县级公共图书馆少儿服务管理初探

随着公共图书馆未成年人服务的不断发展，开展未成年人阅读推广、探索未成年人服务方式多样化已成为公共图书馆广泛关注和重点研究的课题。与此同时，未成年人读者在图书馆跑动、打闹、喧哗和其它不文明行为影响成人读者的正常阅读，干扰了图书馆安静、优雅的读书环境，给县级公共图书馆读者服务工作带来很大压力和困扰。如何加强少儿服务管理，保障少儿服务有序、有效、持续开展，已成为县级公共图书馆必须思考和面对的问题。

1 少儿服务，少儿服务管理，及其相互关系

少儿服务是公共图书馆利用丰富的馆藏资源、专业的服务队伍、有效的服务措施和便捷的服务平台为少年儿童提供的空间环境、知识和素质教育、娱乐和交流服务等。其内容包括提供良好的阅读环境，丰富的儿童馆藏，培养阅读兴趣和良好阅读习惯，进行知识普及和信息素养教育，开展文化娱乐和沟通交流活动以及提供普通性、个性化、特色化服务等。少儿服务管理是公共图书馆为保障少儿服务可持续开展而遵照国家有关服务规范和政策所制定并执行的儿童服务规划，发展目标，实施方案和管理措施等。包括馆员素质和服务要求、服务计划和实施步骤、活动和服务空间、开放时间、服务项目、儿童安全、读者权利和义务等。少儿服务与少儿服务管理是相辅相成，相互依赖和包容的关系。没有少儿服务就谈不上少儿服务管理，缺失了少儿服务管理少儿服务就难以长期持续开展。少儿服务管理既是少儿服务的重要内容之一，又对少儿服务具有促进和制约作用。少儿服务管理规范到位，则服务秩序良好、服务方式不断创新、服务水平稳步提升;反之，则影响其发展。“没有规矩，不成方圆”。没有规范化的服务管理，就无法保证高质量的少儿服务;没有人性化的服务管理，也无法确保少儿服务的健康持续发展。

2 少儿服务管理在少儿服务工作中的重要作用

我国公共图书馆长期以来主要对18岁以上的成年人提供服务，针对未成年人服务主要在最近20年中才得到广泛关注和重点发展。[1]近年来公共图书馆已经全面向未成年人开放，但对未成年人服务的管理却相对滞后。如近年来公共图书馆广泛开展少儿阅读推广活动吸引大量未成年人走进图书馆，由于缺失了对未成年人读者及其监护人的图书馆用户教育和有效的管理措施，频频爆出了图书馆少儿服务秩序较差，没有形成规范的管理。可见少儿服务管理在公共图书馆服务中的作用是不可或缺的，对少儿服务加强管理，就是将公共图书馆的少儿服务纳入一个规范化的服务流程，实现用制度管理人和事，保障公共图书馆少儿服务有序、有效、持续开展。

2.1 规范少儿服务工作 公共图书馆少儿服务管理采取用制度管理人和事的方式解决少儿服务的软件和硬件以及各种关系问题，规范少儿服务工作。通过制定服务管理措施和修订、完善各种规章制度，对少儿服务馆员必须具备的条件、工作守则、服务要求等提出相应标准并遵照执行;对少儿服务流程进行规范，保证服务有效实施，避免随意性和盲目性。同时还要制定少儿服务后勤保障制度，理清各种关系，保证少儿服务所需的设施、设备、馆藏、环境的供给和创建，使少儿服务顺利开展。

