导氛围较易被企业所操控，二是目前学术界对领导氛围的研究还不够成熟。

领导氛围可以界定为组织成员对组织内管理者风格的看法，包括参与型领导氛围、自由放任型领导氛围和指示型领导氛围三种类型＼[12＼]。不少学者分别运用阶层线性模型、组间组内分析和随机组抽样的方法，对工作重要性、领导氛围和敌意之间的阶层内和跨阶层的关系进行研究，结果表明：平均的领导氛围和个体感受到的工作重要性对敌意具有显著的负向影响，组织层次的领导氛围对个体感受到的工作重要性与敌对水平具有显著的调节作用。Albrecht＼[13＼]运用阶层回归的方法研究了基于情感和认同的领导氛围对员工情感承诺、变革态度、离职意向和外作用影响的关系，发现基于情感的领导氛围和基于认同的领导氛围是影响员工组织承诺和变革态度的重要因素，它们的交互作用对离职意向具有显著的影响；而角色外行为和离职意向分别仅受到基于情感的领导氛围和基于认同的领导氛围的影响。

（三）组织承诺和情感承诺

Becker＼[14＼]最早提出了组织承诺的概念，并将其界定为员工随着其对组织单边投入的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。有关组织承诺的定义大体上分为三类：（1）交换论观点，认为组织承诺是报酬与成本的函数，当员工在组织服务的年限和薪酬等增加时，承诺也明显随之增加。（2）态度论观点，认为组织承诺产生于个人认同并且致力于组织目标与价值时。（3）多维度观点，认为员工对组织的承诺是复杂的综合体，包括多个方面。

西方学者普遍认同组织承诺的三维结构，即情感承诺、继续承诺和规范承诺。凌文辁等＼[15＼]指出在不同文化背景下组织承诺既有共性成分，也存在异质结构，中国模型比西方三因素模型多了理想承诺和机会承诺两个因素。本文只讨论组织承诺的情感承诺维度，作为情绪劳动和领导氛围的结果变量。之所以选中这个维度而不是其他维度，主要是因为这个维度最能体现员工对组织的忠诚度。

二、理论假设与概念模型

（一）领导氛围与情绪劳动

工作环境在影响员工的工作态度和行为方面扮演着至关重要的角色，而组织氛围（尤其是领导氛围）则是对工作环境的一种被最广泛使用的描述。Manning等＼[16＼]指出领导氛围与服务业尤其相关，例如酒店业，原因是服务人员在组织与顾客之间起着中介作用，酒店的领导氛围直接影响到员工对顾客的服务氛围。Grandey＼[17＼]指出，工作自主性、上级支持及同事支持是影响饭店员工情绪劳动的重要因素。

服务环境复杂多变、服务过程的不可预测性和情感表现的复杂性决定了服务性企业不可能像工业企业那样制定严格的操作规程，严格规定员工的情感表现行为，服务性企业很难监控员工的情感表现。因此，要激励员工表现出恰当的情绪，管理人员应尽力营造良好的组织氛围，促使服务人员采取适当的情绪劳动行为，为顾客提供优质服务。而在组织氛围中最易被企业管理者所操作的是领导氛围这个维度。陈秋萍＼[18＼]认为，饭店通过培育优秀的组织氛围，建立与完善相关制度，提倡人性化管理与体制环境，成为支持型领导和沟通专家，使员工能够做到畅所欲言，自然流露。在一个积极的领导氛围中，官僚主义的制度或做法较少，企业重视员工的感受，鼓励员工勇于表达自己的意见，这些做法无疑会使员工在精神上得到一定的支持，使员工能够主动、积极地为顾客提供优质服务，更多地采用深层表演和自然表演，而不是采用表层表演来敷衍顾客。据此，提出如下假设：

假设1：员工感知的积极的领导氛围对一线服务人员的表层表演具有显著的负向影响。

假设2：员工感知的积极的领导氛围对一线服务人员的深层表演具有显著的正向影响。

假设3：员工感知的积极的领导氛围对一线服务人员的自然表演具有显著的正向影响。

（二）情绪劳动与组织承诺

在表层表演中，员工需要调整和控制他们的情绪表达，当真实情绪与工作要求表达的情绪之间发生冲突时，就产生了情绪失调＼[9＼]，而情绪失调会使得员工的组织承诺降低；深层表演包括真实地对待顾客并认为这是值得的，进而从顾客那里得到了积极的反馈，而这种积极的反馈又增加了员工的自我效能＼[7＼]。Totterdell和Holman＼[19＼]研究发现，表层表演容易导致情绪麻木和情绪怠倦，而深层表演对组织绩效和员工表现出的热情有积极影响。邬佩君＼[20＼]认为，情绪劳动的深度行为维度与员工组织承诺显著正相关，表面行为与组织承诺的相关性不显著。林钰臻＼[21＼]研究发现，餐馆工作人员情绪劳动会通过工作满足正向影响组织承诺。亦有台湾学者指出，表层表演与工作满意度不存在显著相关关系，但与组织承诺具有显著的负相关关系；深层表演与工作满意度具有正相关关系，与组织承诺不存在显著相关关系；工作满意度与组织承诺具有显著的正相关关系＼[22＼]。

