松江区游客满意度调查研究

孔参

摘 要：通过对松江区游客围绕旅游六要素：吃住行游娱购，进行抽样调查，来分析游客对松江区旅游业的满意度，從而揭示影响游客满意度的因素及存在的问题，并在此基础上提出相关的对策，希望对松江区旅游业的发展有一定的帮助。

关键词：松江区旅游业；游客满意度

一、引言

随着松江区旅游业的快速发展，客源市场的竞争日益激烈，提高游客满意度对于稳定客源市场和增强旅游地竞争力具有重要意义。游客满意度是指游客对于目的地的期望与游客在访问该地的体验结构进行比较而形成的一种心理状态[1]，对一个地区的旅游业发展具有一定的影响，因为它会涉及到游客是否会重游此地、是否会将此地介绍个亲人朋友、是否愿意在此地进行消费等方面。近年来，我国对游客满意度的研究很是重视，也取得了一些成果和经验，而通过对文献的查阅发现，对松江区游客满意度的研究还很欠缺，在知网上以“松江区，游客满意度”为关键词并未搜索到相关文献，由此可见，为了松江区旅游业稳健快速的可持续发展，松江区游客满意度的研究应引起重视。本文主要采用问卷调查的方法，对松江区游客满意度进行分析和研究，为松江区旅游业的大力发展提出一些建议。

二、研究方法

本文的研究方法主要是采用实地问卷调查法，从2015年9月开始到10月结束，历时1个月，重点调查对象是松江区主要8家景区，调查分三个时间段：工作日，即调查期间内非周末和黄金周；周末；黄金周，即2015年国庆黄金周。整个调查过程中共随机发放200份问卷，收回有效问卷200份。

调查样本主要是每个景区工作日时段回收有效问卷5份，周末和黄金周时段回收有效问卷10份，每个景区三个时段共回收有效问卷25份，8个景区合计回收有效问卷200份。问卷中包括涉及员工素养、交通服务质量、顾客意见处理服务质量等九个一级指标，24个二级指标，通过顾客对问卷的作答情况进行处理，然后采用李可特量表法，每个因子的游客满意程度分成：非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个等级，分别用：5、4、3、2、1来表示。问卷所得数据是通过EXCEL进行统计，求满意度均值和标准差，从而进行等级判定比较分析，进而来分析松江区满意度的具体情况。

为了研究分析的需要，本文将非常满意和满意，非常不满意和不满意分别纳入了“满意”和“不满意”的范畴[2]。有关景区整体满意度的测评，主要是将满意度水平划分为高、中、低三个层次，即高满意度（3.5<均值<5）、中满意度（2.5<均值<3.5）、低满意度（1<均值<2.5）[3]

三、游客基本属性分析

问卷调查结果显示，从客源地来看，被访的顾客中上海本地顾客比例最大，达70.50%，外省市顾客比重为20.00%，浙江顾客比重为9.50%；在性别方面，顾客的男女比例差异并不明显，分别为50.84%和49.16%；年龄方面，以25～54岁为主，占59.10%，其次是24岁以下顾客，为27.78%，55岁以上顾客占13.14%的比率；职业方面，包括企事业员工、工人、农民、服务行业人员、学生等，基本涵盖社会各行各业。

四、游客满意度分析

主要从员工素养、交通服务质量和安全服务质量等九个一级指标及顾客对松江区主要调研景点的总体满意度来对分析顾客对松江区的旅游满意度概况。由图1所示。

（一）员工素养的满意度分析

从调查结果看，工作日和周末时间段的员工素养满意度较高，黄金周较低，总体均值为4.09，排名第二，而且属于“高满意”级别，满意率为78.57%，一般满意率为14.29%，不满意率为7.14%。

（二）交通服务质量满意度分析

交通服务质量满意度周末时段相对较高，总体均值为3.71，排名第七，但仍处于“高满意”级别，满意率为56.16%，一般满意率为26.71%，不满意率为17.12%。

（三）票务服务质量满意度分析

票务服务质量满意度黄金周和周末时段最高，工作日时段较低，总体均值为4.13，排名第一，为“高满意”级别，其满意率为73.12%，一般满意率为18.28%，不满意率为8.60%。

（四）信息服务质量满意度分析

信息服务质量满意度均值在三个时间段内无太大区别，总体均值为3.96，排名第三，处于“高满意”级别，满意率为58.40%，一般满意率为28.80%，不满意率为12.80%。

（五）解说服务质量满意度分析

解说服务质量满意度工作日时段较高，其次是周末，黄金周达到最低，总体均值为3.75，排名第八，但仍处于“高满意”级别，其满意率为62.50%，一般满意率为22.22%，不满意率为15.28%。

（六）配套服务质量满意度分析

配套服务质量满意度工作日时段最高，为3.67，周末最低，为3.22，总体均值为3.37，排名第九，处于“中满意”级别，满意率为41.46%，一般满意率为28.05%，不满意率达30.49%。

