微信给车险理赔带来的机遇与挑战

薛恒

摘 要：微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序。微信的快速发展给车险理赔带来了一定的便利。同时也给车险理赔带来一定的挑战。险企抢滩微信车险理赔渠道背后的重要原因在于微信渠道极大地补充了传统车险查勘员不能及时到达现场的不足。高效率完成了实时查勘任务。但是车险微信理赔短时间内不应该成为主流查勘模式。保险公司应该选择性选择微信理赔试点区域，建议轻微车险事故应以车险微信理赔为主要手段，不断加强对客户的诚信教育，财险公司应当丰富车险理赔公众号的内涵。

关键词：微信；车险理赔；机遇；挑战

一、微信的兴起和车险理赔的关系

（一）什么是微信？微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序。从0到1亿用户，微信用了14月时间；用1亿到2亿用户，微信用了6个月时间。如今，微信用户数早已突破6亿。随着个人用户的增多，保险业的公众号也不甘示弱。到目前为止，保险集团、财险公司、寿险公司、健康养老险公司、保险代理公司、第三方网销平台、保险媒体等110余家保险单位建立了微信平台。

（二）微信在车险理赔中的运用。微信的快速发展给车险理赔带来了一定的便利。有不少财险公司已经开通了微信理赔渠道。车险微信理赔也成为现代车险理赔创新手段之一，进一步丰富和完善了车险理赔渠道，给车主的用车生活带来了一定便利，同时也给车险理赔带来一定的挑战。在微信“添加朋友”里输入“车险理赔”关键词，有90多个公众号跳出来，涉及到十多个财险公司的各级机构的车险理赔公众号，另外还有保宝网、各类行业协会的公众号平台。

这些公众号的功能主要体现的功能模块为：我的账户：保单查询、理赔查询、账号绑定；我要报案：在线报案、上传照片；更多资讯：车险理赔流程、互动交流、汽车救援等。

下面是以公众号“PICC江苏人保”为例来介绍。由于大数据的支持，每位客户点进“picc江苏人保”公众号，所收到的个性首页信息都不同。除了“个人中心”子项目，微信还有9个子项目。任何一个都可最新更新和实时互动。车险报案后可获操作提醒，像了解快递订单一样方便。以“理赔查询”子项目为例，客户如果已报案、但未结案，点击进入就可随时得到下一步操作提醒；并可随时查询到最新数据，非常方便、透明。比如车主陆先生出险后微信报案，他点开“理赔查询”子栏目，则可在页面左侧看到依次7个流程步骤：调度、查勘、定损、提交资料、审核、付款、评价。当前处于哪个步骤，则哪个对应的步骤显示为红色，其余为灰色。如陆先生正处于“调度”，这一项就呈红色并打钩，有文字显示“您的报案已受理”，并温馨提示：“请在现场稍等，10分钟内查勘人员会与您联系。”

二、微信给车险理赔带来的影响

（一）微信车险理赔带来的机遇。首先，保险微信平台效率高，比传统的查勘员开车到现场查勘有成本优势。微信平台不通过任何人员，直接面对出险车主，免去了传统渠道的调度费用、查勘员人力和财物费用等。其次，微信平台极大丰富了客户接触点，增加了客户黏度。传统查勘渠道中客户只在见到车险理赔人员阶段才会和保险公司接触，而现在客户通过手机和保险公司互动，随时可以查询车险理赔相关信息和增值服务。基于微信平台的理赔时效快、效率高，可以极大提高客户体验。

（二）微信理赔带来的挑战。新生事物在带来机遇的同时也带来新的风险和不足。对消费者和保险公司来说，微信平台将带来操作风险和道德风险。智能手机及微信服务平台的发展为保险展业提供支持的同时，也使其具备先天性不足。而对保险公司来说，如果微信平台的自助理赔管理不善，很容易导致道德风险，虚假案件和虚假信息可能更易产生。同时，与传统的查勘员到现场相比，查勘员在现场对出险状态更加熟悉。而微信理赔渠道中，一旦有纠纷可能无法重现现场。目前的保险法没有针对于此的相应修改，车主和保险公司都面临着法律风险。