综上所述，学术界就员工的情绪劳动对组织承诺的影响尚未达成共识，也没有同时检验过三类情绪劳动对组织承诺的影响。因此，企业管理学术界应对员工的三类情绪劳动行为与组织承诺的关系进行更加深入的研究。据此，提出如下假设：

假设4：表层表演对一线服务人员的情感承诺具有显著的负向影响。

假设5：深层表演对一线服务人员的情感承诺具有显著的正向影响。

假设6：自然表演对一线服务人员的情感承诺具有显著的正向影响。

假设1—假设6表明，情绪劳动的三个维度（表层表演、深层表演和自然表演）在领导氛围对情感承诺的影响中起到中介作用。因此，提出如下假设：

假设7：员工感知的领导氛围对情感承诺具有间接影响，表层表演作为中介变量。

假设8：员工感知的领导氛围对情感承诺具有间接影响，深层表演作为中介变量。

假设9：员工感知的领导氛围对情感承诺具有间接影响，自然表演作为中介变量。

（三）组织氛围与组织承诺

组织承诺同时受到个人属性与环境两类变量的互动影响，组织氛围实际上是这两个变量互相影响的结果，而从员工的角度来主观地衡量，因此，可以将组织氛围视为组织承诺的前因变量。张瑞春＼[23＼] 的研究结果显示组织氛围中的领导行为和制度规划维度对工作投入、组织承诺或工作满意度均具有显著的正向影响。蒋景清＼[24＼]的研究亦显示组织氛围与组织承诺具有显著的正向关系。相比上级集中决策而言，分散式决策可能更容易让员工产生情感承诺，即更多地让员工参与决策能够提升其情感承诺。凌文辁等＼[25＼]探讨了影响我国企业员工情感承诺的因素，包括个人因素和组织因素（组织支持、领导信任度和领导工作导向等）。由此可见，员工对组织氛围的感受与组织承诺具有一定的相关性，而领导氛围作为组织氛围的一个重要维度，同样对员工的情感承诺具有一定的影响。据此，提出如下假设：

假设10：员工感知的积极的领导氛围对情感承诺具有显著直接的正向影响。

（四）控制变量

由于一些个人特质变量会对情绪劳动和组织承诺具有潜在的影响，本文将性别、年龄、受教育程度、工作年限和餐饮服务企业类型作为控制变量。

（五）理论架构

根据文献探讨的结果可知，领导氛围（组织氛围的一个维度）会影响到员工的情绪劳动与情感承诺（组织承诺的一个维度），而员工不同的情绪劳动也会影响其情感承诺，因此，本文除了探讨领导氛围对员工情绪劳动与情感承诺的影响外，将进一步探讨员工情绪劳动是否对领导氛围与情感承诺之间的关系具有中介效应。

三、研究设计

（一）研究样本与数据收集

本文采用方便抽样，研究对象为大连市餐饮服务业的一线服务人员。我们抽取了50份前测样本，利用探索性因子进行构面分析。由于情绪劳动量表第11题“我努力使自己展示给顾客的感情是发自内心的感情”的区分效度不佳，故将该题删除。

利用修订后的正式问卷分别在大连市沙河口、中山、西岗和甘井子四个中心城区的12家酒店餐饮企业（包括1家五星级酒店、1家四星级酒店、3家三星级酒店和经济商务型酒店以及7家社会餐馆）发放问卷150份。采用80法则，并通过目测剔除无效问卷，最终有效问卷为120份，有效回收率为80%。这120份样本进入结构方程分析程序。

（二）变量操作化定义和问卷设计

情绪劳动通常被理解为个体为了达成工作目标，按照表达规则来调节自己情绪表达的过程。实质上，它等价于情绪劳动的策略，指的是个体按照组织的情绪规则调整自身情绪时所采取的具体策略，即调整情绪的方式。本文量表以Diefendorff的“情绪劳动问卷”为基础，并参考国内相关本土化量表修改而成。具体包括三个维度：表层表演，指当感受的情绪和表现规则不一致时，通过调节情绪的可见方面，使情绪行为按照组织规则要求表现出来，但此时个体的内部情绪感受并不发生改变；深层表演，指当个体的内心感受与组织的表现规则不一致时，个体通过积极思考、想象和记忆等内部心理过程，激起或压抑某种情绪，使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合，并通过行为体现出来；自然表演，指当个体内心感受的情绪与组织的表现规则恰好一致时，个体表现出与表现规则相一致的情绪行为。共14个问项，并采用李克特五点尺度量表来衡量。

