创建油田办公楼宇物业服务品牌的实践与探究

杨晓斌 卢鑫明

摘 要：物业管理行业对企业品牌的需求以及企业对自身品牌的追求，使得越来越多的企业注重品牌的培育和建设。本文结合长庆油田办公楼宇物业服务的特点和实际，就创建“环境整洁优美、秩序井然有序、服务保障到位、运行组织高效、安全稳定和谐”的办公楼宇物业服务品牌，从品牌定位、服务理念、管理运行、服务机制、团队建设等方面的实践中做了一些探索和研究。

关键词：办公楼宇;物业管理服务;品牌化建设

物业管理主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。兴隆园物业服务处根据长庆矿区“保稳定、保发展、保安全，服务群众、服务一线、服务生产经营”的宗旨，按照“服务内容多元化、服务模式特色化、服务方式数字化、服务资源社会化、优质服务常态化”要求，从准确品牌定位、创新服务理念、强化管理运行、优化个性服务、建设优秀团队等方面，探索实践油田办公楼宇服务品牌化建设工作。

1 准确定位是品牌化建设的前提

办公楼宇物业服务对象具有特指性，即为办公楼宇入驻单位办公人员提供公共性和个性化服务。根据管理和服务对象的特征，准确定位服务品牌化建设的目标和内容，具有十分重要的意义。油田办公楼宇物业管理服务具有特殊性，既要发挥市场化和社会化的优势，又要考虑油田矿区物业管理服务的现实情况。因此，油田办公楼宇把创建“环境整洁优美、秩序井然有序、服务保障到位、运行组织高效、安全稳定和谐”，确定为物业服务品牌化目标，既符合实际又具有特色。

2 创新理念是品牌化建设的关键

要把物业管理工作做好，首先要树立先进的服务理念。创新树立“四大理念”，引领管理服务工作优质高效推进。

树立星级管理、星级服务理念。树立与油田办公区发展相适应、形象相匹配的星级管理和服务理念，推行严谨、规范、高效、文明的管理模式，倡导人文、开放、优质、周到的服务方式，不断提高管理服务的档次和质量。

树立市场化、社会化服务理念。坚持走市场化、社会化发展之路，将水电空调供应、设备设施维护、环卫保洁绿化、电梯运行维保、公共秩序维护等业务，选择社会服务专业公司进行业务外包服务，降低服务成本，提高服务质量。

树立专业化、标准化服务理念。倡导专业化、标准化服务，推行服务工作机构、管理、人员、器材专业化，推进服务过程、操作、质量标准化，能有效推动服务工作精细化、专业化，提高管理服务水平。

树立延伸服务、人本服务理念。随着办公楼宇先进设备、办公用具不断增加，对管理服务的要求不断提高，必须延伸服务范围、改进服务方式。通过树立延伸服务、人本服务理念，实现服务触角全覆盖。

3 强化管理是品牌化建设的根本

水电空调供应、设备设施维护、环卫保洁绿化、电梯运行维保、公共秩序维护是办公楼宇物业管理服务的重点，也是创建服务品牌的根本所在。通过强化基础管理和HSE管理，实现安全平稳运行。

强化基础管理，确保平稳运行。坚持制度化、规范化和标准化运行，严格业务外包单位监督考核管理，持续开展宣标、贯标、对标、达标活动，通过落实设备设施维护、施工组织监管、保洁绿化养护、依法合规管理、三位一体管理“五个到位”，确保办公区各项工作平稳运行。加强设备设施运行管理，强化维修改造项目的组织实施和监管，落实“三六、五净、十洁”保洁工作标准和“栽、管、护”绿化工作规范，严格执行各项规章制度，经营管理做到依法合规，完善办公区域联动管理责任，形成管理、沟通、协作、配合运行机制，实现“零距离沟通、零缺陷服务”。

强化HSE管理，确保本质安全。打造油田办公楼宇物业服务品牌，安全是关键。通过“四个强化”，实现办公区域安全平稳运行。强化安全责任，落实有感领导、直线责任和属地管理责任，持续开展安全隐患排查治理;强化制度落实，健全完善安全管理制度，突出消防安全管理，做好信访稳定和突发事件处置，与入驻单位签订安全管理协议，实现“共谋共建、共管共享”;强化安全教育，开展专题安全教育培训，举办消防、突发事件应急演练，提高自防自救能力;强化节能降耗，利用科学的管理手段推进办公楼宇节能降耗，营造节能减排绿色环保氛围。

4 优质服务是品牌化建设的保证

为业主提供优质、延伸、个性化服务是提高服务质量水平、创立服务品牌的活力保证。扩大服务的内涵和外延，以优质服务为品牌化建设注入鲜活的生命力。

提高特需服务能力。全面做好重大节日、重要会议、重大活动期间物业服务、安全保卫、场地场务、运行保障、维护稳定等工作，合理调整小区供电负荷，确保夏季高温季节办公区域供电不间断。

提高专项服务能力。坚持“问题导向、全面提升、重点突破”的思路，着力解决治安和停车管理、食堂管理及环境建设方面存在的问题。定期召开入驻单位座谈会，征集落实意见建议，建立沟通协调机制，抓好服务提升工作。

提高餐饮服务能力。狠抓饭菜质量，补充厨师服务人员，增加饭菜品种和售饭窗口，调整自助餐供应方式，缩短售饭窗口排队时间，保障上班人员因加班或外出办事时有饭吃、吃热饭。

提高教育服务能力。实施幼儿园改扩建，适时延长幼儿接送时间和寒暑假期开园时段，建立中小学生暑期校外辅导站，解决了办公区幼儿和学生家长工作和生活中遇到的实际困难。

5 优秀团队是品牌化建设的基础

高素质的人才是物业管理企业提供优质服务的关键，培养、建立一支既懂现代管理科学、又有业务技能的人才队伍，是物业管理企业品牌化建设的基础。在人才培养、团队建设上，一是把培养中高级物业管理人才的任务放在首位，把内部挖潜作为主要手段，通过制订切实可行的培训目标和计划，按需要、分层次、分步骤培训培养一批管理服务人才。二是通过业务外包专业化服务，引进一些具有相关知识与经验的高层次专门人才，提高物业管理服务水平。三是通过内外培训、定期考核、评比等手段，组织开展“服务管理提升，建设美丽矿区”劳动竞赛及职工职业技能竞赛等，提高员工素质。四是抓好两级领导班子建设和党员、员工队伍建设，通过加强领导者思想意识的转变，加强员工思想道德素质教育，全体员工的服务意识和自身素质有了较大提升。