瑞京：学习台湾医疗照护模式

和斌斌

“台湾模式”目前备受医疗行业推崇。在台湾，很多人一辈子就认一家医院;在台湾医院，经由电话回访产生的回诊率高达60%。为什么不能让台湾医疗模式在大陆落地生根？

卓国金的人生轨迹，几乎是所有莆田系民营医疗大佬的缩影。

十几岁跟着老乡出来打工求生，摸索着进入医疗行业，25岁时开了人生中的第一家民营医院——创业之初仅有12个病人，三个退休医生三班倒。18年来，卓国金开了11家糖尿病医院和门诊部。

身为董事长的他对《中外管理》说，现在最大的心愿，是让台湾医疗的“照护模式”在大陆落地生根。

事实上，让卓国金无比钦佩的台湾医疗模式，瑞京糠尿病医院正在努力学习、取经。

台湾医疗的魅力在哪儿？

台湾医疗究竟有怎样的魅力？

2008年两岸通航，卓国金开始去台湾考察医疗发展，他感到了从未有过的震撼。

台湾医疗的整体水平，全球第三，亚洲第一。在台湾，很多人一辈子就认一个医院;在台湾医院，经由电话回访产生的回诊率高达60%。

拥有全球最先进的技术、设备，拥有最优秀的医生和贴心的服务，收费却只有美国的五分之一、英国的六分之一、新加坡的二分之一，以六七折的大陆价格，就能买到很多高品质进口药。

台湾医院的80%是民营，50%以上的病床属于民营医院;全省高考前3000名才有机会进医学院，再经过长达12-13年的锤炼才有机会成为主治医师;台湾医生做事严谨而又分工精确，由团队协作确认诊疗方案而不迷信专家;程序极简，全程信息透明，没有“红包”和黄牛号，连病人家属的紧张担忧都照顾到。

2014年，在医院运营专家吕明湖帮助下，瑞京得以与数批台湾知名医疗机构交流互访，交流最后成了培训，台湾团队手把手教技术、教管理、教礼仪、教服务，卓国金既惊讶，又感动，却又说不出来太多漂亮话，“傅茂祖教授、游能俊院长、李洮俊院长……他们的信任，我不能辜负。”

“以病人为中心”、“用心做事”的台湾精神让卓国金有醍醐灌顶之感：瑞京最需要的就是这个！多年间频繁考察欧美、德国、日本、韩国等地后，他决定建立“台式照护模式”。

民营医院重在“生命关怀”

做民营医院，要想和医保体系支撑的公立三甲医院拼医生、拼技术、拼口碑、拼低收费，简直是作死。

与其他专科不同，糖尿病是长期慢性病，最难的不是治疗，而在于病人日常习惯与心态的精心维护，故有“富贵病”之称。而公立医院的糖尿病科室常被边缘化，病人体验差，同时由于并发症的隐患，可能要连续更换科室或专科医院，无形中增加时间成本。尽管这样，人们还是宁愿挤破头去抢公立知名医院的专家号。对此卓国金说，首先是因为“不信任”，其次是“不知道”。

卓国金认识到：提升服务品质，才能形成差异化竞争。

1997年，卓国金在山西创办自己的首家医院时，最初只治糖尿病，后来根据当地的就诊数据增设了常见并发症对症科室，这种做法延续到后来的每家分院。瑞京现在的定位是“特色专科”，集预防、治疗、康复为一体，推行个体精细化诊疗。这种模式可以大大降低误诊率，便于病人“一站式”解决问题。有的人在瑞京结束了20多年的高血糖，有的人则避免了截肢、失明等风险。

2014年引入台湾“照护模式”后，瑞京医院推出一系列完善的问责制度，承诺“不满意就退钱”。要求员工，每次诊疗后，三天内必须电话回访表示关心，并依据病人的具体情况，提醒病人怎么自我管理、打多少胰岛素、如何识别并发症、如何应对紧急情况等。

在频繁而细致的回访过程中，病人学习到在餐馆吃饭时如何“健康点餐”、如何通过适当运动配合药物治疗;通过“一块巧克力”、“一杯橙汁”等实物举例，直观明白“随身带15克糖”的概念;意识到手脚发麻或刺痛症状可能预示着糖尿病神经病变……

除此以外，瑞京医院还设有心理医生和营养师，随时提供咨询服务。瑞京所营造的“尊重+呵护”的情感氛围，是公立医院给不了的。如此坚持的结果就是，康复的病人带来了新病人。

卓国金说，台式照护的核心宗旨是“生命关怀”，“当病人习惯、信任乃至依赖我们，瑞京就成功了。”

不靠广告，做“口碑”

瑞京从一开始就注重内功的修炼，也并不依赖于广告。卓国金称，糖尿病是个相对特殊的细分领域，猛打广告不行，做好质量和服务，靠口碑才行。

很多病人是中老年人，更不乏孤独且低收入者，对健康听天由命，一旦病重，又特别痛苦悲观。为此，瑞京医院专门设立糖尿病自我管理培训学校，定期为病友们举办知识普及与联谊活动。瑞京医院还在社区中为居民不定期开展公益性糖尿病监测、举办预防与护理知识讲座，推广健康的运动方式等。

事实证明，这是容易建立信任的方式。

这种公益活动的出发点，与台湾公益组织慈济倡导“大爱精神”的理念接近。卓国金说，他研究过流行的各种媒介的广告，结论是：形式花哨没有用，医院的诊疗效果和服务精神才是最重要的内功。

强化人才管理

优秀的医护人员和管理团队，是医疗行业的命门。早在2004年，卓国金就感到医院各方面都“缺点儿什么”，运营管理上举步维艰。

为此，他遍访全国各地的糖尿病专家，筛选和邀请到一批名医，并随时做好后备力量的补充。同时，从2005年起，频繁把一些年轻医生送到国外受训，希望瑞京的技术水平始终与国际接轨。最初很多人并不积极，但在与台湾医院互访过程中，台湾专家的谦恭、负责、守时、敬业、严谨，强烈感染了瑞京的每个人，员工们开始发自发学习，还经常在微信群里探讨分享。哈尔滨分院甚至主动全员培训一个月，每天下班后集体培训一个小时，收效颇好。卓国金说：“多次培训和筛选，才能打磨出一个好团队。”

与台湾医院的互访和学习被卓国金列入了重要战略规划，他告诉《中外管理》，将分批派各地瑞京分院的团队到慈济、彰基等医院学习，以加速瑞京的进步。

卓国金总结道：“走了些弯路，做了些错事，现在已经知道，什么是对的。”