消费有疑惑 律师来支招

尽管《处罚办法》在一定程度上完善了新《消法》对“7天无理由退换货”的规定，细化了法律条款，让消费者可以据法维权。然而，各大电商自行规定的退货条件无疑为消费者的退货维权加高了门槛，那么，电商规定的条件是否合理？消费者又该如何更好地维权？近期，《消费电子》杂志记者采访了中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙，下面让我们一起来听听向律师怎么说。

一.7天起止时间引争议

新《消法》规定消费者收到商品之日起7日内无理由退货。而在调查的14家电商中，7天时间的具体起止时间备受争议，各大电商也任性用词，模糊7天起止时间。仅有少部分电商使用“收到”的字眼，比较多的电商采用“签收”一词，此外还有“送达”、“妥投”、“售出”各种用语。

《消费电子》：7天起止时间应该如何来界定？出现代签收情况时，消费者收到货物的时间与代签收时间可能存在一定时间差，那么代收货物是否能构成有效的签收？

向律师：法律规定，自消费者收到商品之日起7天内无理由退货，7天起始时间即自消费者收到货物的时间。签收是收到商品的一种行为，意味着消费者收到商品。代收货物是否构成有效的签收，这个具体得看情况而定。一般像消费性金额较低的购物，允许收货人授权委托他人代收代签货物；但像传票、法院的诉状等这些特殊的商品则要求收件人自己签收。若卖家或买家有规定或要求需本人签收的物品即不得由他人签收，否则后果自负。

《消费电子》：上述电商规定的消费者收货时间用词是否违规？如果是，消费者该如何维权？

向律师：有些商家在格式条款里运用送达、妥投、售出这些擦边性的用语，消费者一般不细看格式条款的话，会在一定程度侵害到消费者权益，减轻商家的责任，这是违规的。消费者可针对商家的格式条款和霸王条款，以书面的形式将其不合理的条款文本完整保存下来，向消协或商家所在地的工商部门合同科投诉，受理率和成功率会较高。

二.合约机是否属于消费者定制品？

新《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。”记者在调查中发现，亚马逊、苏宁易购以及易迅网在手机售后服务细则中皆规定合约机均不参与无理由退货，理由是合约机属于新《消法》第二十五条里消费者定做的产品，这一规定引起了众多消费者的质疑。

《消费电子》：合约机是否属于消费者定制的产品呢？是否适应7天无理由退货？

向律师：合约机不属于消费者定制的产品，适用7天无理由退货。因为消费者定做品是完全按照消费者要求，由生产商提供材料、设备或技术来完成私人订制产品的一种商业模式。合约机是指通讯运营商与手机生产商合伙定制的手机类型，用户使用该手机必须和指定运营商签约，有指定使用某运营商手机卡的限制，是现成全新的商品，不属于消费者定做的产品。它的定制含义只能是运营商根据生产商或者是生产商根据运营商定制的合作约定，不能算是消费者定制。

《消费电子》：那如果手机卡已被激活，是否还能退货？对于这类产品被拒退货，消费者应该如何维权？

向律师：通讯运营商和手机生产商的合作给消费者退货设置了一定的限制，比如使用电信合约机的用户想要退货，卖家以其手机卡已被激活，电信网络通信服务已开启的理由不予退货。本质上如果商品本身质量有问题，卖家必须予以退货。合约机带有一定性的行政垄断，加上运营商和手机生产商之间达成的“踢皮球”默契，给消费者退货带来一定的阻挠，这也是目前受市场和消费者诟病的行为。对于这类具有垄断性商品的维权，有时涉及到不特定的多数消费者都是受害者，观望情绪反而更浓，多数受害者也因自身维权力量单薄而选择放弃维权，真正维权者屈指可数。也许是因为这种心理作祟，间接地助长了某些商家肆意抬高退货门槛的行为，以致消费类维权越发艰难，因此我建议消费者借助公益诉讼，登录“网上交易保障中心”平台寻求免费的法律援助，引入社会组织和社会公益的力量，对受害者的案例进行分析并进行维权，促使设置不合理退货限制的商家进行改革，推动网购维权的发展。

三.退货无理由成有条件 影响二次销售概念如何清晰化？

“商品保持出售时原状且配件齐全、不允许开机试机，发票、保修卡、三包凭证齐全，赠品、优惠券退回等才可在7天内退货”等等这些或多或少成为了各大电商抬高退货门槛的理由，以影响二次销售为由扩大不适合退货的范围，减少可退货的条件。商品出售原状的具体概念是什么，是商品本身的外观还是附加了包装外盒的原状？不允许开机试机，又如何能得知产品的质量优劣？另外，部分电商很少给消费者开具发票，若要求开具发票则需要另加税点，增加购买金额，因此很多消费者并没有坚持要求开具发票，退货时又何来的发票齐全？卖家在可盈利的基础上，有目的地赠予买家赠品，若赠品为快消品，且已被买家使用了，那按照卖家的有条件退货的标准来说，买家则无法顺利退货。

