社区卫生服务居民知晓度、利用、信任与满意度关系研究

周晓峰等

摘要：文章采用长沙社区居民调查的样本数据，用LISREL结构方程模型探究居民知晓度、利用、信任与满意度之间关系，研究表明：居民知晓度、居民利用度与居民信任度对居民满意度有显著的正向影响，其中居民信任度对社区居民满意度影响力最大，其次是居民知晓度，最后是居民利用度。因此社区卫生服务组织应采用服务营销策略扩大宣传，提升居民知晓度；转变服务理念，以服务社區为导向，提高服务质量，扩大居民利用度；注重情感交流，培养良好的医患关系，增进居民的信任度。

关键词：结构方程 居民满意度 知晓度 利用度 信任度

1 概述

近年来，随着医学模式的逐步转变，集预防、保健、基本医疗、健康教育、康复、计划生育技术指导等六大功能于一体的社区卫生服务，为城市社区居民提供公共卫生与基本医疗服务，成为我国医疗服务体系的重要组成部分，有效地缓解了居民“看病难”“看病贵”问题。由于社区卫生组织直接服务对象是社区居民，社区居民满意度评价直接反映了社区卫生服务组织提供卫生服务产品的能力与质量，直接影响到社区卫生服务组织的生存环境，因此社区卫生服务的居民满意度，是体现社区卫生服务“以人为本”精神的重要指标，也是检验社区卫生服务效果的敏感指标。[1]基于此，本研究在文献的深度分析的基础上，从社区卫生服务居民知晓度、利用度、信任度三个维度来探寻影响居民满意度的主要因素，并挖掘出他们之间的相关性与因果关系，以冀为提高社区卫生服务居民满意度提供参考依据与有效对策。

2 概念与理论假设

知晓度是指居民对基本卫生服务项目与内容的认知与了解程度；居民利用度是指居民参与或接受社区卫生服务的内容与项目，以及居民从这些服务中获取的收益，包括生活习惯与健康状况的改善，反映了居民对社区卫生服务利用的效用评价；居民信任度是指社区居民对社区卫生服务项目、医务人员、技术设备以及环境、价格等接受与认可程度，通常表现为社区居民是否愿意选择社区卫生机构就诊看病；居民满意度是指居民对所经历的医疗和保健服务与自己对医疗、保健卫生服务的期望的比较，包括对社区医疗服务技术、服务态度、服务内容、服务价格和总体满意度等。[2]居民满意度体现了社区卫生服务机构提供的卫生服务的质量与效果，是社区居民对其服务效果的主观评价。李长风与涂忆桥（2011）、顾利（2012）、李芳健与周宏伟（2010）等人研究了社区卫生服务组织的知晓率、利用率、满意度及其影响因素；郭立燕（2011）从知晓、利用、满意度情况三个维度评价了社区卫生服务中心；李存艳（2006）研究认为居民对社区卫生服务的了解与信任直接影响他们选择和利用社区卫生服务；[3]王麦燕（2012）调查结果显示影响满意度最大的因素是“基层医疗机构工作人员在诊断过程中是否进行宣教”。[4]这说明居民的宣教或知晓对满意度产生影响；刘畅与周立（2009）认为居民对社区服务信任程度影响社区卫生服务的利用情况，进而影响社区卫生服务的发展；吴云娣（2011）[5]认为居民对医生这个职业的不信任或怀疑，是造成社区卫生服务居民满意度低的一个重要原因。黄奕祥（2009）基于社区变迁和信任源理论，认为营造良好的社会信任环境，有利于形成良好的医患关系，提高了社区卫生服务利用，才能保证社区卫生服务的健康发展。

基于大量文献综述与专家咨询的基础上，本研究提出如下假设：H0： 居民知晓度、居民利用度与居民信任度之间具有较强的相关性；H1：居民知晓度对居民满意度有显著的正向影响；H2：居民利用度对居民满意度有显著的正向影响；H3：居民信任度对居民满意度评价有显著的正向影响。

