电信运营商对大数据的应用

【摘要】 在现代社会，计算机、平板电脑、手机等终端设备几乎成了人们生活中不可或缺的一部分。无处不在的移动设备、RFID、无线传感器等每分每秒都在产生数据，数以亿计的互联网服务时时刻刻都在产生巨量的交互。据IBM最新研究报告显示，全球每天都要产生超过2.5 quintillion字节的数据 。这些数据犹如一座金矿，各行业都想如何能够能好地利用它为自己创造最大的经济收益，电信行业也不例外。本文主要从电信运营商在大数据时代具有的先天优势出发，讨论国内外电信运营商对大数据方面的应用。

【关键词】 大数据 运营商 客户体验 信息安全

一、绪言

自移动互联网、云计算之后，现在最流行的词语莫过于“大数据”（BigData）。随着各种网络的融合、移动终端设备便捷消费与服务的兴起，所累积的数据也呈几何级增长，这些数据量大、移动速度快，我们通常称之为“大数据”。大数据已经无处不在，当我们晚上在家看电视剧时，当我们拿着手机在浏览新闻页面时，或是当我们用滴滴或快的软件打车时，无形中大数据已经包围着我们形成了一个流量的气场。2014年虽不是大数据元年，但是大数据的普及和应用都达到了前所未有的高度。

二、大数据给电信运营商带来的价值

在大数据领域，作为垄断性行业，电信市场的渗透率近乎100%，电信运营商所拥有的大数据主要来源于互联网和移动互联网，当用户在进行通讯、导航、消费、社交等行为时，都不停的产生数据，即使只是将手机连接到运营商的网络中，也会产生基于位置、移动速度、定位、计费甚至生物计量等数据，如果能够将所有的数据连同一些外部信息整合后，电信运营商就能够得到每个用户的详细数据信息。电信运营商作为数据管道，自身拥有天然的数据优势，大数据的合理应用将会给电信运营商带来无限的价值，其核心价值主要包括以下几个方面：第一，大数据帮助电信运营商为用户提供更好的体验来提升其市场响应能力，推进实现智慧运营；第二，大数据能够帮助电信运营商提升创新客户服务能力，成为创新服务的参与者；第三，大数据能够帮助电信运营商提升自身资源优化配置能力，成为智能管道的主导者；第四，大数据能够助力电信运营商提升对外部产业链的服务能力，成为综合平台的提升者。

三、电信运营商对大数据的应用

作为“数据金矿”的拥有者，国内外电信运营商都已经积极投身到大数据应用的浪潮中。据一家电信与媒体市场调研公司出具的一份调查结果报告显示，全球120家运营商中有大概48%的电信运营商正在实施大数据业务，大数据业务成本已经平均占到运营商总IT预算的10%，并且会在未来五年内将升至23%左右。

在国外，西班牙电信建立了面向全球运营的大数据“动态洞察”部门，为客户提供数据分析打包；法国电信开展针对用户消费数据的分析评估，借助于大数据帮助改善其自身的服务质量水平，提升用户体验；英国O2通信公司推出的“智慧步伐”业务，为政府和企业提供人群分布与流动规律分析，帮助政府和企业制定合理、科学的政策计划；T-Mobile公司通过对客户交易、互动数据等方面利用大数据进行综合分析，力图准确预测客户流失率来帮助其制定合理的客户拓展和维护计划。

在国内，从2013年开始，中国移动、中国联通、中国电信等各大运营商纷纷都在积极探索大数据的应用。例如某运营商，就已经在河北等多个省开展试点，基于云平台，利用现有数据，以话单分析为切入点，尝试利用大数据技术识别异常话单。

从国内运营商目前的发展趋势来看，未来对大数据的应用主要集中在以下几个方向：

1、通过大数据深入洞察客户、帮助精准营销和指导网络优化等方面，实现流量经营精细化。首先，利用DPI（报文深度检测技术）将用户上网行为、消费行为、终端移动轨迹等数据进行细分，建立用户全方位画像模型，了解用户的行为喜好和需求特征；继而电信运营商就可以根据用户的行为喜好向其推荐合适的业务套餐，满足用户的个性化需求，实现精准化营销。

2、建立智能客户服务中心。客户服务中心作为电信运营商与客户接触的一个界面，天然拥有极其丰富的客户信息数据，如果能够利用大数据技术深入挖掘分析客服呼入热线客户的IVR行为特征、访问路径、等候时长等，再结合这些客户的历史消费信息、地理信息等数据，就可以建立热点区域呼入客户的智能识别模型。这样就能够根据这个模型识别出这类客户的呼入习惯及需求等问题，安排合适的人工处理途径及流程等。如现在某运营商的客户服务热线就可以自动分析来话内容，进行归类，并识别其中的热点问题，大大提升为客户服务的管理水平等，同时能够有效减少客户投诉，为运营商降低客服中心建设成本。

3、提升客户个性化的服务体验。大数据时代电信运营商更加注重的用户个体对服务或产品的体验满意度。通过大数据技术，不仅可以完善、丰富用户的画像，另一方面可以通过挖掘用户特征和习惯偏好等，预测客户的换机时间、更换定制套餐等信息。而一般移动终端都有自己的生命周期，终端的合约也有到期时间，这样就可以为客户提供定制化的服务，运营商也可以据此优化产品及服务套餐，提升用户的个性化服务体验。

4、大数据对外服务。主要是指电信运营商利用其自身拥有的数据资产优势，将这些数据包装形成服务，在脱敏后提供给相关行业或政府来获得收益。比如，将电信运营商拥有的数据跟政府数据结合起来，帮助实现智能交通、智能医疗、智能应急等关系社会民生的服务，推动智慧城市的建设。这些数据在不同行业的流动，将会更大程度上释放大数据的价值。但在这个过程中必须要注意保护客户的隐私信息。

五、结语

大数据时代已经到来，电信运营商已经意识到数据价值的重要性，但同时随着而来的大数据安全性也应该逐步被重视。在网络时代，犯罪分子更加容易获取别人的隐私及信息，也多了很多种犯罪手段和方法。

如何保护用户的信息安全是目前大数据时代最重要的课题。在线数据的不断增多，黑客犯罪数据也在不断上升，一些网站密码泄露、系统漏洞导致用户数据被盗等事件的出现，时刻都在提醒我们要加强大数据网络安全的建设。而且随着大数据的不断增加，在数据存储的安全方面的要求也会越来越高，相应的在数据的多副本与容灾机制方面也提出更高的要求。

总之，大数据时代的到来，电信运营商在看到巨大商机的同时，也要意识到所面临的风险，必须要做到在利用大数据创造价值的同时还要有效的解决安全问题。

作者简介：施巍巍，男，1972年10月出生，江苏南通，博士研究生，大数据，高级工程师，中国联通江苏分公司， 210029，15651600012

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