服务业“微笑指数”低引香港反思

本报驻香港特约记者 凌德

最新调查显示，香港去年服务业的“微笑指数”在全球41个国家和地区中排名倒数第三。调查机构负责人分析，这是因为香港服务行业人手短缺，工作压力大，加上不时有支持“占领运动”的“购物团”捣乱，影响了心情。也有港媒悲观地评论称，相对于经济、民生的不济，政治纷扰更让港人烦不胜烦，“香港日益沉沦，港人无力回天，想笑也笑不出”。

据香港《成报》等媒体16日报道，香港神秘顾客协会2014年派出超过2000名神秘顾客，对香港40多个服务行业进行超过5万次探访和评分，并将数据递交给国际组织MSPA（神秘顾客协会），从而在“全球微笑报告”中得出排名。该协会日前公布结果，香港在41个国家和地区当中得分只有48，即只有48%的顾客体验到一线服务人员的微笑，仅仅高于韩国和斯洛文尼亚，排行倒数第三。香港这次得分也是历年来最低，比2013年的微笑指数下跌21%。爱尔兰在调查中排名第一，得分97，其次是希腊、波多黎各、立陶宛。进步最大的是中国内地，从2013年的58%大幅跳升到2014年的86%，排第14位。

香港神秘顾客服务协会主席黄兆良分析称，现在顾客愈来愈多，加上雇人难，员工工作时间长、工作量大，身心疲累难有笑容。他还提到，香港去年有不少政治活动，令社会气氛改变，甚至在某些地区出现冲击行为，令不少店铺要被迫关门，“几乎做不到生意”，这些事件对一线员工的心情有影响。

对于最新微笑指数调查，香港社会议论纷纷。有服装店店员称，有无笑容跟客人的态度有关，“近两年有内地客试穿十件也不买，如此玩弄，店铺人手又少，我们的心情很受影响”。不过也有内地游客反映，想给鱼蛋多添几款酱汁，也遭店员“黑面”和“不耐烦”对待，香港“好客之都”的形象需要补救。交通运输业是香港微笑指数最低的行业，对于被评为“无笑容”，香港汽车交通运输业总工会的士司机分会主任杜燊棠诉苦说，司机不时“受气”，“在路上驾驶，受运输署气，因法例不清晰。受警方气，因无理检控。受乘客气，因有很多无礼乘客”。

香港人为何吝啬笑容？港媒试图找到更深层原因。香港《新报》16日的社论称，香港服务业微笑指数低，有人归咎服务业员工工时长、人手少、工作量大，这不过是借口，最大问题是香港德育教育的缺失，根本不重视礼貌的培育，没有礼貌，自然没有笑容。

“笑一笑，世界更美妙！”这句旅游业的宣传口号，如今俨然是对港人失去笑容的莫大讽刺。香港《太阳报》16日评论称，去年的“占领”之乱闹得满城风雨，反对派发起全面不合作运动更是添烦添乱。在部分激进政客的“拉布”下，议事堂沦为斗兽场，吵吵闹闹，丑态百出，既浪费公款，又影响民生，市民面对这种没完没了的乱局，怎么可能笑得出呢？

据香港《明报》16日报道，香港旅游业议会最新数据显示，4月初登记内地旅行团较去年同期跌四成，有内地旅游网站一度以弹出式窗口标示“何必去香港”信息，经香港业界强烈要求，信息才“下架”，业内人士分析，此举反映内地人对香港有一定程度的反感，要逐步重建消费力高、来港过夜的内地客信心。

香港优质旅游服务协会16日宣布，从4月27日起一连五周举办“开心着数大行动”，超过一万家商铺和餐厅推出优惠，香港居民和外地游客都可享用。港府希望以此改善香港形象。▲