浅谈集控式营业厅对传统供电营业厅运营管理模式的革新

关镜尧

【摘要】 本文分析了目前供电营业厅的运营现状及其所存在的资源难以整合及合理分配的问题，梳理问题解决主要突破口，同时对在银行业应用广泛的VTM终端设备功能分析，力求通过模仿银行VTM建立适应于供电业务的VTM，形成远程交互的服务模式。继而对应用了VTM的供电营业厅——集控式营业厅的信息沟通和运营模式加以研究和优势分析，最终确立集控式营业厅运营管理模式。

【关键词】 供电营业厅 集控式营业厅 VTM 远程视频交互 运营管理模式 集中化管理 信息化服务

受传统管理体制的影响，我国传统的电力营销模式相比其他发达国家较为落后，并且具有许多缺点，现阶段我国许多供电营业厅的电力营销工作手段、工作方式较为落后，其信息化水平不高。这对现阶段电力企业营销工作起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有效收集和利用起着不利因素[1]。

2014年，珠海供电局基于VTM终端设备探索并研发了“集控式营业厅”终端设备及运营服务系统，可实现对传统营业厅的巨大创新。

一、供电集控式营业厅运作方式

营业厅是供电企业的外在形象的“代言人”，提高供电营业厅整体服务能力和服务水平势在必行。因此，营业厅的信息化建设管理显得尤为重要，排队系统、自助缴费系统、评价系统、监控系统等信息技术在营业厅服务管理中的应用，不仅使客户享受到人性化的服务，也有效提升了营业厅的管理水平，展示全新的企业服务形象[2]。

珠海供电局在已有的排队系统、自助缴费系统、评价系统、监控系统的技术上，借鉴银行业运营较成熟的VTM设备，建立了适用于供电领域的集控式营业厅服务终端设备、操作软件、服务流程及运营管理模式。

如图1所示，供电集控式营业厅的运营管理模式是在现有营业厅中，用前端设备替代传统人工服务窗口，业务人员转而集中在服务运营中心，在统一管理调配、智能统筹下，营业员远程受理客户业务，这是本研究所提出的“集控”模式的具体表现。

具体而言，集控式营业厅运作模式能模拟和实现营业厅柜台人员与客户“面对面”的服务交互过程，可办理目前营业厅的大部分业务。客户在集控式营业厅VTM终端设备上提出业务办理请求，运营服务中心通过，只需更少量人手，便可实现更多营业厅“有人当值”服务，实现一对多的运作模式，从而满足更多网点的业务办理需求，同时延长服务时间的管理要求，高效处理业务。

二、集控式营业厅对传统营业厅运营模式的保留

为便于客户快速使用，集控式营业厅在设计上保留了传统供电营业厅的服务模式：

首先，能够完成现有营业厅所有的业务办理，涵盖新装、增容、改名过户、销户、暂停用电、恢复用电、客户自备发电机组等居民/非居民用电业务的申请与验收等业务申请，而不仅停留在现有自助终端的功能上。

其次，作为面对面人工服务的替代方案，集控式营业厅操作零门槛、客户体验不逊于面对面业务办理模式、业务办理程序不发生改变，并避免出现自助终端机的问题。换言之，在新方案实行后，与营业厅现有人工服务模式相比，集控式营业厅满足如下三点：①业务人员受理业务时需要完成的程序不变；②客户可在营业厅办理的业务不变；③客户办理业务的过程与方式不变。

再次，能够智能分派业务员为客户提供服务，类似普通营业厅排队机功能。

最后，与传统营业厅一致，支持客户对业务办理情况进行评价。集控式营业厅在业务办理完成后，会弹出评价选项，客户仅需要在操作屏上轻轻一点即可完成评价操作。客户甚至可以选择视频评价，点击“视频投诉和建议”按钮，录制相应的视频，展示自己的意见，系统自动将视频保存在服务器上以供管理人员查看。

