基于文献传递全流程的用户体验模型研究★

秦 霞

（华南理工大学图书馆 广东 广州 510640）

1 引言

文献传递是将用户所需的文献直接或间接传递给用户的一种非返还式的文献提供服务，它具有快速、高效、简便的特点［1］。现代意义的文献传递是在网络信息技术的支撑下从馆际互借发展而来，但又优于馆际互借的一种服务。通过开展文献传递服务，不仅缓解了图书馆经费、资源不足与读者日益增长的文献需求之间的矛盾，也对教学科研起到了很好的支撑作用。目前国内存在五个由不同机构建设的主流文献传递平台：“NSTL”、“CASHL”、“E读”、“读秀”和“百链”，这五大平台各自定位不同，收藏的资源也互为补充，因此大部分图书馆同时在使用这五大平台。

用户体验是在交互过程中，内在状态（倾向、期望、需求、动机、情绪等）、系统特征（复杂度、目标、可用性、功能等）与特定情境（或环境）相互作用的产物［2］。网站用户体验是人机交互过程中，使用环境信息、用户情感和期望等的综合体验［3］。在文献传递业务已全面数字化后，文献传递用户体验体现为用户在访问文献传递平台时的全部体验，包括对平台网站的印象、使用过程是否顺利、是否能获取所需文献、是否还想再次使用等等。

多个文献传递平台的存在为用户提供了多种选择，各平台资源互为补充，设计也各有差异，因此用户体验感不同。积极的用户体验能够给网站、产品或服务带来信誉和盈利能力，增强用户的回访意愿、购买意愿、满意度和产品的口碑；消极的用户体验则带来不利的影响，降低用户的回访意愿、满意度和产品的口碑［4］。当用户使用某平台后获得良好体验感，则会继续使用该平台，还可能通过交流宣传影响周围人选择该平台；用户体验感差的平台则会逐渐失去用户。

基于以上分析，本课题组以实际用户为研究目标，通过问卷调查获取用户在使用文献传递平台全流程中的体验感，观测用户到底喜欢什么样的平台，平台应该具备哪些功能才能更好地提高用户体验感。

2 用户文献传递全流程及调研概况

2.1 用户文献传递全流程

用户文献传递全流程包括五个步骤：（1）提出需求。该步骤为用户文献传递行为的第一步，用户有了获取文献的需求才会发生文献传递的下一步行为。（2）选择平台。目前五大文献传递平台共存，基于省力原则，用户只会选择其中一个平台（如果该平台无法获取到文献，才会转而使用第二个平台）。（3）信息检索。五大平台均提供文献检索功能，用户可在平台上检索到所需文献进行提交。（4）提交申请。五大平台均可在检索到文献后直接点击“提交申请”，而NSTL和E读增设代检代查方式，即用户省掉检索环节，直接在平台上填写文献信息，由文献传递员帮助查找文献。（5）获取文献。各平台处理完文献申请后，将通过电子邮件或纸本邮寄等方式发送给用户。

图1 文献传递全流程用户体验模型

用户文献传递全流程过程中除第一步“提出需求”外，其他四个步骤过程中均存在影响用户体验的因素。根据专家访谈意见，筛选出这四个步骤中具体影响用户体验感的因素，建立文献传递全流程用户体验模型，如图1，并通过问卷调查了解各项因素如何影响用户体验感。

2.2 调研概况

本课题组选择具有丰富工作经验的国内10所高校的一线文献传递员进行访谈，访谈通过面对面交谈、在线通讯、电子邮件采访的方式进行。通过访谈，总结出影响用户体验感的多项指标，设计问卷调查表。为保证调查对象对文献传递平台有一定了解度，选择本校接受过文献传递使用培训的用户。问卷发放步骤为：（1）E－mail或口头询问，筛选出使用过本文研究的五大平台中至少两个平台的用户（由于各大平台可提供的资源不同，且提供服务的方式也有不同，只用过其中一个平台的用户不能客观的回答本问卷中部分问题）；（2）通过E－mail或文献传递用户培训课后发放问卷。调研时间为2013年9月9日到2013年11月4日。共发放问卷84份，回收83份。

