以标准化、精益化、智慧化为核心创新离退休服务管理

_姚景峰

为积极应对人口老龄化日益加剧、离退休队伍规模和人员结构出现新变化、离退休人员服务需求呈现多元化局面，省电力公司着力加强离退休服务管理标准化、精益化、智慧化建设（以下简称“三化建设”），创新服务，精益管理，科学有效做好离退休工作，让公司党组放心，让老同志满意。

一、面临形势

（一）离退休队伍规模和人员结构出现新变化

随着经济社会快速发展，科学技术水平大幅提升，国家医疗条件逐步改善和人民生活水平稳步提高，人的寿命大大延长，我国人口老龄化进程将进一步加快，到2030年全国老年人口将达到3.71亿。2015年，公司离退休人员已超过3万人，并且还在快速增长。在队伍规模不断扩大的同时，离退休人员结构也在深度调整，空巢老人、独居老人、生活难以自理老人不断增多。另外，随着老同志的居住方式和生活方式发生变化，出现了居住分散、外出频繁情况，“候鸟式”异地居住老同志不断增多。队伍规模和人员结构的变化，给离退休服务管理工作带来更加繁重的任务，加大了做好离退休工作的难度。

（二）离退休人员思想状况和服务需求呈现多元化

在思想文化领域更为开放、信息传播渠道更加多元、社会转型期各种热点问题叠加出现的新情况下，离退休人员思想日趋活跃，求知、求乐、求健、求为的需求逐渐增多，政治参与和精神需求逐渐多元。如何有针对性地加强老同志的思想政治工作，满足他们政治、精神和文化生活多样化需求，是当前离退休工作迫切需要研究的新课题。

（三）离退休服务管理存在一定的不适应性

党中央始终把做好老干部工作放在重要位置，确立了一系列方针政策、原则和措施。新形势、新任务对做好离退休工作提出更高要求，认真贯彻中央要求，做好离退休工作，维护离退休队伍和谐稳定，始终是我们面临的一项重要任务。随着离退休队伍规模不断壮大，个性化和多样化的需求不断增多，依法治企和规范化管理深入，离退休工作部门对服务管理方式方法转变的需求日益强烈。

面临新形势、新任务、新要求，大力开展离退休服务管理“三化”建设是新形势下离退休工作的需要、是提升离退休服务管理水平的重要抓手，通过利用现有社会资源和现代科技手段加强离退休服务管理，着力解决离退休服务管理工作领域的突出矛盾和问题，使服务标准化、管理精益化的所有要求通过智慧化的手段得以高效推进。

二、主要做法

（一）服务管理标准化

以“三集五大”体系建设和“五位一体”协同机制建设为契机，梳理完善离退休服务管理业务流程，建立了“贯彻执行方针政策”“落实政治生活待遇”等7大项30小项管控清单及相应考评标准，明确目标任务，落实人员责任，采取有效措施，加强督察指导，强化工作落实。

（二）服务管理精益化

1．分级管理、分层指导、分类服务，提升水平

针对省、市、县不同管理层面，采取不同管理方法与措施，开展有针对性的管理，分层做好指导工作。目前，县公司体制基本理顺，离退休管理工作提上议事日程。公司组织开展专项调研，在摸清县公司机构、队伍、管理现状及离退休人员待遇落实等情况基础上，找出管理上存在的障碍、差异和问题，督促和推动离退休工作向县公司有序、有效延伸。

针对离退休人员不同群体，突出重点，实施分类管理服务。一是建立离休干部管理机制，为离休干部提供重点服务，让离休干部感受到党和国家的关心照顾。二是建立退休人员管理机制，积极开展“文化养老”，丰富退休人员晚年生活。三是建立特殊群体等管理机制，重点加强走访慰问和困难帮扶等工作。四是建立流动人员和异地居住人员管理机制，以“四就近”（就近学习、就近活动、就近得到关心照顾、就近发挥作用）为原则，跟踪做好服务。

2．深化服务，强化管理，积极主动做好各项工作

一是对老同志保持敬重之心。公司改革和发展凝结着老同志的开拓和奉献，对老同志的历史贡献我们铭记在心，发自内心地礼敬和尊重老同志，像对待自己的亲人一样对待广大老同志，周到细致地做好服务工作，既关心他们的身体健康，又满足他们的精神需求，全面落实好离退休工作的各项政策。坚持和完善形势报告、情况通报等制度，将国家重大政策、公司重要会议精神和重大决策部署及时向老同志通报，虚心听取老同志意见建议，充分发挥老同志积极作用。

二是对老同志倾注关爱之情。尊老、敬老、爱老是中华民族的传统美德，关心、爱护、照顾老同志是我们义不容辞的责任。公司针对当前离退休工作面临的新形势、新任务和新要求，积极推进“文化养老”工程建设，拓展“阵地文化、主题文化、感恩文化、典型文化、服务文化”，注重对老同志文化和心理层面需求的满足；坚持完善走访慰问制度，落实“五必访”，做到重大节日必访、重病住院必访、长病在家必访、家庭重大变故必访和生活困难必访；创新开展“迎新”管理，编印《离退休人员迎新服务手册》，细化业务流程，用心用情搞好服务，让新退休同志感受离退休大家庭的温暖。

