顾客需求层次分析

吴经纬

摘 要：随着核电产业的发展，近年来企业核电项目投标工作不断增加。为保障核电常规岛项目质量保证工作的顺利执行，应对合同质量条款组织分析，从顾客需求的角度考虑，利用质量功能展开（QFD）对顾客需求进行2层次展开，通过层次分析（AHP）法进行一致性检验，最终建立顾客需求展开表以满足标准质量条款的要求。

关键词：质量条款；QFD；AHP；顾客需求展开

0 引言

合同管理的关键是强化合同条款与项目执行的响应程度，满足顾客对合同的要求，以进一步提高顾客的满意度。随着近年来公司核电产业的兴起，为达到履行完美订单的条件，有必要对核电常规岛合同质量条款进行解析，通过深层次的剖析，确定顾客对质量条款的关注方向，形成顾客需求的展开层次。

1 基于QFD对顾客输入的分析

1.1 QFD法的介绍

QFD是质量职能展开及质量机能展开的总称。

广义的质量功能展开由赤尾洋二定义为“将顾客的需求转换成代用质量特性……”，使产品或服务事前就完成质量保证，符合顾客要求，它是一种系统化的技术方法。

狭义的质量功能展开由水野滋博士定义为“将形成质量保证的职能或业务，按照目的、手段系统地进行详细展开”，它是一种体系化的管理方法[1]。

1.2 顾客需求的获取和变换

通过核电常规岛合同质量条款的整理，从核电项目质量管理体系的建立及过程管控入手，进一步分析各核电用户对同一管理点的差异化需求以及我方对此类问题的响应程度，提出了20个标准化质量条款要素，通过细分化的整合方式形成了36个具体顾客需求内容，以此将顾客抽象要求具体项目化。（表1）

2 顾客需求分层展开

2.1 顾客需求第一层次展开

顾客需求一般需要分为三个层次来考虑：①顾客关键需求；②如何覆盖顾客的关键需求；③如何满足顾客需求。

将顾客需求展开，首先归纳第一层次的用户需求，以“四个凡事”作为第一层次的顾客需求要素，包括凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有据可查。

2.2 顾客需求第二层次展开

根据表1中20项要素形成的36个标准条款，作为第二层次顾客需求元素，下文将进一步整理与第一层次之间的对应关系，通过对“四个凡事”的解读，并使用亲和图法进行第二层次的整理，如下：“凡事有章可循”代表制定规章制度类型（对应表1中1、2、3、a、e、m、n、w、15）；“凡事有人负责”代表组织及责任落实类型（对应表1中13、u、v、b、s、t、20、x、17）；“凡事有人监督”代表过程监督及管理类型（对应表1中4、14、o、f、c、j、k、q、16）；“凡事有据可查”代表文件与记录及可追溯类型（对应表1中18、r、g、d、p、l、h、19）。

3 运用AHP法对顾客需求重要度的确认

3.1 选择AHP的理由

顾客需求重要度是QFD中极其重要的量化指标，一般通过直接获取和间接获取的方式，通常有以下3种需求重要度评判方法：①询问调查法；②重复频度法；③层次分析法。

鉴于询问调查和重复频度的重要度评判依据往往容易产生偏差和丧失客观性，为此本文选择层次分析（AHP）法进行顾客需求重要度的确认。

3.2 AHP的实施步骤

①根据顾客需求展开矩阵（即判断矩阵）的大小，对顾客需求1次项目实施AHP，再对1次项目内的2次项目实施AHP，以此类推。

②根据表2的基准，对判断矩阵中的顾客需求各项进行两两比较。

表2 AHP法中两两比较值及意义

[两两比较值＼&意义＼&1：1

3：1

5：1

7：1

9：1

以下数值的倒数＼&同等重要

相对必须尽快尽早采取详细的措施

相对必须采取进一步的措施

相对有必要尽快尽早采取措施

相对有必要采取一定措施

用于从后项看前项的情况下＼&]

③将以上两两比较值填入判断矩阵，构造定量化重要度判断矩阵，矩阵记作A=（aij）n×n，其中aij为因素i相对于因素j重要程度，显然aij=1/aji，比较值aij原则上取1-9的整数或倒数。

表3 两两比较判断矩阵

[D＼&D1＼&D2＼&┄＼&Dn＼&D1

D2

┆

Dn＼&a11

a21

┆

an1＼&a12

a22

┆

an2＼&┄

┄

┄＼&a1n

a2n

┆

ann＼&]

④針对顾客需求的各项目，计算几何平均权重，并进行一致性检验。

计算权重向量W=（w1，w2，…，wi，…，wn）T，如公式（1-1）、式（1-2）所示

=n （1-1）

w=/ （1-2）

式中，wi为因素i的重要度值。

判断矩阵是计算排序权重的根据，为了避免出现甲比乙重要，乙比丙重要，而丙又比甲重要的情况，应对判断矩阵进行一致性检验。一致性检验通过计算一致性比率CR来决定，相关计算公式为

CR=CI/RI（1-3）

CI=（1-4）

λmax=×（1-5）

（CW）=a11 a12 ┅ a1n

a21 a22 ┅ a2n

┇ ┇ ┇ ┇

an1 an2 ┅ annw1

w2

┇

wn（1-6）

式中，CR为一致性比率，CI为一致性指标，RI为平均随机一致性指数，λmax为判断矩阵A的最大特征值，（CW）i为矩阵（CW）的第i个元素。其中指数RI取值如表4所示。

表4 RI的取值表

[判断矩阵阶数＼&1＼&2＼&3＼&4＼&5＼&6＼&7＼&8＼&9＼&RI＼&0＼&0＼&0.58＼&0.90＼&1.12＼&1.24＼&1.32＼&1.41＼&1.45＼&]

根据经验规则，当时，认为判断矩阵的一致性是可以接受的；当时，应当对判断矩阵作适当修正。

3.3 顾客需求的层次展开结果

依据3.2的计算步骤，分别对2.1及2.2内容实施AHP，验证1次及2次水平的合理排序，最终展开成层次分解表。（表5）

4 结论

通过QFD法运用于核电常规岛项目质量条款的归纳及分析，以价值为导向，可以得到以下三个方面的优越性：

4.1 核电质量条款的标准化

相比原有核电常规岛投标过程对质量条款的零星评价模式，本文通过QFD对顾客需求的整理，提出20个需求要素，细化为36个标准元素。

4.2 体现顾客重要度的逻辑比较

为避免合同质量条款的顾客重要度判断过程过多的人因作用，通过AHP法进行两两比较，可以更客观地将顾客重要度进行定量化分析。

4.3 顾客需求的矩阵式层次展开

将顾客需求通过各矩阵式的层次展开，可以更直观地体现顾客要求的层次化表现，为投标工作中质量条款的紧密性评价工作的开展提供有利条件。

参考文献：

[1]熊伟.质量功能展开：理论与方法[M].中国科学出版社，2012年10月1日.

[2]车阿大，杨明顺.质量功能配置方法及应用[M].北京：电子工业出版社，2008年.

[3]吴云燕，华中生，查勇.AHP中群决策权重的确定与判断矩阵的合并[J].运筹与管理，2003，12（4）.