2.2 维持良好的服务秩序 透过媒体对国内某公共图书馆因儿童吵闹禁止14岁以下儿童入馆的报道，少儿读者将公共图书馆当“游乐场”的事件时有发生，而这种现象在县级公共图书馆表现比较多，未成年人在图书馆内跑动、打闹、吃零食等不文明现象十分普遍，扰乱了图书馆的服务秩序。而县级公共图书馆少儿服务管理的重要内容之一就是对未成年人读者及其监护人进行读者权利和义务的宣传、教育，帮助未成年人及其监护人认识图书馆，了解图书馆的服务和学会使用图书馆，遵守图书馆规章制度。帮助未成年人读者及其监护人认识到：享受图书馆服务是他们的权利;遵守图书馆规章制度，爱惜书籍，爱护设施设备，维护公共卫生，不干扰他人阅读是自己应尽的义务。如台湾国立公共资讯图书馆儿童学习中心服务要点中对读者的权利和义务做出了明确规定，还特别强调了6周岁以下未成年人读者的监护人责任。[2]从而培养少儿读者的公共秩序意识和图书馆素养，养成良好的用馆习惯，维持良好的服务秩序。

2.3 提升少儿服务水平 少儿服务管理内容包括为少儿服务的方方面面工作，其目的是为满足用户的不同需求提供最优质的服务。一要制定儿童服务规划和发展目标，并为实现规划和发展目标制定一个个的实施方案和管理措施，以及对每项服务的管理细则并具体实施，确保少儿服务有效开展。二要对每项服务的实施情况和用户反馈进行效益评估，根据评估结果调整实施方案和管理措施，不断创新服务内容和服务方式;三要建立科学的继续教育机制，采取多种方式加强少儿馆员的学习和提高，更新服务理念，提升职业素养和专业技能，以适应新时代用户不断变化的服务需求，保证县级公共图书馆少儿服务水平的稳步提升。

2.4 促进少儿服务可持续发展 公共图书馆开展少儿服务，服务主体发生了变化，服务理念、服务内容和服务方式随之调整。这就要求县级公共图书馆由原来主要为成年人服务的工作内容、工作重心和服务手段向未成年人服务转移，使未成年人服务得到与成年人服务同等的发展。图书馆为此而建立的少儿服务管理团队，根据儿童特点和自身实际来制定本地区的儿童服务发展规划、实施方案、管理措施和评估细则;根据儿童服务发展需要和用户需求来提供设施设备、服务环境和馆藏资源。一是保证了儿童服务空间和服务设施的提供，使儿童服务顺利开展;二是保证了儿童馆藏资源不断丰富，使儿童服务不断延续;二是保证了儿童服务实施程序规范，使儿童服务有效开展;四是保证为儿童提供的服务特色化、个性化、人性化和常态化。促进了县级公共图书馆少儿服务可持续发展。

3 公共图书馆少儿服务管理措施及路径

3.1 建立高素质的服务管理团队 高素质的服务管理团队是保证公共图书馆少儿服务质量的关键。县级公共图书馆应建立一支为儿童提供优质服务和对儿童服务实施有效管理的专业化队伍，服务管理分工合理、职责明确、配合协调。团队的每一位成员都必须具备良好的思想政治素质，具有“一切为了孩子、为了一切孩子”的服务思想，有勇于进取，勇于创新，勇于探索的精神。二是熟悉国家和地方的有关政策、法规，行业的发展状况和本地区的发展水平。三是具有较好的业务素养，了解儿童特有的心理和行为，有耐心和爱心，熟悉业务知识、操作规范和服务要求。四是具备团队精神，有良好的组织沟通能力和协调能力。县级公共图书馆应建立少儿服务的准入制度和少儿馆员继续教育制度。通过招聘、竞争上岗方式和采取馆内培训、委托培养或鼓励员工接受继续教育等方式优化员工的知识结构，培养一支政治素质高、业务知识精，工作能力强的新型少儿图书馆工作队伍。[3]

