基于“顾客满意度模型”的高职院校发展研究

[摘要]文章以当前我国高职教育的发展态势为切入点，将企业经营管理的“顾客满意度模型”引入高职院校的发展研究中，构建了高职院校的“顾客满意度模型”，从顾客的角度思考高职院校如何优化各项工作，提升社会用人单位、学生和家长对学校的满意度，进而实现可持续发展。

[关键词]顾客满意 顾客满意度模型 高职院校

[作者简介]田建平（1976- ），男，河北保定人，陕西工业职业技术学院，讲师，硕士，研究方向为企业管理。（陕西 咸阳 712000）

[中图分类号]G717 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2015）25-0023-03

高职教育作为一个特殊的“生产转换系统”，与企业的经营管理模式基本相同。高职院校的“生产转换系统”，依靠教师、学生、教学设施等要素，按照人才培养计划将知识传授给学生，培养学生的素质与能力，最终输出符合社会要求的技术技能人才即“产品”。因此，本文将集中于工商企业发展研究的“顾客满意度”模型导入高职院校的发展中，以期提升教学质量，提高就业率，塑造学校的品牌形象，不断增强高职院校的竞争力。

一、高职院校导入“顾客满意度”理念的意义

将企业的顾客满意度理念导入高职院校的发展研究中，对于促进当前高职院校的长足发展有着重要意义。

1.从顾客满意的角度，整体优化学校的各项工作。高职院校的教学质量是一个综合性指标，包括软件质量与硬件质量。硬件质量指教学基础设施、实训设施以及生活娱乐设施等;软件质量指教学质量、师资实力、后勤提供的服务质量等。学生作为学校的“顾客”，在选择高职院校时，除了考虑专业倾向外，还要关注学校的就业率、学习环境与设施、生活条件等因素。因此，导入“顾客满意度”模型，找出社会、学生对学校满意或不满意的方面，对满意的地方加以保持，对不满意的地方进行改善，以优化学校的整体工作，提升学校的竞争力。

2.打造社会、家长、学生和教师都满意的品牌。高职院校的社会知名度大小以及满意度高低，直接影响生源的数量与质量、学生就业率及就业质量、师资数量与水平。教育市场化趋势下，各高职院校只有通过全面发展，综合提高教育教学质量，打造特色的职业教育品牌，提升社会用人单位及学生的满意度，才能达到“学生愿意来、教师愿意教、企业愿意要”的效果。

3.不断提高生源质量，保障生源数量。目前各高职院校的生源竞争激烈，争夺焦点从质量下滑到数量，部分高职院校甚至连计划数量都无法完成。因此，高职院校只有从当前实际出发，考虑学生特点、社会对人才的要求以及学校的软硬件条件，不断提高社会用人单位、学生和教师对学校的满意度，才能获得充足的生源并提升生源质量。

4.改善就业质量，提升就业率。高职院校需要密切关注社会对人才需求的变化，合理调整专业设置，以人才需求为导向，使专业人才培养与社会对人才的需求保持一致，以促进学生的就业，获得社会的认可。

二、高职院校“顾客满意度”理论

1.顾客满意度理论简述。所谓满意，就是人的一种感觉状态，它是人们对某件产品所感受到的绩效与所期望的结果进行比较后的结果，如果绩效等于或大于期望，即为满意或很满意。对于顾客满意度理论的研究主要集中在国外，包括日本的KANO模型、美国的SCSB模型和ACSI模型以及欧洲的ECSI模型。国内研究顾客满意度理论，主要由清华大学中国企业研究中心和国家质量技术监督局根据中国市场的实际情况，合作开发的国内首个较完善的顾客满意度指数模型（CCSI）。①

2.高职院校顾客满意理论。（1）对“高职院校顾客”的界定。顾客指接受产品的组织和个人，分为内部顾客和外部顾客。高职院校是为社会提供教育服务的组织，内部顾客是所有从事教学与管理工作的人员;外部顾客是求学的学生、需求人才的企事业单位。学生是高职院校的直接顾客;用人单位和社会通过接收毕业生来感知高职院校的教育服务质量水平，是高职院校的间接顾客。（2）对“高职院校顾客满意”概念的界定。在高校，顾客满意可以从以下几个方面来解释：一是对内部顾客即学校教师来说，在学校提供的工作平台上产生的工作感受与自己的期望比较，所产生的一种愉悦或失望的感受，表现为积极或消极的情感;二是对外部顾客即学生来说，将自身享受到的学校教育服务与自己的期望相比，所产生的一种愉悦或失望的感受，表现为对学校的自豪感以及学习上的积极或消极的情感;三是对外部间接顾客即用人单位来说，使用学校培养出来的人才与自身对学生素质能力的期望相比，所产生的对学校满意或不满意的评价，表现为正向宣传学校，并接纳学校毕业的学生。因此，高职院校的顾客满意度与其生存和发展息息相关。（3）高职院校顾客满意度模型的构建。对顾客满意度理论的研究主要集中于工商企业单位，很少用于高职院校，因此，根据这些因素指标和高职院校的特点，主要借鉴欧洲的顾客满意度指数模型（ECSI），将其导入高职院校发展研究，审视高职院校发展存在的不足，进而提升高职院校的顾客满意度。