为了验证研究假设的真伪，需要对上述四个潜在变量进行操作化，设计出科学合理的可以测量的具体指标，即测量变量。本研究的指标体系参考、借鉴了国内知名学者的研究成果，其中：居民满意度的测量指标参考了顾利 （2012）[2]的指标；居民知晓度测量指标借鉴了郭立燕，翟敏等人（2011）[6]的研究指标；居民信任度指标基本采用了胡卫中与韩瑾（1998）[7]的研究指标。所有22个指标在问卷中均采用里克特五级量表的形式，分为完全不同意、不同意、不确定、同意、完全同意。

3 实证研究

3.1 数据采集与样本描述

对长沙市社区卫生服务中心所辖区域内的居民进行简单随机抽样调查，要求被调查者为长沙市长住居民，年龄、户籍不限。本次调查共发放调查问卷240份，回收有效问卷221份，回收率92.1%。将所有调查数据录入Epidata 3.1数据库，采用SPSS18.0进行统计分析。按照性别、年龄、受教育状况、居住时间对样本进行描述（见表2）：男性为68人，女性为153人。

从样本分布状况看，在性别分布上女性比例明显高于男性，主要原因是男性白天在外忙于事业，而女性主持家务；从年龄分布看，16-40岁居多，原因在于中青年参与社区卫生服务多比老年群体多，更了解社区卫生服务的状况；从教育状况来看，基本呈正态分布，分布比较合理；从居住情况看，5年以上的居民占47.5%，远高于其他居住时段，主要原因是常住社区居民比较多，对社区医疗服务认知程度高，说明本次调查样本具有很好的代表性。

3.2 数据分析结果

在进行模型评价及假设检验之前，首先对结构模型中各变量进行信度与效度检验。本文采用Cronbachs α系数来检验信度。如果在0.9以上，则该测试或量表的信度极佳；信度系数在0.8以上都是可以接受的；如果在0.7以上，则该量表应进行较大的修订，但任不失其价值。[8]如表3所示，各变量的标准化信度系数a均大于0.80，说明各个变量信度较好。

的效度主要通过内容效度与构建效度来进行评价的，内容效度是一个主观性的评价指标，本研究设计的量表借鉴国内学者现有的评价基础上修改而成，具有一定的内容效度；构建效度分为会聚有效性与判别有效性。[9]为了检验判别有效性，我们使用了LISREL8.7软件对本研究的测量变量进行了验证性因子分析。在进行参数估计之前，必须让SEM模型具有识别性。本研究根据“t法则”来识别模型，模型中的自由估计参数t=50，小于测量数据数DP=p（1+p）/2=253，满足了模型可识别的必要条件，保证了测量模型计算出来的参数估计值是唯一解。

测量模型的验证性因子分析结果从表4可知：所有因子载荷系数λ（除了A2）均达到0.65，并且在统计上是高度显著的，说明了各个变量的质量检验良好，测量变量对潜在变量有很强的解释力。组合信度ρc，平均变异萃取ρv表示各个因素内在的拟合指数，均能达到ρc大于.70、ρv大于.50的判别值水平，表明各个因素的内在拟合度良好，具有良好的会聚效度。

对于区别效度的检验，以Fornell与Larker（1981）建议的ρv比较法检验两个潜在变量的ρv的平均值Ave VE是否大于两个潜在变量的相关系数r的平方，若Ave VE> r2，则表示测量模型具有较好的区分效度。[10]如表5，各个因子之间的相关系数平方值r2明显小于平均萃取变异量ave VE，表明各个因素之间达到理想的区别效度。

在保证数据质量后验证结构方程模型整体拟合度，通过lisrel8.7计算得出模型的拟合度指标。从表6可知，各拟合度指标均达到了理想的判断值，说明了本研究构建的理论假设模型与实际观测数据的拟合良好，模型的适切性很强，说明了本研究设计的结构方程模型比较理想。

各个因素的完全标准化路径系数、T值和作用方向，其中：各参数估计均达到0.05显著水平，说明了居民知晓度、居民利用度与居民信任度这三个因素对于居民满意度影响力较大，接受原假设H1，H2，H3。其中：居民信任度对居民满意度影响力最大（Γ=0.60），其次是居民知晓度（Γ=0.21），最后是为居民利用度（Γ=0.17）。从表4可知，居民知晓度、居民利用度、居民信任度这三者之间具有较高的显著性相关，接受H0假设。