尽管车险微信理赔大大节约了查勘成本，减少了查勘员到现场的次数。高效率完成了实时查勘任务。但是车险微信理赔短时间内不可能成为主流查勘模式。原因如下：一是我国车险消费者的诚信体系尚未建立，微信查勘存在一定的道德风险，不排除移花接木的可能；二是车主对事故车的拍照没有经过专业培训，可能拍摄照片不符合理赔要求；三是车主自己对事故的危害性可能认识不清楚；四是各财险公司在车联网方面进展缓慢，没有其他辅助的媒介配合微信查勘，一旦客户的手机出了问题，或者网络出了问题。可能导致事故责任无法确定；五是车主微信理赔容易造成保险公司理赔人员、客户或者修理厂的逆选择。引发道德风险和职业风险。一些有经验的从业人员可以授意一些企图骗保的客户利用车险微信理赔来实施骗保的企图。

三、开启车险理赔微信模式的几点建议

（一）保险公司应该选择性选择微信理赔试点区域。微信理赔针对的人群是拥有智能手机的客户群体，所以财险公司选择理赔试点仍以传统的客户服务流程为主，在客户第一时间报案后主动引导客户启动微信理赔模式。应首先询问客户是否使用微信，而且是熟练使用微信，而且客户的智能手机拍照功能比较清晰方可使用。同时需要考虑其他一些因素。例如客户的电量不足。是否能够顺利完成拍照任务等。

（二）建议轻微车险事故应以车险微信理赔为主要手段。车险理赔方式需要创新，但是在目前车险微信理赔面临的诸多挑战面前，财险公司还是谨慎采用该方式。应当以传统的查勘员理赔为主，车险微信理赔为辅助。定期进行评估，新的理赔手段和方式是一把双刃剑，一方面节约了成本，另一方面也伴随新的风险。在没有可靠的案例和数据支撑下，不应当成为主流模式。但是对待小额赔案的车险案件，建立以微信报案、微信查勘为主。2014年，人保财险南通分公司接报案数超20万件，其中车险占了九成以上。“PICC江苏人保”微信号自2014年12月试运行以来，南通市有2500多名车主绑定了微信号。而更多的车主以微信查询为主，实质性进入微信理赔的比率并不高。而对于一般事故和重特大事故应坚持传统的查勘方式。

（三）保险公司加强对客户的诚信教育。更好更快向车主提供优质车险理赔服务体验是保险损失补偿原则在车险经营实务中的体现之一，但是保险欺诈也是伴随着保险的诞生就客观存在。如何引导车主运用微信理赔为自身提供方便的同时也应该加大客户的诚信教育。在车险理赔公众号里除了提供理赔指引性板块外，也要对客户如何做到保险诚信进行宣传，通过对保险相关法规的滚动宣传来正确引导客户的行为。减少保险欺诈在微信理赔中的概率，一旦发现可以建立行业客户黑名单制度。

（四）财险公司要不断优化完善微信公众号。为了提升车险理赔服务质量。财险公司可以运用微信公众号来进行系列宣传和推广。微信的出现，使得人们的生活更加便利，碎片化时间运用更加高效。财险公司应该鼓励从业人员实时关注自己公司的公众号，同时带动客户关注车险理赔公众号，未雨绸缪，力争在出单时就可以关注所投保公司的理赔公众号。客户一旦发生事故可以灵活运用，减少在出险现场等待时间和重新开通关注所带来的时间差。同时财险公司也不断丰富车险理赔公众号的内涵，除了提供更加完善全面的理赔服务外，还可以常规给客户发送一些有价值的美文，传递咨询。方便客户认同公司，增加车险理赔相关知识。

参考文献：

[1] 《微信平台的保险机遇和挑战》发布时间：2014-04-14 13：33：39作者：张乾军 王嘉怡 来源：中国保险报·中保网