领导氛围指组织成员感受到的组织内管理者是否将官僚主义降至最低程度，是否鼓励部属表达不同意见，是否重视员工的个人因素以及使员工工作愉快以提高组织绩效。概言之，组织成员对组织内管理者风格的看法。本文采用Litwen和Stringer开发的组织氛围量表中的领导氛围维度，包括4个问项，并根据研究行业对问项用词略作修改。

情感承诺指对组织认同、感情深厚、愿意为组织的生存和发展做出奉献，甚至不计较报酬，在任何诱惑下都不会离职跳槽＼[23＼]。它是组织承诺的一个重要维度。本文采用Meyer等的组织承诺量表中的情感承诺量表（ACS，包括6个问项），来对员工的情感承诺进行测量。

（三）量表信度、效度之验证

1量表信度分析

一般而言，信度系数达到070以上才符合心理测量学的要求，通常量表信度的接受底线为060，如果研究者编制的研究工具的信度低于060，应以重新修订研究工具或重新编制较为适宜，060—070为可接受范围。本文所有构面的信度皆高于（或等于）060，此结果表明本文各构面具有一定的内部信度。其中，情绪劳动量表中的表层表演、深层表演和自然表演的信度系数分别为068、061和083，整个量表的信度为060，领导氛围量表的信度系数为077，情感承诺量表的信度系数为090。

2量表效度验证

本文量表的建构效度与聚合效度采用验证性因子分析来进行，由表1可以看出本文的建构效度与聚合效度良好。

（四）数据分析程序与方法

本文主要运用SPSS160和结构方程模型的专业统计软件Lisrel87进行数据分析。分析过程是依循安德森和格宾所提出的二阶段法进行。结构方程模型能够比传统统计分析方法更精确、更妥善地处理潜在变量与潜在变量之间的关系，并且可以对整体因素模式做统计的评估，来了解理论所建构的因素模式与所搜集资料间的符合程度，是一种理论模式检验的统计方法。

依据本文所推论之理论模型，我们设置了七个嵌套模型用以验证研究构面之间的路径关系。理论模型中所有潜在变量间的路径系数均不确定，这将是比较的基准也是最适恰的模型，该模型自由度为245，卡方值为29448，这将是七个嵌套模型的比较基础。七个嵌套模型分别验证假设1、假设2、假设3、假设4、假设5、假设6和假设10，分别设定此路径系数为0，自由度为246。

四、分析结果

（一）相关分析

在进行结构方程模型分析之前，首先进行皮尔逊相关系数分析，如表2所示。结果显示，领导氛围、情绪劳动与情感承诺之间的关系与我们的研究假设相一致，尽管有些相关并未达到显著水平。领导氛围与深层表演显著正相关（R=024，P<001），与自然表演也显著正相关（R=030，P<001），而与表层表演负相关（R=-005）。而与我们预期不一致的是，领导氛围与表层表演的相关系数（R=-005），表层表演与情感承诺的相关系数（R=-003）太小，并且还未达到显著水平。

（二）理论模式探讨

图1是本文结果的整体呈现，各路径系数均写在相应的路径上，括号内的值为相应的T值。该模型的拟合指数如下：（1）绝对适配量测：卡方值=29448（P = 002），df=245；GFI=083；RMSEA= 004。（2）增值适配量测：CFI = 094；IFI = 094。（3）简效适配量测：PNFI = 073；PGFI = 068。结果显示，本文模型拟合度得到验证，即本文的模型是符合理论且具有效度的。

图1理论模型实证结果

（三）研究假设探讨

本文的七个嵌套模型使用卡方值差异性检验，因为每一个嵌套模型都相差一个自由度，因此，如果嵌套模型的卡方值与理论模型的卡方值相减达到显著水平，即△卡方值>384（在5%的显著水平下达到显著），表示该设定为0的路径系数是显著的。本文结果显示，模型2、模型3、模型5和模型6都达到显著水平，嵌套模型分析结果如表3所示。

假设验证的结果如表4所示。其中假设1、假设4和假设8不成立，这与皮尔逊相关系数分析的结果一致；而假设10不成立，这与前面的相关系数分析有些矛盾，极有可能是因为情绪劳动的中介效应分散了领导氛围对情感承诺的直接影响。其余研究假设均得到证实。

