浅谈酒店经营中的顾客策略

1 酒店顾客的概述

1.1 顾客的概念

具有特定的需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人，称之为顾客，这是美国营销专家菲利浦·科特勒给出的定义。屈云波 “顾客是指那些会登门购买的人们”或者是“具有消费能力或消费潜力的人”，这是从购买力的大小来界定顾客的定义，江林认为，“顾客是指与企业具有或可能具有交换关系的组织或个人 ”。

1.2 酒店顾客的概念

从广义上来看，酒店顾客是指与酒店具有或可能具有交换关系的组织或个人。无论这种交换是等价交换还是非等价交换，凡是直接影响或间接影响饭店利益的组织或个人都是顾客。从狭义上来看，酒店顾客是指任何购买或可能购买酒店产品和服务的个人或单位。这一定义认为酒店顾客是指酒店产品和服务的最终顾客，顾客与酒店关系的实质在于交换。

2 酒店顾客策略中存在的问题

顾客是为酒店创造利润的群体，是酒店生存和发展的基础，顾客与酒店关系的实质就是顾客必须通过酒店来满足某些特殊的需求，而酒店则必须依靠顾客来创造利润并获得生存和发展。但是酒店顾客策略中存在一定问题。

2.1 缺乏主动服务意识

大多数的酒店给顾客提供的服务都是应付型的，也就是说只有当顾客提出要求服务的时候，酒店工作人员才会给予相应的服务，而不是提前做好顾客信息的收集工作。还有多数酒店工作人员缺乏顾客服务意识，只是想如何能够完成领导交代的日常工作事务，不是从内心深处真正把服务顾客当成自己的工作，因此对客服务质量就会降低，不能够做到想顾客之所想，急顾客之所急，于是顾客满足度就急速降低。

2.2 对服务人员培训不足

酒店的服务人员特点比较明显不仅人少，而且流动性较大，新人入职就要进行培训，培训人员对于经常性的同样内容的培训越发不重视，于是造成对特别重要的顾客信息采集和运用方面的培训不够。其实，在现代酒店的激烈竞争下，只有充分的了解和认识顾客的需要，才能制定出以顾客为导向的经营策略，获取更多的顾客，提高满意度和忠诚度。

2.3 细分目标顾客意识淡薄

每一位酒店顾客都是一个特定的个体，每一位顾客的生活经历和生长环境的不同，就造就了每位顾客在接受酒店服务及购买酒店产品的时候容易受到观念习惯等多方面的影响，从而产生不同的需求。然而，作为酒店方在制定顾客策略时却总是忽视顾客因多方面原因造成的差异性和多样性。酒店在设计产品的时候并没有真正考虑到每一位顾客的需要，所以使得顾客对于同一种服务产生不同的反馈，不能培育酒店的忠实顾客。

3 酒店顾客策略的实施

酒店行业在全球化的背景下，面临着客户满意战略的竞争，赢得客户忠诚度已经不仅仅是服务内容与服务质量的竞争，更是“营销”战略的竞争。具有战略视野的酒店集团已经清醒地认识到，必须调整自己的顾客策略，化被动为主动，建立与众不同的服务体系与“营销”战略，从而取得竞争优势，实行适合酒店行业的客户忠诚计划就是其中重要一环。

3.1 满意策略

顾客满意策略是酒店为了使顾客能完全满意自己的产品或服务综合客观地测定顾客的满意程度，并根据结果在革新酒店服务的一种经营战略。酒店想要提高顾客忠诚度就必须提升服务质量，让顾客满意。因此，酒店必须因人而异提供不同顾客的各种需求，从而为保住顾客奠定基础。

3.1.1 产品策略

产品策略，即指酒店制定经营战略时，首先要明确酒店能提供什么样的产品和服务去满足顾客的需求，也就是要解决产品策略问题。它是市场营销组合策略的基础，从一定意义上讲，酒店成功与发展的关键在于产品满足消费者的需求的程度以及产品策略正确与否。酒店的产品策略也就是产品和服务的组合策略。

3.1.2 服务满意策略

服务满意是酒店实施满意策略的重点，因此，酒店要做到以下几点：

①提高员工的服务水平和服务质量。要端正员工的服务思想，提高他们的专业技能和业务水平，培养员工服务热情和提供优质服务的能力，引导员工树立“顾客导向”的服务态度，加强对员工的培训，在工作中对员工进行适度授权。同时要关注员工的福利待遇和生涯发展，通过培育满意的员工达到提供满意的服务。

②与顾客建立伙伴关系，重视服务运作过程中的客我互动，重视顾客的个性需求，为顾客提供个性化服务。

③建立各种信息资料库和顾客档案，要根据市场、顾客的需求信息不断的进行服务创新，改善或增加服务功能，增加顾客喜欢的项目，满足顾客不断出现的多种需求。

3.2 忠诚策略

顾客忠诚策略是指通过建立与顾客的关系，提高顾客忠诚度，留住顾客。提升产品质量、提升顾客满意度、完善服务等的最终目的都是为了留住顾客，提高顾客忠诚度，并让顾客持续消费企业的产品，因此，酒店不仅要关注发展新客户，还要重视如何留住老客户，以增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。

参考文献：

[1]邓明艳.浅谈顾客价值与饭店顾客的忠诚感[J].第二外国语学院学报，2002，1.

[2]江林.顾客关系管理[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2005，3.

作者简介：

于婕（1983-），女，河南郑州人，汉，助教，旅游管理。