3.2 完善服务规划和管理 完善的服务规划和管理是儿童服务持续发展的保障。县级公共图书馆要加强儿童服务的规划和管理：一是在制定总体目标和长期规划过程中应考虑和支持儿童服务发展的需要，明确儿童服务的目标和任务，确保儿童馆藏、服务的延续性;二是制定详细的儿童服务政策，明确读者的权利和义务，确保良好的儿童服务秩序;三是通过深入细致的服务策划和实施计划，规范具体服务项目的实施过程，确保儿童服务的有效实施。如：台湾高雄市立图书馆在每年的年度计划中都规定了要持续办理的儿童服务和活动;台中图书馆制定的“儿童学习中心服务要点”内容就相当详尽。[4]需要注意的是，制定服务规划和管理措施首先要对本地区儿童人口状况、分布情况、阅读水平、服务需求等进行调研;四是了解本地区经济发展状况、儿童服务政策和经费状况;五是理清图书馆儿童服务资源状况，如用于存放儿童馆藏、设备和提供儿童阅览、学习、交流等服务的馆舍状况以及支持儿童服务开展的馆员素质等;六是借鉴其它地区的先进经验和做法。做到立足本地，着眼未来，服务管理从具体细节入手扎实有效的稳步实施和推进。

3.3 打造儿童服务环境 良好的服务环境是培养儿童热爱图书馆、热爱阅读和激发学习兴趣的重要因素。儿童服务环境要充分体现儿童特色，体现对儿童的尊重和儿童优先的原则。其内容包括为儿童提供的服务设施、馆藏资源、阅读环境、活动空间和人性化服务。

3.3.1 为儿童提供的服务设施应符合安全无毒的卫生标准和美观耐用的使用要求，其形状、色彩、结构应符合儿童年龄特点，满足儿童使用。儿童服务设施采购应符合有关规定和程序。

3.3.2 为儿童提供的馆藏资源要满足不同年龄段儿童获取知识、开阔眼界、提升素质、进行交流和娱乐休闲的一切需求。包括提供各种儿童玩具、儿童书籍、音像音频资料、数字资源、活动材料等。添制儿童馆藏资源可以通过用户调查和网站宣传等形式广泛征求和采纳儿童用户意见。

3.3.3 为儿童提供的阅读环境应自由、轻松、温暖、和谐，文化氛围浓厚。按学龄前儿童和学龄儿童分设不同的阅览室，并根据不同年龄特点打造阅读环境。如学龄前儿童阅览室以培养孩子爱上图书，爱上阅读的兴趣培养为主，其环境布置应该像家一样温馨、像乐园一样好玩，让孩子们可以与父母一起看绘本、听故事、观动画、玩游戏，尽情享受阅读的快乐。如荣昌图书馆为低幼儿童打造的阅览室有彩色卡通地板，水果、动物沙发，海底世界壁画，可爱的玩具，低矮的书架，随处可取的绘本书，随意组合的彩色桌凳和随时可使用的音像设备等。而学龄儿童处于自主阅读能力的形成阶段，应营造浓厚的阅读氛围让孩子受到潜移默化的感染和影响，布置一些科学家、教育家的画像和名人名言鼓励儿童学习，指导儿童学会自由选择阅读材料，安静阅读。

3.3.4 为儿童提供的活动空间应尽量宽敞明亮，功能齐全，便于儿童开展各种活动。空间设置应布局合理，动静相离，避免相互干扰，如尽可能将低龄读者与其他年龄段少年儿童的阅读区域分开，尤其要将低幼游艺活动区、讲座故事区等动静较大的区域与各文献阅览区进行有效分离。[5]

3.3.5 为儿童提供的服务应平等、公正，充满耐心和爱心，以保障儿童权利、尊重儿童选择、满足儿童需求为前提。儿童馆员要了解儿童的特有心理和行为，熟练掌握为儿童服务和与儿童沟通的技巧，本着“一切为了孩子，为了一切孩子”的思想，用爱心、诚心和耐心为儿童提供个性化和特色化的服务。态度亲切和蔼，语言生动，语速适中。对儿童的合理需求充分尊重、尽力满足;对儿童不文明的行为不大喊大叫、大声喝斥，应采取低声提醒的方式及时纠正。县级公共图书馆儿童服务应尽量用鼓励和赏识教育激发儿童的学习兴趣和热情。如台湾国立公共资讯图书馆儿童学习中心的“小学生聪明加油站”活动，采取答对题获音乐道贺和“小达人奖卡”奖励，多答题多集卡兑换奖品的方式来鼓励小学生通过阅读自行探索台湾地理、历史和植物方面的知识。[6]