4 结论与建议

4.1 结论

4.1.1 居民知晓情况影响居民满意度

居民对社区卫生服务内容与项目的信息获取与认知，减少了患者与社区卫生组织之间信息不对称与机会主义，有利于患者在社区卫生机构与医院之间做出快速抉择，有利于居民形成科学的择医策略与行为判断，避免在二级或以上医院“治小病花大钱”，减轻了居民的经济压力与心理顾忌。而居民的这种积极的心理感受与主观评价，提升了居民对社区卫生服务的满意度。

4.1.2 居民的利用情况影响居民满意度

社区卫生服务提供的基本医疗服务，属于社会保障的范畴，是一种具有公益性与普惠性的准公共产品，缓解了居民“看病难”“看病贵”的难题，使患者获取能支付得起的、适宜方便的医疗服务。居民在不断参与、接触、利用社区卫生服务过程中，能够有效获取社区卫生服务的好处与收益，体验其实惠与便捷，从而形成对社区卫生机构的认知信任与情感忠诚，间接地提高了居民社区卫生服务的满意度。

4.1.3 居民的信任情况影响居民满意度

原因在于：居民信任减少了患者的心理压力与情绪抵触，在友好信任的气氛下，积极配合医生接受治疗，提升治疗的效果，提高患者的心理幸福指数，减少不信任或怀疑带来的心理压力，从而产生了良好的心理满意效应。

4.2 建议

基于以上实证研究的结论，认为社区卫生服务组织欲改善居民的满意度，可以从以下几点着手：

第一，扩大服务宣传。

社区卫生机构应通过媒体、公示栏、宣教等渠道扩大宣传力度，提升社区卫生服务的知名度与吸引力，尊重居民的知情权与选择权。

第二，采用服务营销策略。

社区卫生服务组织可以定期或不定期举办社区卫生公益活动与各类免费服务，吸引社区居民参与其中，引导居民接触或利用社区卫生服务，培养对社区卫生的认同感。

第三，转变服务观念与态度。

以服务居民为导向，以促进居民身心健康为目标，以满足居民需求为宗旨，在服务过程中，积极与居民交流与沟通，让居民真正体会到社区卫生服务的实惠、方便与贴心，提升对社区卫生服务的利用率与忠诚度。

第四，价格公开，服务透明。

创新服务机制，接受居民的批评建议与民主监督；注重情感交流，培养良好的医患关系，增进居民的信任度。

参考文献：

[1]鲁亚东，王红霞，吴琼，等.北京市延庆县社区卫生服务满意度评价[J].中国全科医学，2012，15（2A）：374-375.

[2]顧利.居民对社区卫生服务工作知晓率及满意度的调查分析[J].中国当代医药，2012（23）：220-222.

[3]李存燕，张开金，胡大洋，等.居民社区卫生服务知晓与利用及其影响因素分析[J].现代预防医学，2007，34（7）：1242-1245.

[4]王麦燕.社区卫生满意度调查[J].中国社区医师，2012（21）.

[5]吴云娣.城市居民对社区卫生服务中心服务满意度研究——基于对南京的调查分析[D].南京农业大学，2011.

[6]]郭立燕，翟敏，宋爱芹，等.居民对社区卫生服务的知晓度及利用状况调查[J].济宁医学院学报，2011，34（2）：123-125.

[7]胡卫中，韩瑾，朱芳.社区医生信任度影响因素分析[J].中华医院管理杂志，2011，27（3）：198-200.

[8]冯国生，吕振通，胡博主.统计分析与应用[M].北京：机械工程出版社，2011：218.

[9]尹希果，李后建.农民耐用消费品的购买行为的决定因素研究[J].南京师大学报（社会科学版），2010，1（1）：52.

[10]邱浩政，林碧芳.结构方程模型的原理与应用[M].北京：中国轻工业出版社，2009：141.

基金项目：

国家社会科学基金项目课题（10BGL091）；

2012年度社区卫生科研基金资助课题〔2012〕140号。

作者简介：

周晓峰（1989-），男，湖南长沙人，硕士研究生，中南大学公共管理学院公共管理专业。