基于“90后”高职客房服务与管理信息化教学设计与实践

[摘要] "基于“90后”学生的特点，对酒店管理专业客房服务与管理课程进行信息化教学设计，其中以“如何处理客人投诉”这一个单元为例，从教学学情分析、教学策略分析、教学活动设计以及教学反思四个环节进行教学设计与实践研究，整个教学设计既抓住了“90后”学生的特点，又突出了“学做一体，教学合一”高职教育的理念。

[关 键"词] " “90后”学生;信息化;教学设计

[中图分类号] "G712 " " " " " " "[文献标志码] "A "[文章编号] "2096-0603（2015）25-0114-02

信息化教学就是在信息化环境中，教育者与学习者借助现代教育媒体、教育信息资源和教育技术方法进行的双边活动。高职院校酒店管理专业课程多，内容广，进行信息化教学势在必行，而且现在高职院校中的学生均是“90后”，生活在通讯发达的时代，属于典型的“低头族”。本文就是针对高职酒店管理专业的“90后”学生，以其专业核心课程客房服务与管理中“如何处理客人投诉”这一单元为例进行教学设计和实践研究，具有典型性和代表性。

一、课程现状分析

（一）教学对象

本课程的教学对象是酒店管理专业大二学生，他们已经学习了饭店管理概论、饭店服务礼仪和饭店服务心理学等基础课程。这些课程中涉及一些案例投诉，因此他们对酒店投诉有一定的认知，但是未进行系统学习，同时他们也是“90后”。

（二）教学内容

本内容取自本院首批项目化课程教师自编讲义，该讲义中的项目任务是由该任课教师以及酒店客房部的中高层管理者根据企业对人才的需求而设计的，共计68课时，此内容是模块二“对客服务”项目中的一个子任务，同时参考了广西师范大学出版社出版的高职高专专用教材《客房服务与管理》，占用教学2课时。客房服务与管理课程要求学生掌握酒店客房部的基本技能操作，着重培养学生的应变能力、语言沟通能力和处理问题的能力。而“如何处理客人投诉”正好突出了这三个方面的能力，因此本内容是该课程的重点内容之一。

（三）教学目标

通过学习这节内容，要求学生达到以下目标：

1.能力目标：独立处理客人的投诉;针对投诉存在的问题给出对策。2.知识目标：投诉的方式、类型、原因、处理原则以及程序等。3.素质目标：具备高星级酒店的礼貌礼仪，良好的沟通能力、语言表达能力及应变能力。基于以上教学目标，结合学生的实际情况得出本单元的教学重点是处理客人投诉的程序，而难点是处理客人投诉的技巧性。

二、教学策略分析

为了更好地解决教学中的重难点问题，根据“90后”学生的特点，本教学单元采取了依托两大平台“网络学习平台”和“移动互联平台”，采用仿真教学、微课以及视频的信息化手段解决重难点问题，体现了“做中学、做中练”的教学思路，从而提高学生解决问题的能力。

三、教学过程设计

（一）课前准备阶段

在上节课结束前，教师布置任务，要求学生以小组的形式登录网络学习平台——世界大学城客房服务与管理课程空间，观看有关投诉的视频，并以PPT的形式总结出投诉的原因及类型。

（二）课中实施

在课堂上教师将课堂分为5个阶段，即教学阶段、作业验收阶段、讨论阶段、模拟操作阶段以及实践操作阶段。具体安排如下：首先，教师播放一段有关投诉的新闻视频，设置话题：大家都有外出消费的经历，那么有没有投诉过服务员呢？引出今天的教学话题：什么是投诉？投诉有哪些方式和类型？因为什么原因投诉？接着在第二阶段就验收学生作业。即由每组派学生代表汇报课前已经做好的有关于投诉的PPT，教师听取汇报后进行点评总结。点评后教师再次提问，了解了投诉的原因、方式之后，那么面对投诉，如何处理呢？接着进入第三个阶段即本课堂的教学重点：如何处理客人的投诉？马上播放一段微视频“处理投诉的程序”，师生现场一起观看并展开讨论。微视频短小精悍，加上师生的共同探讨正好能解决学生的困扰，即“处理客人投诉的程序”。学习了“处理投诉的程序”之后则进入第四个阶段：实战演练。每个学生上机模拟操作，进入“模拟仿真酒店管理教学软件”的客房部点击宾客关系主任这个岗位，对教学软件中的案例进行处理，这个教学软件的引用正好也解决了教学中的难点问题即“处理投诉的技巧性”。教学软件的使用只是巩固学生对如何处理投诉程序这个知识点的掌握，为了让学生能够对知识点运用自如，教师在第五个阶段设置了几个投诉的场景，要求学生分组分角色模拟扮演，再拍成视频上传到大学城空间，然后师生一起观看，讨论和总结处理投诉的技巧性。第五环节再次深化了教学难点“处理客人投诉的技巧性”，在这为时90分钟的课堂上，这些信息化教学手段的使用充分体现了“学做一体、教学合一”的高职教育理念。

（三）课后拓展

为了让课堂延伸，巩固所学知识，教师设计了课堂公众微信号，由学生手机关注公众微信后进入子菜单“玩转课堂”，点击完成课后习题，在这个环节，教师设计案例分析题时，根据“90后”学生敢于挑战的心理采取了“由易到难”的“闯关答题”的方式。而课后的微信学习再次解决了教学中的重难点问题，并达到了本单元的教学目标。

（四）考核评价

在整个教学环节对学生的考核评价是多元化的。首先，在课前完成的PPT制作是为了锻炼学生的团结合作精神，学生的成绩由学生互评产生，在课堂上使用的酒店管理教学仿真软件自带测试功能，学生在操作结束后软件自动生成学生的成绩，上传到大学城空间的视频则是让学生对自己的表现进行中肯的评价，让他们看到自己的不足之处，学习其他同学的长处，课后的微信学习则是由教师进行评价，这样就形成了一个综合性的评价系统，体现了高职学生素质教育的目的。

（五）课堂小结

在下课前十分钟教师再次总结本课堂的教学内容，强调教学重点难点，向学生介绍课堂公众微信号，要求学生课后使用微信复习巩固知识点，并要求每组学生设计一个关于酒店客房方面的投诉，写成剧本并拍摄成5分钟的微电影作为这个内容小组的学习成果，并布置好下次课堂任务。

四、教学效果反思

（一）运用了多种信息化教学手段，解决了教学中的重难点

在本单元的教学中，教师利用了世界大学城空间、酒店管理模拟教学软件、微视频以及课堂公众微信号等多种信息化手段，充分调动了学生的积极性，解决了教学中的重难点问题。

（二）提高了学生的能力，教学效果反馈好

本课程的教学过程充分抓住了“90后”学生的特点，采用了激发学生学习兴趣的教学方法，提高了学生的语言表达能力和处理问题的能力，提高了学生考取中级客房服务员技能上岗证时的优秀率。期末学生对本课程的教学评教满意度较高。

现代化教学手段能利用多种媒体组合，优化教学过程，突破教学重点、难点，提高教学质量和效率。因此，在强调素质教育的今天，针对在校的“90后”学生，把现代教育技术与学科教学相结合是必要的而且也是紧迫的。

参考文献：

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