围绕中心 服务大局 推改革、促发展、强监管、惠民生

杭州市物价局以“推改革、促发展、强监管、惠民生”为重点，大力推进价格改革，全力打造权力清单、负面清单等“四张清单和一张网”，努力建设好12358全国价格举报信息管理系统，为促进杭州市经济社会全面发展起到了积极作用，收到了明显成效。

一、有力推进价格改革，促进经济转型

（一）落实城镇居民阶梯水价

2014年杭州市在调查研究、成本监审、成本公开、组织听证的基础上，11月以市政府名义召开新闻发布会，向社会公布水价改革方案，2015年1月1日起实施居民阶梯水价，三级阶梯水价分别为每立方米2.90元、3.85元、6.70元（含污水处理费1.0元），比之前的1.80元（含污水处理费0.5元）有所提高。各区、县（市）居民阶梯水价改革已于2014年底全面落实。

（二）实施停车收费差别化

杭州市区停车收费新政自2014年8月25日起实施，除道路停车泊位、垄断性质配套停车场、公益性单位配套停车场、政府财政性资金投资的公共停车场、业主大会成立前住宅小区内公共停车场所的停车收费实行政府定价外，其余实行市场调节价，按照“中心区域高于非中心区域，路内高于路外，非居住区高于居住区，白天高于夜间，长时间高于短时间，景区旅游旺季高于平时”的原则，实行差别化收费管理，细化区域划分并建立动态调整机制，缩短了停车的单位计费时间。以城区核心区域为例，新标准为首小时内5元/半小时、首小时后为6元/半小时。

（三）推进公立医院价格改革

2014年4月1日启动杭州市市级公立医院综合改革，按照“总量控制，结构调整”的原则和“一减两补一调”的思路，对所有药品（中药饮片除外）按实际进价“零差率”销售，同时在药品差价总量内，调整了诊查费、护理费、诊疗费和手术费四大类共4162项医疗服务价格。

（四）出台市场调节价监管政府规章

近年来杭州市积极探索推进市场价格监管举措的体系化、长效化，特别是2013年10月出台了《杭州市市场调节价监督管理若干规定》，为进一步推进价格简政放权、完善市场合理形成价格机制、加强市场价格监管强化了立法依据。

2015年，杭州市物价局将重点在推进天然气价格改革、完善大公交价费政策、研究环卫有偿服务收费机制等方面继续加大价格改革力度，促进杭州市经济新发展。

二、全力建设12358价格举报管理信息系统，惠及百姓

“12358”全国价格举报管理信息系统是国家发展改革委2014年重点建设项目，是国家发展改革委推进价格改革和简政放权，加强事中事后监管，促进依法行政和廉洁执法的重要举措。经过近3个月的试运行，2015年1月1日起，杭州市价格举报系统已正式被纳入全国四级（国家、省、市、县）联网的“12358”全国价格举报管理信息系统并投入运行，消费者不管在哪里遭遇价格欺诈、收费违法等问题，都可以通过互联网、电话或手机应用程序等方式，向价格主管部门进行举报，并可随时跟踪举报件的办理进度。

（一）加强价格举报工作力量，确保系统正常运转

“12358”全国价格举报管理信息系统开通后，以前由省举报中心、15个区县举报中心以及省局和市局各业务处室的受理电话现在全部归市举报中心统一受理，即以前近30条线路，现在只有5条，价格举报投诉数量大幅攀升，据统计，现在每天的电话受理数量接近去年同期的3倍。从全省举报中心主任会议上各市交流情况及省举报中心汇总情况看，杭州市的价格举报总数量接近全省总量的50%。另外，通过国家发展改革委门户网站来的价格举报咨询也自动分配到我中心处理，正常的举报工作力量配备难以适应工作需要。为此，杭州市物价局高度重视，合理调配价格执法资源，加强价格举报工作力量，确保12358电话有人值守，网络有人接收，举报案件有人按期受理，较好地防止了电话不通、无人接听、无人受理、超期办理等现象发生。为完成杭州市“12358”价格投诉举报平台顺利切割和并网运行，杭州市物价局先后三次安排举报中心的领导和工作人员参加国家和省价格主管部门组织的多次新系统业务培训，并组织举报中心全体人员对新系统的操作流程和常见问题处理进行了实际演练和操作，由于准备充分，应对措施到位，新系统运行以来，工作正常，没有出现一起人为事故。

