门诊导诊的需求分析与诊疗策略

吴思佳

门诊不仅是病人及其家属接触医院诊疗服务的第一窗口和对病人进行早期诊治的关键场所，也是全面保障医疗与服务质量的重要环节，而门诊导诊人员是医院服务窗口的重要服务人员。医院门诊环境嘈杂、人员流动性大，很多病人因病痛、心情烦躁、行动不便、对医疗工作流程不了解及对环境不熟悉等因素会产生不同程度精神负担，而导诊人员的业务水平以及服务质量会直接影响病人的就诊状态［1，2］。门诊导诊服务人员应为门诊就诊病人提供咨询服务、帮助病人解决难题，以全面提升医院整体服务质量。本研究就门诊导诊的需求及诊疗策略进行了系统的研究与分析，现将结果报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选择2013年2月─2014年6月在我院门诊就诊的病人4 210例次为研究对象。其中，男2 004例次，女2 206例次；年龄6岁～81岁（49.6岁±3.5岁）。

1.2 方法 对门诊导诊人员记录的病人所咨询的问题以及所需的帮助与服务事宜进行统计分析。

2 结果（见表1）

表1 病人门诊导诊服务需求情况（n＝4 210） 例次（%）

3 讨论

3.1 需求分析

3.1.1 就医地点、位置、方向 本次研究发现，就医地点、位置、方向咨询是门诊导诊需求的重要内容，这可能是由于多数病人对医院各科室的布局缺乏了解，即使门诊张贴有各科室的布局平面示意图，但病人不会充分利用，为了尽快找到相关科室会直接询问相关的导诊人员。

3.1.2 就诊程序 由于前来就医的病人多为初诊者或农村病人，他们对自身不适或疾病没有相关的认识，因此会向导诊人员诉说自己的不适症状，希望在短时间内得到导诊人员的帮助以便尽早就诊。

3.1.3 检验结果 由于我院导诊服务台同时负责为病人发放检验报告单，这就导致病人在拿到检验报告单后通常会咨询导诊人员其检验结果，这也对导诊人员的专业水平提出了更高的要求。

3.1.4 健康咨询 对健康咨询需求较高的多为老年病人、农村病人或慢性病病人，这些病人希望能通过导诊服务得到更多的疾病相关知识、用药知识、运动及饮食方面的指导。

3.1.5 病历填写 需要指导病历填写的病人多为文化程度较低、老年病人、农村病人或行动不便的病人。

3.1.6 陪护帮助 有陪护帮助需求的病人多为重病、高龄、残疾、受伤病人等。另外，也有一部分少数民族病人，因语言沟通障碍而需要导诊人员予以帮助。

3.1.7 其他 还有一些病人因发生纠纷、表扬、投诉、院外交通事故或其他意外情况时也会要求导诊人员给予及时的处理。

3.2 应对策略

3.2.1 导诊人员需具备良好的专业技能 专业性的业务咨询是导诊人员工作的重要部分，因此导诊人员必须具备较高的综合业务技能，如丰富的临床医学知识、相关的专业知识及心理知识等，还要具备一些常见病、多发病、外伤等的诊断与鉴别知识，为前来咨询、求助的病人给予及时、准确的帮助。同时，导诊人员还需有不同疾病的饮食、用药等常识，对各类化验、检验报告内容也应具备基本的解释、分析能力，以便于向病人提供正确的解释与指导。因此，必须加强对导诊人员各类基础专业知识的培训与考核，以进一步提升其工作能力与效率，以便更好地为病人服务［3］。

3.2.2 导诊人员需具备良好的心理素质 多数门诊病人因自身疾病原因产生不同程度的焦虑、恐惧、烦躁等负性心理，这也极易造成其行为退化、易激怒、自我控制能力下降，易因小事与他人争执，因此，导诊人员必须具备良好的心理素质，对各类病人均应耐心解释、细心引导，在导诊过程中，应主动热情、真城地为病人服务，并以自身良好、向上的情绪去感染病人［4］。

3.2.3 导诊人员需具备较强的沟通能力 导诊人员应利用眼神、表情、手势等向病人传递更多的、积极向上的信息，并在认真倾听病人需求、主诉的同时，体会、理解病人的真实感受，以增加病人对导诊人员的信任。同时，对于一些负性心理较强的病人，导诊人员应以关怀、安慰、鼓励的语言去解除病人的心理负担与不良情绪。在交流过程中，尽量避免使用过多的医学术语，而应通过通俗易懂的、规范化的服务用语来回答或解释病人的各种疑问。对于一些对疾病有严重心理恐慌的病人，导诊人员应给予其相关的心理疏导，最大程度地减轻其负性心理，为其配合相关科室的检查、治疗奠定基础。

3.2.4 导诊人员需提供人性化服务 由于门诊是医院的第一窗口，而病人均存在着求医心切的心理，多在早晨就来到医院就诊。因此，导诊人员应准确地辨识病人是初诊还是复诊。初诊病人对医院内的一切都很陌生，对诊疗程序也很茫然，导诊人员应以换位思考的方式为病人着想，营造更加浓郁的人性化服务氛围为病人服务。如对农村病人或老年病人，因其文化程度、理解能力偏低，单靠文字的介绍远远不够，这就需要导诊人员及时给予帮助与指导，帮助他们完成挂号、就诊工作，并在此过程中介绍门诊诊疗以及相关事宜，直至病人完全明白，并注意提醒他们保管好自己的财物，不要听信院外一些虚假广告以防上当受骗等［5］。另外，导诊人员还应对一些疑难、重症病人做好分类工作，以减轻病人来回奔波、咨询之苦，使其在最短的时间内得到诊治；而对一些女性病人，可能会因自身妇科疾病难以开口时，导诊人员应积极、适宜地引导其说出自身疾病的症状，以便更快、更准确得到诊治。

4 小结

门诊是医院服务的窗口，导诊人员必须具备较高的业务水平、心理素质以及主动服务意识，紧紧抓住病人的就医需求，通过与病人的良好沟通以及人性化服务来帮助病人，使病人能够有序地就诊，在获得病人满意的同时，也全面地提升了医院整体服务质量，增加社会效益和经济效益。

［1］ 莫玉珍，姚寄柳，覃凤艳.导诊服务台对患者咨询问题分析及对策［J］.蛇志，2011，23（4）：404－405.

［2］ 赵晓春.导医导诊服务在门诊服务中的价值分析［J］.中国医药指南，2012，9（35）：489－490.

［3］ 罗维.患者咨询导诊服务台的问题分析及对策［J］.中国医药指南，2012，10（1）：277－278.

［4］ 林文斌，庄庆仁，曾国彬.建立门诊医患互动诊疗新模式的探讨［J］.中国医院管理，2014，34（1）：56－57.

［5］ 李平，欧文斌，叶苓，等.加强门诊管理提高工作效率［J］.中国医院管理，2012，32（2）：33－34.