3.4 开展图书馆用户教育 县级图书馆用户教育是培养用户图书馆意识，提高用户信息素养和提升图书馆利用率的重要方式。图书馆开展用户教育可以采取“引进来，走出去”的方式，组织用户参观图书馆，制作视频资料进行播放来介绍图书馆服务流程，举办培训班对用户进行信息素养培训，利用宣传橱窗和图书馆网站等宣传图书馆功能分布、服务内容、开放时间和规章制度。如盘锦市少儿图书馆组织幼儿园小朋友参观图书馆，向幼儿讲解图书馆的性质和功能，帮助孩子了解图书馆的一些基本服务功能和流程，培养孩子爱上阅读，珍惜图书。[7] 台湾公共图书馆针对中学、小学及幼儿园提供“班访”活动，以班级为单位组织学生参观图书馆并进行图书馆利用技能和信息素养的培训;新北市立图书馆馆员到学校为学生讲授“图书馆利用教育”课程。[8]中国国家图书馆利用微博向用户发出“共创文明图书馆”倡议书。[9]

3.5 进行少儿服务评估 少儿服务评估是检验少儿服务质量和效益的重要方式，也是公共图书馆制定少儿服务管理政策的重要参考。县级公共图书馆应每年对少儿服务工作进行总结，从服务时间、服务方式、馆藏利用、儿童到馆率，儿童活动参与率和受益面，用户满意率等方面进行检查和评估，检验少儿服务的成效，为制定儿童服务政策提供依据。数据采集要准确真实，评估方式要客观公正。图书馆可以采取自行评估或委托代理评估以及联合其它机构或部门一起参与评估的方式，使评估结果更真实可信。

4 结语

儿童服务是公共图书馆服务的重要内容之一，儿童服务管理是儿童服务质量和效益的重要保证。儿童时期是人生的重要阶段，是良好习惯和人格养成的重要时期，也是学习阅读和接受教育的最佳时期。由于少年儿童年龄小、辨别是非能力差、可塑性极强，良好的环境熏陶和正确的教育引导对他们的健康成长尤其重要。县级公共图书馆应充分发挥社会教育职能，为儿童提供规范、有序、有效的服务，为培养儿童的学习兴趣，促进健全人格形成，养成良好习惯和行为，为将来做一个遵纪守法的好公民和讲文明、有修养的图书馆忠实用户打下良好的基础。

参考文献：

[1]赵婵，张宏翔，等.公共图书馆开展未成年人服务战略研究[J].图书馆工作与研究，2013（7）：117.

[2]国立公共资讯图书馆儿童学习中心服务要点[EB/OL].2013-

10-05.

[3]戴杰.少儿图书馆事业发展的几个基点[J].图书馆学刊，2013（6）：100.

[4]许丽丽.台湾公共图书馆儿童服务的发展及启示[J].图书与情报，2012（6）：43-44.

[5]程远.公共图书馆少儿多功能服务区布局思考[J].图书馆论坛，2013（1）：165.

[6]儿童学习中心.小学生聪明加油站[EB/OL].2013-10-05.

[7]孙威.少儿图书馆幼儿集体阅读服务的有益实践[J].图书馆学刊，2013（5）：104.

[9]中国国家图书馆.中国国家数字图书馆.共创文明图书馆倡议书.[EB/OL].2013-09-28.

作者简介：

杨毅（1967-），女，重庆市荣昌区图书馆、馆员，馆长，研究方向：少年儿童阅读推广服务。