（二）规范价格举报工作流程，严格依法受理查处

由于“12358”全国价格举报管理信息系统采取痕迹管理，消费者提交举报材料后，系统将自动告知举报件由哪个价格主管部门接收，并按照“一件一码”的方式，自动生成一个11位数的举报编码告知举报人。举报编码是举报件在系统中的“身份证号”，一旦生成任何执法人员都不能删除或者更改。消费者可以再系统中凭举报编码登陆“进度查询”专区，或者拨打12358举报电话，随时自主跟踪举报件在哪级价格主管办理，办理结果是什么。对于执法行为或者案件办理结果不满意的，消费者还可以向价格主管部门反馈意见建议，这是价格主管部门对消费者和社会各界的庄严承诺，也给价格举报工作带来了巨大的压力。为此，杭州市物价局严格规范价格举报的工作流程，按照《信访条列》及《价格违法行为举报处理规定》，制定下发了《杭州市价格举报投诉业务处理内部工作细则》和《杭州市价格举报投诉业务处理流程》。严格遵守法定时限，严格履行登记、告知、受理、答复等法定程序，确保办理每一件举报时，都做到详细登记、迅速受理、准确定性、依法办理、及时反馈。接听举报电话时严格遵守国家发改委下发的《12358价格举报接听接访人员行为规范》，与举报人沟通时使用文明用语，不讲粗话、脏话。耐心倾听举报人的陈述，细心解答举报人有关疑问和政策咨询，不冷落，不刁难，不推诿，杜绝使用“事不归我们管，爱找谁找谁”、“放开的价格物价局管不了”等不规范用语，防止新闻媒体的不当炒作。对于群众举报的价格违法案件，发现一起，查处一起，切实维护群众利益。同时加强监督指导和督办催办，督促全市价格主管部门依法履行价格监督监管职责，及时纠正各区县（市）违规执法行为，杜绝不作为乱作为的问题。

（三）运用举报分析统计，强化市场价格监控预警

“12358”全国价格举报管理信息系统新增了监控预警功能，我们可以根据汇总分析举报系统的当月数据得知，哪些价格问题成为群众投诉举报的第一热点，哪些价格问题通过价格监督检查有较好地改善，这对我们加强对市场价格秩序的预警分析，及时为价格监管决策提供信息支撑，同时提高了价格执法的针对性。“12358”全国价格举报管理信息系统试运行后，通过汇总分析举报系统的数据得知，网络价格举报已成为以当前群众价格举报投诉的重点，为此，杭州市物价局第一时间召开专题会议进行研究部署，成立了专门的课题小组，奔赴北京、上海、天津等地进行调研学习，并组织长三角地区以及网络价格举报较多的省市召开了全国部分重点城市网络举报研究分析会，邀请了国家发改委价格部门的专家和学者参加，初步达成了对网络价格举报的处理意见，报请国家发改委研究决策，为较好地解决新常态下的新问题作了及时有益地探索和实践。元旦、春节期间，杭州市物价局充分发挥系统举报功能，一方面加强市场监测预警，密切关注粮油肉蛋禽奶和蔬菜价格，及时发布消费警示，发现倾向性苗头性问题及时上报，适时启动价格监管应急预案;另一方面有针对性地组织开展商贸、旅游、交通运输等领域，以及电子商务等新兴行业和家政服务、洗车服务等服务业的价格监督检查，规范经营者价格行为，维护节日市场价格秩序。

下一步，杭州市将在完成12358全国价格举报管理信息系统试运行的基础上，继续做好各区、县（市）配套建设工作，通过相关的业务培训和指导，使全市各级各地区执法人员可以在平台上同时、同步协调解决各类价格矛盾纠纷以及投诉举报问题，真正实现了全国范围内的互联互通、信息共享和业务协同。