手机电子工单的设计及应用

屈云阁

摘 要：手机电子工单系统是运营商企业生产环节的重要组成部分。這里分析了手机电子工单的系统架构与功能模块，讨论了手机电子工单系统、数据库以及服务器网络的安全防范措施，并详细评估了手机电子工单系统应用前后的劳效及效益分析，论证了手机电子工单系统作为衔接企业内部各应用平台所起的重要作用。

关键词：手机电子工单；Oracle数据库；装移机

1 概述

随着计算机信息技术的不断发展，无纸化办公的应用在各行各业越来越广泛，同时，随着智能手机的普及及性能的提高，移动办公的条件越来越成熟，对于室外作业并需要及时和公司生产系统联网的企业和员工来说，移动办公技术的应用将极大的提高员工的工作效率。

对于电信运营商来言，室外装移机、故障处理等外线客服人员，需要及时的通过公司营帐等内部系统联网，及时获取工单，传统的方式需要客服人员频繁返回公司打印装移机、故障处理等工单，对于企业来讲，极大降低了员工的劳效，同时也无法掌握外线客服人员真正的故障、装机等时限，无法有效的对外线客服人员工作量进行量化评价，而手机电子工单的应用和推广则及时的解决了以上问题。本文将通过对手机电子工单的实际开发和部署，对系统结构及功能进行论述，并对系统使用后对企业生产带来的效益提升进行分析。

2 手机电子工单的系统设计

2.1 系统设计目标

手机电子工单系统的设计是为满足电信运营企业内部生产需要而开发的企业生产系统，其架构是建立在电信运营企业营帐系统、客服业务受理平台及号线管理系统（用户基础台帐系统）等基础上开发出来的手机客户端，以实现外线客服人员通过手机等无线终端实时掌握工单信息，同时将工单完成情况，及时反馈给公司系统，便于后续工单信息的流转和处理的目标。

2.2 系统总体架构

为实现上述目标，该系统采用了目前流行的B/S架构，使用PHP语言，应用了大型安全的Oracle数据库作为数据库平台，并与企业内部各平台进行对接进行企业内部流程的流转，实现企业所需的以下主要功能（见图1）

装移机工单系统：对接公司营帐BOSS系统、号线系统、数据自动派发系统，实时接收新增装移机工单。

故障处理工单系统：对接公司号线系统、客服平台系统，实时接收新增故障工单，并在故障处理完成后及时返单。

语音、短信通知平台：对新发工单、超时工单等进行电话或语音提醒，以督促客服人员尽快接收并处理工单，避免故障处理超时。

数据自动派发系统：对电话、宽带装移机工单数据自动派发至企业网管服务器，实现自动开停机功能。

2.3 服务器环境架设

服务器端架设网站软件采用Apache Web服务器端软件，该软件具有跨平台性能好、安全性高、工作效率高等特点，是目前世界使用排名第一的Web服务器软件。

数据库采用Oracle 10G数据库平台，并开启php.ini 中mysql、oic8扩展支持组件，调试接口程序使PHP连接MYSQL数据库及Oracle数据库。

系统采用PHP语言进行功能模块开发，该语言具有C语言、Java和Perl语言的特点，具有执行速度快、效率高，主要应用于Web开发领域[1]。

3 系统功能

该系统具有装移机工单系统（含电话装移机工单、宽带装移机工单）、故障处理工单系统（含电话故障处理工单、宽带故障处理工单）、工单进度查询功能、号线查询功能、电话、宽带数据自动派发功能、语音及短信提醒等功能，通过本系统实现了和企业内部BOSS系统、客服受理平台系统、号线管理系统等平台数据的对接，实现了工单流程的全电子流程流转。

3.1 装移机、故障工单系统

客户到运营商营业厅办理电话或宽带业务或申诉故障至热线平台，营业厅或热线平台前台受理后，工单将自动流转到电子工单系统中，外线客服人员将通过手机等客户端接收到该工单，根据工单信息，客服人员联系客户进行装移机，处理完成后，客服人员通过手机电子工单进行返单，并将用户端处的端口信息、终端信息等情况录入号线系统，以便后期故障维护时使用。

3.2 号线查询功能

号线查询功能便于外线客服人员在装机或故障处理时，能够现场了解分光器、分线盒等节点端口使用情况及状态，便于故障的处理工作和端口信息的分配，降低损坏端口等问题带来的额外处理工时，提高工作效率。