（七）环境与卫生服务质量满意度分析

环境与卫生服务质量满意度黄金周时段较高，为4.04，工作日和周末时段相对较低，总体均值为3.92，排名第四，处于“高满意”级别，满意率为58.33%，一般满意率为33.33%，不满意率为8.33%。

（八）安全服务质量满意度分析

安全服务质量满意度在工作日、黄金周和周末三个时段相差不大，总体均值为3.77，排名第六，处于“高满意”级别，满意率为55.42%，一般满意率为26.51%，不满意率为18.07%。

（九）顾客意见处理服务质量满意度分析

顾客意见处理服务质量满意度周末时段最高，为4.12，工作日时段最低，为3.60，总体均值为3.86，排名第五，处于“高满意”级别，满意率为66.36%，一般满意率为19.63%，不满意率为14.02%。

（十）整体满意度分析

主要从一级指标满意度均值和旅游景区（点）服务质量总体满意度两个方面分析。一级指标满意度均值指九个一级指标的平均值。如表1所示。

结果显示，在工作日和黄金周时段，一级指标满意度均达到4.10，处于“高满意”级别，而周末时段其满意度均值低于一级指标的总体满意度均值；一级指标满意率为46.51%，一般满意率为44.19%，不满意率为9.30%。

旅游景区（点）服务质量总体满意度是指被访游客对松江区主要景区总体满意度的评价。其在工作日、黄金周和周末三个时段的满意度均值分别达4.15、4.02和4.22，总体均值为4.12，都处于“高满意”级别，其满意率为81.87%、12.95%和5.18%。

五、结论及建议

（一）结论

通过以上数据分析可得出结论：在九个一级指標中，游客对员工素养、交通服务质量和票务服务质量等八个指标的满意度处于高满意度水平；游客对配套服务质量的满意度处于中满意度范围；游客对一级指标的总体满意度以及旅游景区（点）服务质量总体满意度也属于高满意度水平。

由此可知，游客对松江区主要景区整体的满意度水平较高，说明目前松江区主要景区在员工素养、交通服务质量和安全服务质量等方面能够在总体上满足游客的需求，但是在价格、公共配套设施和信息管理服务方面还存在如下一些问题。

1.价格方面。景区门票价格偏高；景区内餐饮及旅游产品等价格较贵；景区内有些服务是另外收费的，这种形式不合理等。

2.公共设施方面。公厕太少，而且不干净；公共休息区空间较小，座位不能满足游客需求；有些公共设施是坏掉的，没有及时维修，甚至没有提醒标语，存在安全隐患；停车场管理规划不合理，车位较少，存在乱停现象，服务质量较低等。

3.信息服务方面。有关景区的简介、文化普及知识比较缺乏，特色不突出；景点介绍和特殊物品的介绍比较匮乏，而且景区内上网功能薄弱，使得游客无法快速了解更多相关内容等。

（二）建议

针对以上所述问题，提出以下建议：

1.主管部门应加强对景区门票及景区内餐饮与购物价格的管理。可根据景区发展情况，考虑大多数游客的意愿，适当降低门票价格；或者通过在景区内相关活动的举办来使得门票价格的性价比更高。同时，建议景区多引入一些社会知名的餐饮和购物供应商，形成竞争机制，有效提升餐饮与购物服务质量并相对降低其价格，方便广大游客；此外，松江旅游业的发展应该适当考虑到游客的类型，尽可能使更多的游客能够接受（园区）的消费价格。

2.规范公共设施的管理。根据游客对开放式问题的回答结果，景区内公厕太少而且不卫生的问题是游客反映较突出的问题，相关部门应适量增建公厕以及加强对景区内公厕卫生的管理等；同时，多在公共场所增设适合不同层次，不同需求的游客的场所。比如，亲子设施、老年休息区、户外休闲聊天的露天桌椅以及为想要享用自备食物或者野炊的游客提供设施等。

3.加快推进旅游景区智慧旅游建设。加快推进旅游景区智慧旅游建设是今后松江旅游景区改进服务质量的重要方向，在互联网+的时代，智慧城市和智慧旅游已大势所趋，在此环境下，游客在信息技术方面对景区提出了更高的要求。主管部门应加强对互联网和移动通讯平台的重视，为松江区旅游景区的宣传推介和信息服务提供保障；旅游景区也要充分利用主流消费群体使用手机的习惯，在订票、信息查询等方面提供服务。例如，景区内特色景观或者植物附近附有二维码标识，游客通过扫其二维码而得到更多相关信息；处于景区的游客可以收到景区发来的导览信息和提示事项等。（作者单位：上海对外经贸大学会展与旅游学院）

参考文献：

[1]仇立慧，徐徐，李楠.西安曲江遗址公园游客满意度调查分析[J].西安文理学院学报（社会科学版），2012，05：44-46+55.

[2]董观志，刘萍，梁增贤.主题公园游客满意度曲线研究——以深圳欢乐谷为例[J].旅游学刊，2010，02：42-46.

[3]李娜，赵玲玲，黄相羽.南京市旅游景区游客满意度调查及对策研究[J].出国与就业（就业版），2011，16：262-263.