（四）其他控制变量探讨

本文将性别、年龄、受教育程度、工作年限和餐饮服务企业类型作为控制变量，通过方差分析的方法来研究这些控制变量是否对情绪劳动的各个维度（表层表演、深层表演和自然表演）和员工对组织的情感承诺产生影响，如表5所示。方差分析的结果表明，餐饮服务企业类型对情感承诺的影响接近于显著（P=006），其中三星级酒店和经济商务型酒店（Mean=376）的一线服务人员的情感承诺最高，其次为社会餐馆（Mean=357），情感承诺最低的为四星级酒店和五星级酒店（Mean=346），而这三者之间是否存在显著差异仍有待进一步的探讨。性别对深层表演的影响接近于显著水平（P=008），其中女性（Mean=366）较男性（Mean=344）更多地采取深层表演，与前人的研究不一致。

五、结论与讨论

在餐饮服务业中，员工感知的领导氛围是影响一线服务人员情绪劳动的重要因素。本文表明，感知的积极的领导氛围对一线服务人员的深层表演和自然表演具有显著的正向影响，而对其表层表演并没有显著的影响。因此，管理人员应当营造积极的领导氛围，更多地关心一线服务人员，给他们以支持，让员工在轻松愉快的心情下进行服务工作，更多地采取深层表演和自然表演。企业管理人员应当让一线服务人员更多地参与企业的管理决策，使其感受到自己的价值，让其融入到企业的大家庭之中。注重员工的感受，并强调员工参与管理已成为当代企业管理必不可少的内容，管理人员应更多地扮演一个参与性、支持性和指导性的角色，让员工有创造性地、积极地为企业做出贡献。

在餐饮服务业中，一线服务人员所采取的情感劳动行为是影响其对该组织情感承诺的重要因素。具体为深层表演和自然表演直接影响员工的情感承诺，表层表演对情感承诺的影响并不显著。管理人员应当激励一线服务人员进行深层表演和自然表演，提升员工对组织的情感承诺。深层表演要从认知上进行更多的加工，要从具体的情境中尽可能地去感受有积极意义的信息。所以深层表演在内心体验和表情之间有更多的一致性，可以提升个人成就感，属于资源获得的过程，无论是个体还是组织都能得到持续的发展。而自然表演的实现，则更多地需要企业采取有效的措施以实现员工在更多的时候保持一种愉悦的心情。鉴于此，企业管理人员应当营造一个良好的领导氛围和组织支持环境，创造良好的企业文化，使员工形成共同的价值观和行为规范，以形成一种激励环境和激励机制，从而增加员工投入工作的积极情感，更加能够发自内心地为顾客提供真诚的服务。

餐饮服务企业一线服务人员采取的情绪劳动行为在员工感知的领导氛围和情感承诺之间起到了完全中介作用，即领导氛围分别通过深层表演和自然表演影响情感承诺，而不直接影响员工对组织的情感承诺。

餐饮服务企业的类型对员工情感承诺的影响接近于显著（P=006），其中三星级酒店和经济商务型酒店（Mean=376）的一线服务人员的情感承诺最高，其次为社会餐馆（Mean=357），情感承诺最低的为四星级酒店和五星级酒店（Mean=346），而这三者之间是否存在显著差异仍有待进一步的探讨。其他控制变量，包括性别、年龄、受教育程度和工作年限对员工的情绪劳动和情感承诺并没有显著影响。在进行本次研究时，通过与服务人员进行交谈我们发现，高星级酒店的一线服务人员的学历普遍较高，但其工资却普遍偏低（与其他类型的餐饮服务企业的工资并无太大差异），这使得其工作积极性不高。高星级酒店对一线服务人员情绪劳动的要求十分严格，从而加重了员工的情绪劳动负荷。鉴于此，高星级酒店应当采取如下措施：一方面，为员工提供良好的工作环境，给予一定的带薪假期，建立和谐的员工关系，并在需求最苛刻的一线工作岗位间轮换工作，从而减轻过度的情绪劳动的压力；另一方面，在员工招聘选拔、培训开发、绩效评估和薪酬设计方面将情绪劳动纳入进来，从而使员工更好地应对服务工作中的情绪劳动。

本文只是在某个时间点对餐饮服务业的领导氛围、一线员工的情绪劳动和情感承诺的情况进行调查，未能展开纵向研究，因而在验证三者之间的因果关系方面欠缺一定的说服力。因此，今后学术界可以进行纵列数据方面的研究，使各个概念间的因果关系更具说服力。此外，本文样本容量也存在局限，导致其在推广方面存在问题。因此，在今后的研究中，学者们可以在全国范围内抽样，扩大样本容量，并在其他性质的服务行业中检验本文模型与结论的普遍适用性。参考文献：

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