《消费电子》：无理由退货变成了有条件退货，商品保持出售时原状且配件齐全、不允许开机试机，发票、保修卡、三包凭证齐全，赠品、优惠券退回等才可在7天内退货，这类规定是否合理？

向律师：根据《消法》规定，商品在完好的基础上，7天之内可以无理由退货。商品在运送过程包装会受到一定磨损，赠品是商家的营销策略手段，某些商品或赠品有自然挥发的属性，商家规定商品必须保持出售时原状且配件齐全、不允许开机试机，发票、保修卡、三包凭证齐全，赠品、优惠券退回等才可在7天内退货这类规定是苛刻且不合理的，它限制了消费者的退货权利，减轻了自己的责任。只要消费者保持主商品完好，也合理拆封并保护了要退回的商品，就可以要求卖家履行退货义务。

四.售后卖家玩失踪 买家及时提主张

甘肃天水的小刘是网购达人，去年在淘宝上购买了羽博移动电源器，使用2天后发现质量有问题，充不满电且续航时间远远低于商品的网上描述。她连续两天不间断地联系卖家要求提供售后服务，没得到任何回应，最后只能吃哑巴亏。

《消费电子》：这样的情况，天天都在发生，若商品适用7天无理由退货，收到商品出现问题欲退货，卖家却玩失踪，消费者应该怎么办？

向律师：淘宝上这种商家遇欲退货的买家采取的逃避、不予理会的冷处理情况确实比较多。淘宝对于其平台上的卖家具有管理的义务，对于这种情况，我们可以通过淘宝查询该淘宝店是否还存在，然后通过淘宝客服对该淘宝店进行投诉，获得其淘宝店的联系方式以及主体经营信息后，首先尝试电话联系卖家，联系不上卖家时再向其淘宝店所在地的工商部门投诉，由工商部门去跟淘宝卖家交涉解决矛盾。

《消费电子》：如果卖家玩失踪，退货时间超过7天，买家是否还能行使7天无理由退货的权利？

向律师：这种情况确实普遍存在。新《消法》规定自消费者收到货物起7天内可无理由退货，无须说明理由。很显然，这个“7天无理由退货”应当是一个主张，而不是一个行为。根据消费的具体情况，货物寄出及收到时间有时皆多于7天，如果“7天无理由退货”被当成一个行为的话，那它就没有存在的意义，因此它只能是一个主张。所以如果买家在无理由7天退货时间内仍然联系不上卖家，但买家在这7天内有明确地向卖家提出退货理由及退货期限的，即使超出了7天也可以退货。这段时间在法律上视为时效的中断，只要消费者在7天退货时间内有提出退货主张的，视为跟卖家协商退货，皆可退货。

学好这两招 维权有保障

采访中，向律师还针对网购维权中存在的一些难题给消费者支招。例如消费者在成功抢单后，经常遭遇擅自变价、任意删除订单、延迟发货等侵权行为。其中，被擅自删单后用户处境尴尬，无法提供相关证据，无法证明订单合同成立，因为整个订单的生成过程及信息全部掌握在电商的系统中，消费者在举证方面处于劣势地位。众所周知，及时保留证据有利于退货，但消费者普遍选择截图的方式，那截图是否具有法律效力呢？向律师表示，截图可以保存记录，但是规范性不够，已达不到维权的效果。所以建议消费者利用“315订单宝”（http：//www.315online.com.cn/fronthtml/ordersys/）取证软件。据介绍，这是一款专门针对网购的订单锁定系统，及时对聊天记录、交易细节进行电子数据取证，提供一份有法律效力的鉴定报告，比单纯的截图更有说服力。

而对于一些希望通过公益诉讼维权的消费者，向律师也提供了一个平台——东方法信网上交易保障中心（http：//www.315online.com.cn/fronthtml/susong/）。寻求免费的公益诉讼援助，让网络受害者免费打官司，真正实现习近平主席所说的“绝不让普通人打不起官司”的美好愿景。

结语：

网购时代，随着我国相关法律法规的实行及不断完善，消费者维权水平不断提高。营造一个健康有尊严的网购环境，除了法律保障、工商部门严格执法、卖家认真守法之外，也需要广大的消费者知法懂法，勇于维权。漫漫维权路需要消费者持之以恒，这样才能使保护消费者权益不受侵害的这条路越来越好走。