3.3 电话、宽带数据自动派发功能

本功能主要实现新装机时，能够在外线端通过填写用户光猫、账号等信息自动派发数据到后台各平台实现电话、宽带业务的自动开机功能，减少了以往人工配置数据的环节，大幅提高了业务处理速度及劳效。

3.4 语音及短信提醒功能

由于客服人员经常在室外流动作业，不能实时观看电子工单系统，为使客服人员能够实时掌握工单的情况，系统集成了短信网关平台及语音通知平台，实现工单的提醒功能。

3.5 工单自动派发系统

为实现工单的自动派单功能，本系统增加了值班管理功能，可以允许工班长根据本月值班安排情况，在系统中预配置好月度值班表，系统将根据值班表自动均衡派发功能，实现工单的自动派发功能。

3.6 统计报表功能

通过电子工单系统，可以实现对员工工作量的统计、分析；月度故障处理时限、故障及时率、装移机时限及及时率的统计工作，为后续的企业量化考核提供技术支撑。

4 系统安全机制

由于电子工单系统，涉及到客户的个人信息，并连接企业内部核心生产运营平台，因此在建设和运营中采用的安全控制机制主要有：

4.1 机房环境

系统设备布放在运营商级机房内，具备较好的防静电及防雷措施，并根据运营商标准化机房的相关要求，机房引入两路市电、配置有蓄电池及应急发电机等供电设施，确保机房7？鄢24小时不间断供电。同时对机房各设备均纳入动环管理系统，确保设备7？鄢24小时纳入监管范围。

4.2 容灾备份系统

系统采用双机热备机制，当主机发生故障时，备份机可以通过建立的心跳路径检测到主机的故障，自动接替主机的资源并在本机提供服务。所有接替工作都在备份机上自动完成而不再占用主机的任何资源，确保客户机实现不间断地对服务器的数据访问，使系统具有较强的容错和故障恢复能力，保证系统正常运行。

4.3 Oracle数据库

为满足电子工单系统大容量数据的存储和访问机制，本系统选取了大型安全的Oracle数据库作为系统数据库平台。Oracle数据库通过虚拟数据库大大简化了安全管理，同时提供了安全套接字（SSL）和用户终端接入远程身份验证（RADIUS）协议适配器，保障了事务处理的安全性。Oracle数据库提供多种数据备份方式，可保证数据7？鄢24小时运作；同时实现数据库系统的快速灾难恢复，保证数据准确可靠。重要的数据库表还采用电子签名，对重要的数据建立视图隔离，还有日志跟踪[2]。

4.4 网络安全

由于系统需要开放对外互联网连接，因此網站服务器对外互联网采用硬件防火墙对服务器进行防护，并设置DMZ堡垒区，以对内部企业网络进行防护，同时对网站启用SSL VPN，对网站内容进行加密，防护网站网络和信息安全，通过以上举措，最大限度的提升对企业内部运营网络的安全防护工作，降低网络安全风险[3]。

5 系统劳效分析

以某经营部为例，在手机电子工单上线前，该经营部客服人员为23人，其中8人负责装移机、12人负责故障处理，3人负责后台工单派发等工作，月均故障在500户左右、装移机工单在200户左右，故障处理时限为月均15小时左右，装移机工单时限在27小时左右，在上线本系统后，结合KPI考核措施，实现对客服人员个人工作量的时限考核和激励措施，故障处理时限降低到9小时左右、装移机工单时限降低到18小时左右，极大的提高了劳效，目前该经营部人员编制降低到18人，减少用工5人，年节约用工成本达23万元，取得了较好的经济效益。

6 结束语

本项目是结合了运营商业务发展实际需要，利用手机网络、互联网技术、数据库技术、信息安全等技术进行专门设计和开发的应用实例，通过利用先进的多平台多数据库联合查询技术，使得获取综合信息更为便捷、更新数据更为快捷。同时也实现了对装移机工单、故障处理工单等信息的全自动流转功能，是一个手机移动上网技术与企业生产应用相结合并成功推广的实例。

参考文献

[1]（美）沙菲克.PHP深度分析[M].中国水利水电出版社，2010，1.

[2]路川，胡欣杰，阎文丽.Oracle 10g宝典<第二版>[M].北京：电子工业出版社，2011，9.

[3]（美）卢卡斯.防火墙策略与VPN配置/计算机安全技术丛书[M].中国水利水电出版社，2007，12.