3 文献传递全流程用户体验分析

3.1 获取文献过程中用户体验感分析

3.1.1 文献满足率对用户体验感的影响

根据问卷问题“提交一篇文献申请后，如果最终无法获得该文献，下次你还会选择该平台吗？”，88%的用户选择下次放弃使用该平台，12%的用户选择下次还会使用该平台，说明文献满足率对用户体验感影响很大。文献传递平台的基础功能就是帮助用户获取文献，如果用户不能在平台获取文献，自然将大大降低对平台的满意度。在我们的调查中还发现，用户对于“文献传递平台不能保证100%获取率”有心理准备。当问及如果分批提交了超过十篇申请，你能接受的最低满足率是多少时，90%以上的用户选择50%，这意味着文献传递用户对文献满足率的最低容忍度为50%。

3.1.2 文献响应时间对用户体验感的影响

文献传递用户对文献响应时间要求比较高，71%的用户希望1小时内获取文献，12%的用户可以接受3小时内获取文献，17%的用户表示可以接受1天以上获得文献。为了测试用户对文献获取时间的最大可接受范围，我们提出了“最多能容忍多少天收到文献”的问题，用户填写的时间在1天到3个月之间；也有11%的用户回答“不一定，能拿到文献就好”、“相信图书馆能在合理时间解决”，经询问得知这部分用户对文献传递业务使用比较多，有过获取国外图书馆文献的经验，知道国外文献获取时间比较长。这说明文献响应时间虽然是影响用户体验感的一个很重要因素，但是否能真正获取到文献是用户更为关心的。

3.1.3 文献费用对用户体验感的影响

五大平台中，从读秀和百链获取文献是完全免费的，NSTL、E读、CASHL获取文献均要收取费用。在我们问卷调查中发现，不同人群对文献获取收费的态度不同。教师人群对收费持积极态度，而学生中也有一部分接受收费。通过对多家单位的文献传递员访谈我们也了解到，如果该文献对用户很有帮助，用户基本不会因为费用问题而放弃获取文献。这说明“文献费用”对用户体验感的影响低于“文献满足率”。

3.1.4 获取文献的方式对用户体验感的影响

目前五大平台的文献获取方式主要为三种：（1）电子邮箱接收全文。读秀和百链的所有文献均采用这种方式发给用户，NSTL和CASHL部分文献采用这种方式。（2）电子邮箱接收全文下载链接。E读的所有电子版文献均采用这种方式。（3）邮寄纸质版文献。NSTL、CASHL和E读中部分无电子版的文献采用这种方式。从表1可以看出，“电子邮箱接收全文”的文献获取方式更能提高用户体验感。

表1 用户对获取文献方式的选择

3.2 申请提交过程中用户体验感分析

用户在平台上检索到文献后需要提交申请，部分平台可以实现一键提交，部分平台却需要打开3－4层网页后才能完成提交。申请提交过程中影响用户体验感的最重要因素是用户心理忍耐度，当用户不能简单快速地达到目的时将会产生受挫感，严重降低体验感［5］。问卷调查的结果显示，100%的读者赞同检索到文献后一键提交的方式。

3.3 信息检索过程中用户体验感分析

在用户进行信息检索的过程中，检索平台自身功能会影响用户体验感，包括检索方式、平台响应速度和分类导航功能。

3.3.1 文献检索方法对用户体验感的影响

文献检索方法从大类上分，包括简单检索和多条件检索两大类别。通常网络用户倾向“省力原则”，习惯选择简单检索方式［6］。而文献传递用户往往对文献需求有明确认识，甚至很多用户清楚自己需要的文献在哪本期刊或位于哪个图书馆，需要对文献准确定位。检索是获取文献的核心步骤，问卷数据显示，48%的用户偏好简单检索，52%的用户喜欢多条件检索，可见无论是简单检索还是多条件检索是同等重要的。

3.3.2 平台响应速度对用户体验感的影响

Google做过一个试验，显示10条搜索结果的页面载入需要0.4秒，显示30条搜索结果的页面载入需要0.9秒，结果后者使得Google总的流量和收入减少了20%［7］。可见平台响应速度是影响用户体验的一个重要环节。然而，根据我们问卷调查显示，83%的文献传递用户认为只要能获得需要的文献，可以接受平台响应速度慢。

3.3.3 检索方式对用户体验感的影响

网站检索方式主要包括分类导航和关键词检索两种，五大文献检索与传递平台均对网站内容设置了详细的分类导航，同时也提供强大的关键词检索功能。在被问及“你在文献传递平台检索文献时会使用哪种方式”时（多选），70%的用户单选了“关键词检索”，29%的用户同时选择了“关键词检索”和“分类导航”，只有1%的用户单选“分类导航”。可见，简单易操作的关键词搜索功能更能提高用户体验感。

