以爱的名义 为宠物服务

今年是大兴酷迪旗舰店运营第十三年，想一想，除了觉得时间飞快，也挺佩服自己，做一行居然可以做这么久，而且还在继续做着。我是怎么做到的？我得好好想想。呵呵……

大兴酷迪经营的重点是做好服务

其实，我一直都特别佩服商品销售做得好的同行，几年前，看到有同行店里囤的大袋粮食从地面摆到房顶，我头皮发麻，这要是在我的店里，估计够我卖一年的，可人家一两个月就卖掉了，我佩服得五体投地。可是，佩服归佩服，我还是学不来，我们的特点就是：热心，真诚，追求完美。于是，我们就按照自己的特点，做自己喜欢做的事。时间长了，就做出了自己的风格——以服务见长。比如，有个客人养了一只玩具贵宾犬幼犬，2月龄的时候得了肠胃炎，大家都知道，这样的病症，到了宠物医院，细小试纸测试是弱阳性，肯定是按照细小病毒治疗。而且，医生在治疗之前肯定要交代清楚可能花费很大，但结果并不一定好，宠物主人要自己定夺是治疗还是放弃。无奈的宠物主人打电话给我们店里负责产品销售和宠物寄养的吴霞晖先生，在判断是肠胃炎而不是细小的情况下，吴先生通过电话指导客人给狗狗用药，两个月的时间，狗狗痊愈。这两个月，客人都不好意思，觉得太打扰了，可吴先生却觉得是分内之事，应该做的。他的热心，换未的是客人的极大信任，同时也带来了稳定的客源。

在宠物美容上，我们有自己的标准。一般而言，洗一只迷你贵宾犬，标准操作时间是45分钟。可能有人会觉得效率太低，但我是美容师，我并不追求高效率，我要的是完美。我知道这45分钟，我们是怎么分配的。现在大家都看到了服务的重要性，都说自己的服务好，但是从客人的角度来看，还是会有好与不好的区别，区别在哪儿？我认为，在于细节。比如，我不能接受洗好的狗狗，眼睛被长长的毛挡着，脚上长出的长毛像羽毛一样飞舞，身上还有细小的打结现象，肚皮上的毛长至地面等等。至于耳朵，趾甲，肛门腺，那是规定动作，更不能有一项是疏漏的。我知道，有人会说：就这些啊，我都知道啊！你是否知道不重要，重要的是你知道，还要做到。不但你要做到，你的美容师，店员也要做到。

客人首先是客人，然后才是朋友，但永远都是我的客人

这句话的意思是，无论是多熟的客人，我都先把他定位成客人，之后才是朋友，但无论关系怎么好，我也不会忘记自己是提供服务的商家，而他是客人。这句话听起来，有点冷冰冰的，但是，我的经验告诉我，这是让双方都舒服的安全距离。试想一下，如果，你的朋友在你的店里消费，你好意思收钱吗？如果你不收你朋友的钱，你朋友会好意思长期来消费吗？所以，我会把客人放在买家的位置上，这样作为卖家的我，会给他们提供优质，贴心的专业产品和服务。而当我推出新产品或新服务的时候，也会得到客人们极大支持。他们会当面或在微信上，给出他们中肯的意见和建议，这可是求之不得的市场调研结果啊！不但中肯，还很可信。当然，当我的服务有瑕疵的时候，客人也会给我善意的提醒。我认为，这才是健康的买家卖家关系。

以爱的名义为宠物服务

在美容师群里经常看到大家讨论狗狗、猫咪伤人的问题。开宠物店，做美容师十三年，我当然也被狗狗猫咪伤到过，但是我觉得，这就像你做司机，可能会出交通事故；做厨师可能会被烫伤一样，这是你的职业特性决定的，我们不要抱怨，也不要怕，我的经验是，爱它们。如果你是真的爱它们，它们完全能感受得到，那么你受伤的机会也会大大减少。当然这是需要时间磨炼的。如果，你真的爱它们，你就会轻声细语地安慰它们；如果，你真的爱它们，就不会对它们采取过激的强制措施；如果你真的爱它们，就不能接受任何对它们有伤害的动作。如果你真的爱它们，不小心弄伤弄疼它们，你会很难过。如果你真的爱它们，你会很愿意把它们收拾得干干净净、漂漂亮亮的。那么，这份工作做起来也就很愉快很有成就感了。当然，这样做下来，你的生意也会越来越好的。

这十三年以来，我最大的感受是，这个生意它不欺负人。怎么讲呢？比如，我下个月要交店租，手里的钱不够。但我真的不用太着急，在下个月月底之前，我的生意会出奇地好。我一定会在截止日期之前攒够房租。类似的事出现过很多次。或许你会说，这是认真做事的结果，那你怎知，这就不是我爱它们，尊重生命而带来的福报呢？

我从不打价格战

无论我的周边开多少家宠物店，也不论他们的价格战打得多激烈，我都不会应战。无论什么市场，总是要分高中低端，或许价格是影响客源的重要因素，但我想，服务一定是留住客源的关键因素。我不是要为我周边所有的宠物及宠物主人服务，我只是想服务好认可我们，接受我们的宠物及宠物主人。说到底，我对我们的服务有信心。

今年2月份，我们迁到新址，在搬家前，大家非常担心生意受到影响。因为这个影响是显而易见的。我告诉我们的店员，别担心，就保质保量地完成工作，争取来一个客人消费，就留住一个客人，就算咱是新开的店，我保证半年之内，一定会将生意恢复到以前的水平。结果，不到两个月，我的营业额超出了原来同期的水平。

我们不打价格战，但在换季，上新项目，开业周年庆等，我们会定期做促销活动。我的习惯是，要么不做，要做就真诚地回馈客户。所以我们的促销活动力度都很大。比如，我们新上的宠物SPA，是用洗澡的价格免费升级为宠物SPA。也就是说，客人预约给狗狗洗澡，我们就免费为狗狗做SPA。这样做的目的就是让客人体验我们的服务，即使不能转化成稳定客源，但至少可以给我们带来良好的口碑。

关注行业发展，与时俱进

说实话，做了十三年，生意稳定，人真的会不自觉的滋生出惰性。服务做到一定程度，想要继续提升，不容易，也不得其法。幸运的是2014年底，我参加长城宠物用品展，看到了若雯SPA，一下就被这种新的形式吸引了，毫不犹豫签约加盟。当时有人问我，SPA的价格那么高，会有人来吗？你就不怕收不回投资？说实话，十三年的经营，一干多名会员在作支撑，我真的没想那么多，我就是觉得，别的宠物店的猫猫狗狗能享受到的，为什么我们店的宠物不能享受到？！宠物SPA一经推出，得到客人的积极响应，我们把SPA的照片发到微信上，咨询的微信都回复不过来，每个做了SPA的狗狗都是香喷喷的，未接宠物的主人，都是乐呵呵的。那种感觉真的是很美好！就像这些客人就在那等着你推出新项目一样。有的客人说：感觉大兴酷迪越来越专业，越来越高大上。哈哈哈哈……

若雯SPA的成功推出，给了我们很大的信心，也打开了我们的思路，之后我们又推出宠物口腔SPA，效果也很好。现在，我们又在接洽新的项目，希望随着新项目的不断加人，给我们这个十三年的老店注入活力。否则，真的是不进则退啊！写这么多，就是给自己的一份总结，与你共勉！