三是对老同志多做务实之事。公司将离退休工作摆到重要位置，公司党组定期听取离退休工作汇报，认真研究有关问题，为老同志多谋务实之策，让广大老同志享受到更多、更优质、更便利的服务。围绕党的十八大、群众路线教育、“三严三实”专题教育等开展形势政策教育，全面加强离退休思想政治建设和党组织建设。围绕“三集五大”体系建设和特高压建设等管理革命、技术创新重大举措，加大对老同志的宣传引导，召开各种报告会、座谈会，组织“见证特高压”和参观国家重点工程建设成果等。围绕“两项待遇”落实，坚持有关重要会议、重大事项决策注重听取老同志意见，适时就老同志关心的热点问题进行专题辅导和解答；依法合规落实老同志生活待遇，着力解决离退休人员医疗保障问题，建立了特约医疗保险，极大提高老同志医疗保障水平；加强健康保健服务，建立健康联系点，协同服务好老同志；编印《离退休人员健康保健手册》，引导老同志调适心理状态，倡导健康生活；定期组织老同志健康体检和健康休养，建立个人健康档案，举办有针对性的健康讲座及健康咨询活动。建立义务老年服务站，成立志愿服务队，开展义务咨询、义务服务和义务协助，为老同志做好事、办实事、解难事。

（三）服务管理智慧化

一是完善离退休服务管理基本信息库。审核现有离退休人员基本信息，提出补充完善要求，发放离退休人员基本信息登记表，采集离退休人员相关信息，建立完备的离退休人员基本信息电子档案。

二是建立离退休管理应用信息化平台。该平台包括离退休人员档案动态管理、服务过程管控、信息化平台管理模块。实现离退休人员电子档案动态管理；服务过程有效管控，对离退休人员健康休养、走访慰问、医疗保健以及其他定期或不定期的服务活动等业务实现全过程记录管理，对服务队伍的发展、审批、入网、管理等工作业务实现全过程记录管理；实现离退休人员参加活动、接受服务信息查询、统计等功能。

三是建立离退休服务管理呼叫平台。该平台包括主动关爱、紧急救援和生活帮助三个模块，开通“1699”集中服务呼叫电话，实现政策在线咨询、服务在线管理、温馨提醒短信定时发送功能，为离退休人员提供多种关怀性服务种类。

四是建立离退休智能卡服务管理平台。依托离退休人员基本信息库，建立智能卡服务管理平台，为每位离退休人员办理一张智能卡，实现对老同志参加活动、学习刷卡积分管理及实物发放管控等功能。

五是建立离退休信息宣传交流平台。搭建离退休工作网站，编发《离退休工作信息》简报，宣传离退休工作方针政策、交流离退休工作经验、展示离退休人员风采，为选树典型、表彰先进、提升工作水平提供方便、快捷、高效载体。

三、工作成效

通过离退休服务管理“三化建设”，全面提升公司离退休服务管理水平，保障服务质量，降低管理成本，提升工作效率，最大限度满足老同志需求。

（一）夯实服务管理基础

一是服务管理便捷化。全面掌握公司各单位离退休人员基本信息和管理服务现状，建立了完善的离退休人员电子档案动态数据库，管理手段和方法更加现代化、科学化，为离退休服务管理科学决策提供坚强支撑。

二是服务管理标准化。管理界面更加清晰，服务流程更加顺畅，自身监管得到加强，实现过程动态监管，做到管理专业向专业管理提升，常态化、长效化的服务体系得以建立，老同志生活品质得到提高，确保他们安享幸福晚年生活。

三是为老同志服务主动化。通过建立离退休服务管理智慧化平台，为离退休人员主动服务提供载体，针对不同的服务对象，开展有针对性的主动关爱、温馨提醒、生活帮助等，扭转过去老同志找上门的被动服务局面。同时，实现对离退休人员科学化评估，使老同志得到最合适的服务。

（二）促进工作交流提升

通过离退休工作网站、《离退休工作信息》简报等，拓宽宣传渠道，挖掘离退休工作亮点，宣传离退休工作方针政策及先进典型，交流离退休工作经验，展示离退休人员风采，营造学先进、赶先进、当先进的良好氛围，全面提升养老服务管理水平。2015年1月～8月份，公司离退休工作网站累计发稿已超过700篇，网站浏览量累计达49万人次。

（三）培养一批创新型服务型人才

强化对离退休工作人员的教育引领，转变传统工作思维，加强离退休工作研究，掌握离退休服务管理相关业务和履行职责需要的新知识、新技能，打造一支政治上有高度、思想上有深度、管理上有精度、服务上有厚度、执行上有力度的学习型、创新型、服务型、务实型一流离退休服务队伍。