3.4 平台选择过程中用户体验感分析

根据对文献传递员的访谈，影响用户选择文献传递平台的主要因素包括：网站界面风格（界面是否友好）、网站资源（资源是否丰富）和网站打开速度。

3.4.1 网站界面风格对用户体验感的影响

五大文献传递平台在网站设计上有着很大差别。E读、读秀和百链网站界面风格类似搜索引擎，网站首页简洁明了，由搜索框和功能链接组成，提供关键词检索功能，进入二级网页后才能看到根据检索结果设置的分类导航目录；NSTL和CASHL则类似门户网站风格，网站首页提供分类导航功能、关键词检索功能，同时还包含一些通知消息。从表2可看出，文献传递用户对E读、读秀和百链的界面风格评价较高，说明用户更偏好搜索引擎风格的平台。

3.4.2 网站资源对用户体验感的影响

资源内容方面，除CASHL主要偏重人文社科类文献外，其他平台均提供综合类文献。从表2可看出，文献传递用户对E读、读秀和百链的资源评价更高，因为这三个数据库与许多知名全文数据库进行了数据对接，当用户输入关键词后，能一站式检索出与该关键词相关的期刊论文、学位论文、书籍等。尽管NSTL自身拥有丰富的文献资源，但由于没有与电子全文数据库数据对接，很多文献资源揭示不出来，因此用户直观感觉较差。

3.4.3 网站打开速度对用户体验感的影响

网站打开速度由于网络环境不同、测试时间不同、电脑情况不同会有很大不同，但根据网络用户体验的“2－5－10”原则，如果点击某一网站时在2s内响应，用户体验为网站打开速度快；在2－5s之间，用户体验为一般；在5－10s之间，用户就会感觉到慢；大于10s的话，用户体验就会差，甚至放弃访问该网站。根据表2可看出，用户对各平台的打开速度都很满意。

表2 用户对各平台网站评分（各项指标满分为5分）

4 结论

文献传递是图书馆用户服务的重要组成部分，只有重视用户体验、认真研究用户体验才能使这项服务做得更好。文献传递网络平台的核心内容是为用户提供文献传递服务，因此各文献传递网络平台需要重视用户体验。根据网络平台的文献传递全流程模型，可系统了解用户在整个流程中的体验，对于文献传递服务单位具有客观的参考价值。对全流程的体验感分析如下：（1）文献满足率是影响用户体验感的最重要因素。虽然文献响应时间和文献费用对用户体验感有一定影响，但用户最关心的还是文献是否能获取。文献传递平台的主要目的是获取文献，提高文献满足率才能留住用户。（2）方便和快捷是影响用户体验感的主要因素。文献传递过程中用户偏好接收电子版全文；申请提交过程中，用户喜欢“一键提交”方式；文献检索过程中，快速的平台响应速度和简单易操作的关键词搜索功能更能提高用户体验感；平台选择过程中，用户更偏好搜索引擎风格的平台。（3）平台自身资源揭示也是影响用户体验感的因素之一。文献传递是目标导向性行为，文献传递平台的首要功能即是为用户提供文献，因此各平台应丰富自身资源，同时也需要加强对自身资源的揭示，尽量让用户能简单方便地查找到平台中的资源。

［1］黄丹.文献传递服务中存在的问题及对策——以武汉大学图书馆为例［J］.图书情报知识，2006，（2）：53－55.

［2］Hassenzahl M.，Tractinsky N.User Experience－a Research Agenda［J］.Behavior and Information Technology，2006，25（2）：91－97.

［3］Leena.A.Capturing user experience for product design［EB／OL］.［2014－01－11］.http：／／www.msh－alpes.prd.fr／ADAMOS／material／arhippa2.pdf.

［4］邓胜利，张敏.用户体验——信息服务研究的新视角［J］.图书与情报，2008，（4）：18－23.

［5］朱征宇，陈烨，常红要，等.网站界面设计用户体验［J］.重庆理工大学学报：自然科学版，2010，24（8）：37－42.

［6］甘泉.网络检索过程及其心理［D］.华中科技大学，2011.

［7］靳强.从心理学角度谈商业网站设计［J］.中国商贸，2009，（5）：121－122.