给的比你要求的多

吴淡

阿全买了一盒名贵巧克力要送给女朋友，放在家里时，小外甥偷吃了一颗。20颗巧克力剩下19颗，真不好看。

他到专卖店，想买一颗补上去。这家巧克力店，本来就有单颗贩卖的服务。阿全很不好意思地说明了来意：“也不是我小气，我姐禁止小孩儿吃太多糖，所以……”

“来，我看看。”专卖店店长面带微笑地接过了巧克力，“嗯，没问题。都在这里，您自己选……先生，这里还有6颗巧克力不太完整，好像有点儿溶化……”“放在车子里，难免的……”阿全说。“这样，您再选6颗吧，送人比较好看，我们不另外收费。”阿全受宠若惊。后来，店长连一颗巧克力的钱也没收，整盒巧克力完美如初。阿全高高兴兴地离开了。自此，他不惜血本地成为这家巧克力店的常客，也常对朋友兴高采烈地说起这个故事。

店家的服务精神如何，不是看顾客掏钱买的那一刻，他们有多少甜言蜜语、有多么卑躬屈膝，而要看当顾客拿着已经售出的商品企图更改或退还时，他们的态度如何。

没有服务精神的店家，会把此类顾客都视为“爱占便宜的顾客”，赶快把自己的责任撇清，先来个拒人于千里之外的脸孔，再告诉他们“货物既出，概不退换”是该店法则，谁教顾客不小心弄坏了东西呢？

优秀的店家明白，给的比顾客要的多才是服务精神。就算不是自己的错，也会体贴地站在顾客的角度着想，抓住机会收买人心。今天让顾客占一点儿便宜，明天会得到更多的回馈。

好店家之于顾客，就像好情人之于女人。女人最讨厌的是，要求自己的男人帮点儿忙，他三推四拒，只想推卸责任。如果他懂得比她要求的多做一点儿，她就会感激在心，四处替他宣扬。

（养菊荐自《时文博览》）

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