根据ECSI 模型，我们可以将高职院校的顾客满意度模型设为7个变量，其中高职院校“形象”、高职院校“顾客期望”、高职院校“感知硬件质量”、高职院校“感知软件质量”、高职院校“感知价值”作为高职院校“顾客满意度”的因变量，决定了其高低;高职院校“顾客忠诚”是高职院校“顾客满意度”的结果变量，由顾客满意度的高低决定，如下图所示。

高职院校的“形象”，指高职院校的内在精神和外在特征在社会公众心目中的总体印象，综合反映了学校领导者的水平、教职工的整体素质、学生质量、教学施舍的实力、校园文化等多方面的因素。②高职院校的“顾客期望”，指学生在接受高职院校提供的教育服务之前对学校的期望，以及用人单位在招聘毕业生之前对毕业生素质和能力的期望。高职院校的“感知硬件质量”，指学生在接受高职院校提供的用于学习、生活等方面的教室、实训室、操场等教学基础设施，以及宿舍、食堂、商店等生活基础设施之后的亲身感受与体验。高职院校的“感知软件质量”，指学生在享受高职院校提供的教学质量、师资水平、后勤服务等产生的感受与体验。高职院校的“感知价值”，指学生将实际感受与预先期望加以对比，对学校提供的教育服务价值做出判断。“感知价值”的高低直接影响高职院校的顾客满意度。高职院校的“顾客满意度”，指学生通过对教育服务可感知的效果与自己的期望值相比之后形成的愉悦或失望的感觉状态。③通常情况下，满意度高可导致“顾客忠诚”，即学生在校内遵守学校纪律，努力学习;在校外正面宣传学校，并以母校为自豪;满意程度低可导致“顾客抱怨”，即学生对该高职院校提供的教育服务不满或发出责难，表现出不愿意遵守学校的各项规章制度，学习兴趣差，不按期交纳学费，甚至退学或换校。高职院校的“顾客忠诚”体现在：学生在校期间愿意认真学习，接受该高职院校提供的教育服务;毕业后愿意再度返校学习，并愿意向其他人宣传和介绍此高职院校的满意信息。它代表了高职院校对顾客的一种承诺，并反映在态度与行为上。

三、提升高职院校“顾客满意度”的建议

从高职院校的顾客满意度模型可以看出，高职院校必须从学校自身的形象塑造、学校的软件与硬件质量提升以及社会和学生的需求满足等方面，系统整合各项资源，完善各个环节，整体优化各项工作，提升高职院校的“顾客满意度”，从而促进高职院校的可持续发展。

1.调查分析学生的需求。高职院校必须了解学生对学校教育服务的期望，这是提升高职院校顾客满意度的前提条件。学生的期望包括学生对学校的规模、环境、知名度期望，学校教学设施、条件以及生活娱乐以及专业设置与就业等方面的期望。学校只有及时了解学生的各种期望，才能改善各项环节，吸引学生择校学习。

2.掌握社会人才需求，合理设置专业。在我国产业结构不断调整、人才需求不断变化的背景下，高职院校要根据社会对人才需求的变化，合理调整专业，制订科学的人才培养方案和配套可行的教学大纲。只有这样，才能培养出适应社会需要的技术技能人才，提高学校的就业率，进而吸引更多的学生来校学习。

3.打造校园特色文化，塑造职业教育形象。通过学校的环境建设、制度建设和内涵建设，打造具有学校特色的校园文化。要重视形象的塑造与传播，及时与各大媒体建立紧密联系，时时宣传学校发生的重大事件和成果;充分利用现代网络信息技术，注重学校的网站建设，塑造学院良好的职业教育形象。

4.建设校园基础设施，提升学校硬件质量。学生对学校教学设施、实验实训设施以及生活娱乐设施的实际感受，是学生对高职院校教育硬件满意度的核心变量。要改善教学设施、实验设备以及生活娱乐设施，建设多媒体教室以及理实一体化教室，建设符合现代化生产要求的实训设施，改善宿舍、食堂、娱乐场所的设施和条件。

5.加强学校教学水平与教学服务，提升学校的软件质量。学生对学校教育质量、师资水平以及后勤服务的实际感受，是学生对高职院校教育软件满意度的核心变量，是高职院校软实力的体现。高职院校要不断加强师资队伍建设，提高教师的教育教学水平，加强学校的内涵建设，加强教育教学管理和后勤服务保障管理工作，提升学生对高职院校软件质量的满意度。

总之，随着我国职业教育的快速发展，在生源数量和质量不断下降的情况下，高职院校必须以全新的理念——高职院校的“顾客满意度”理念，促进其可持续发展。

[注释]

①王志兴，李铁治.顾客满意理论综述[J].商场现代化，2009（23）：38-39.

②金艾裙.试论高校形象的塑造[J].科技进步与对策，2002（5）：175.

③张蓉.基于ACSI 模型，对高职院校的学生满意度的思考[J].广西职业技术学院学报，2011（4）：21.