三、集控式营业厅对传统营业厅运营模式的革新

集控式营业厅服务运营平台能够实现资源的统一管理、调配，提高业务服务集约化管理，通过智能排班和人力集中统筹，一方面可以满足不同地区的不同业务量均衡受理，依托于动态排班，使当值业务人员数量与不同日期、不同时段业务量相匹配，同时使业务人员间交流更为便利，提高流程处理效率，进而使组织结构趋于扁平化、精益化。

应用集控式营业厅后，传统营业厅将会完成质的改变及飞跃：

第一，服务形式上，传统营业厅中，客户前往各网点接受人工服务，面对面交流传递资料；集控式营业厅采用远程交互的服务模式，可使客户感受如同在传统营业厅跟业务人员面对面交流一样的体验：客户通过自助设备办理业务，客服人员集中在固定的运营服务中心，为不同的客户提供服务，业务办理过程中，客服人员向客户发送视频、图文资料介绍业务和流程，远程向客户提供更直观的业务信息，客户与客服人员之间通过终端设备带有的远程交互、缴费、打印、刷卡等功能完成信息沟通、资料传递、业务办理等过程。

第二，服务时间上，传统营业厅营业时间仅限周一至周五的白天，午休时间、周末及法定假日不营业，不方便上班一族用电客户办理业务，此外由于现有网点少，客户前往网点也较为麻烦，所耗时间长；集控式营业厅具备类似于现有95598服务热线的运营管理优势，可通过智能排班实现7×24小时的营业服务，形成全年无午休、无双休、法定假日照常营业、夜间营业的服务模式，为客户提供便利，同时分散了日间营业厅的业务压力。

第三，人员管理上，传统营业网点分散，人员配置不均，某些营业厅无法充分适应一天不同时段变化的业务量；集控式营业厅将营业员集中，统一调配，基于其所具备的智能排队功能，实现人员与业务的灵活匹配。其次，业务集中受理，便于管理调度。再次，在不增加人力资源甚至减缩人手的前提下，可提高资源的利用率，合理调配业务人员。

第四，服务容量上，传统营业厅无法将固定的人员配置与变动的客户办理量灵活估算，造成某些厅高峰日期、高峰时段业务办理量激增，客户排队时间长，严重影响客户情绪，影响服务秩序；集控式营业厅灵活的人员配置可充分应对高峰压力，实现管理的集中化，服务分配的灵活化。

第五，资料管理上，传统营业厅按照区域形成不同的营业网点，客户提交的纸质材料仅可供各厅自行管理，无法灵活查阅，更难以形成全市的统一管理；集控式营业厅通过信息化渠道，支持智能检索、查阅、调取客户资料及业务工单等，客户的信息管理也将集中化。

第六，网点布局上，传统营业厅各厅都需配置营业员，成本高，网点少，虽然基本都部署了ATM机以替代部分人工服务，但实际应用中，其适应性不强、操作复杂、使用门槛高，缺少双向沟通，不适合大部分客户；集控式营业厅建设成本低，可在商业中心、居民社区增设终端，实现快捷、低成本、高密度的网点扩展，提高客户办理业务的便利性。

第七，管理监控上，传统营业厅分散管理，不具备数据、语音、画面的监控能力，易造成监管不力，形成客户不满等；而集控式营业厅，能够实现对业务全过程的音、视频、工单记录，即全方位的管控模式，可有效监控运营服务指标，及时发现不足之处，有效避免管理漏洞。

四、结束语

集控式营业厅结合了视、听、自助和专人服务，客服人员通过视频指引客户完成操作[3]，革新了传统供电营业厅运营管理模式，有效整合服务资源，提升服务效率，形成更智能、与时俱进的服务新模式，提升管理效益，体现了供电服务的智能化，更于时代接轨，更顺应广大客户的使用习惯。

参 考 文 献

[1]曾美红.供电营业厅电力营销优质服务水平增强措施探析[J].企业技术开发，2013，32（20）：43-44

[2]刘亚玲.信息技术在供电营业厅管理中的应用[J].管理观察，2010，0（36）：191-192

[3]张云峰，王璐，方先锋.试析远程视频柜员机助力商业银行金融服务创新[J].电脑编程技巧与维护，2014，（16）