“公交服务怎么样？市民乘客说了算！”合肥公交集团委托国家统计局合肥调查队在全市开展乘客满意度调查

■文／高 虹

公交服务怎么样？最终还是市民乘客说了算。为使星级线路的评价更具实际效应，2015新年伊始，合肥公交敢于亮剑，将各条线路的《合肥公交集团乘客满意度调查》正式委托国家统计局合肥调查队在全市开展。此次乘客满意度的调查范围是合肥市辖区域所有隶属于合肥公交集团的营运线路。满意度的调查方式由前期主要采取问卷填表的方式，后期根据业务需求及质量要求可增添其他等方式。合肥调查队于1月1日起，每季度调查1次，分别在1、4、7、10月上旬进行。依据合肥公交集团提供的线路类别，一类线每条线路收回有效调查表不少于40张，二类线每条线路收回有效调查表不少于30张，三类线每条线路收回有效调查表不少于20张。在调查当月的20日前，按照合肥公交的要求提供完整的调查结果，包括所调查线路的满意度总得分、各分项票数和得分、所有原始调查表，建立满意度调查数据库。

在确保乘客满意度调查的同时，合肥公交结合“公交都市”示范城市的创建工作与 “双星工程”的推进，连续推出一系列举措改进服务，公交线网布局、营运管理、服务设施等得到较大改善，公交职工思想作风、服务水平有了进一步提高：

一是增车辟线，优化线网。在充分吸纳社会各界意见基础上，全年新开公交线路20条，优化了全市公交线网结构，消除了一批公交服务盲区。

二是加快车辆更新，倡导低碳出行。在上级的支持下，根据现有加气站的布局和节能减排工作需要，选定CNG和LNG等清洁能源作为公交车动力，采购了达到国Ⅳ、国Ⅴ排放标准，节能环保、乘坐舒适的1000辆新型公交车，彻底摒弃了高能耗、高污染的车型，乘客乘车条件大为改善。

三是建设智能公交，提高管理效率。启动了智能公交二期工程，年内推出了190套公交电子站牌、1套“合肥掌上公交”系统，乘客随时随地能够掌握公交运行动态，能够自主制定个性化出行方案；启动了公交免费WIFI建设，并拓展到27条公交线路700辆公交车和100块公交电子站牌，解决了乘客候车、乘车时焦急、枯燥、乏味的问题，社会反响良好。

四是征求市民意见，虚心问计于民。公交集团多次组织管理人员走上街头，征求市民对公交线路、站点、走向、时间、换乘、资费等方面的意见建议，扎实改进服务方面的不足，派出了志愿服务小分队进站点、进社区、进企业，征求意见、指路答疑，深受群众好评。

五是加强社会监督，定期反馈民情。邀请市民代表座谈，征询公交服务的意见和建议。

六是大力提升星级服务，并向内勤拓展。将服务质量与绩效挂钩。到2014年末，已有4432名驾驶员入星，星级维修人员644名，星级线路62条，产生了20名首席星级驾驶员。

七是开辟特色公交线路，根据路网和居民区分布，新辟了6条主城区内微循环线路。服务不同群体出行需求，相应开行了医疗、旅游、扫墓、会展、大学生、农民工等各类特色服务专线，满足了市民多样化的出行需求。

八是广泛宣传营造氛围。把行风建设与公司日常管理工作有机结合起来，借助各个宣传载体、媒体平台，宣传公交改革发展成果和便民举措。

经过合肥公交9000职工的共同努力，2013年合肥公交集团在全市参评的21家公共服务类行业中，排名由2012年度的第13名，一举跃升到2013年度的第5名。