建筑工程质量投诉处置难题及改进对策

刘昌林

（南部县建设工程质量安全监督管理站　四川　南充　637000）

建筑工程质量投诉处置难题及改进对策

刘昌林

（南部县建设工程质量安全监督管理站四川南充637000）

近年来经济的快速发展也为我国建筑行业的蓬勃发展带来了机遇，在这一过程中，工程的规模及数量都在不断的扩大，其中的工程质量引起了人们的关注与重视。随着城市化发展的提速，城市发展中建造的商业住房、经济适用房、廉租房等，因工程质量问题常常遭到人们的投诉，成为工程质量的典型问题。本文依据工作中的实践与经验对建筑业中因工程质量而遭投诉的问题进行了详细分析，并给出了针对这些问题的处理方法与对策。

建筑工程；工程质量；解决策略

引言

近年来，在我国经济快速发展的过程中，房地产开发以及城中村改造回迁等工程规模逐年扩大，建筑过程中的质量问题已成为社会关注的焦点之一。一直以来，建筑工程质量都处于政府部门的监管范围之内，随着人们近年来维权意识的养成，人们也开始逐渐关注特殊产品的质量，“房屋”就是其中之一，尤其是城市危旧房屋拆迁与新建过程中的回迁房、经济适用房以及商业开发房等，其质量问题今年也成为了热点投诉问题。虽然我国的工程质量监管在不断提高，工程的质量也在逐步改善，但有关房屋建筑工程质量问题的投诉依然不断增多。本文依据工作中的实践与经验，就房屋建筑工程质量投诉中的常见问题进行了详细分析，并给出了针对这些问题的处理方法与对策。

1　房屋建筑工程质量投诉问题的分析

根据不完全统计，平均每年官方接到的有关房屋建筑质量问题的投诉达到200起以上，在这些投诉中，有电话投诉、上访投诉，也有其他渠道统计得到的，例如消费者投诉电话12315、便民呼叫中心、人民政府门户网站以及市长信箱等渠道。通过对接到的投诉问题进行分析可以发现：在我国，不同于其他产品，房屋这种特殊的“产品”对于绝大多数的普通人来说，是需要付出其一生的积蓄才能购买的，因此，房屋质量的好坏间接决定了其家庭生活的质量。可以想象：如果一家几口人住在一套卫生间渗水、墙体有裂缝的房屋里，天天得多么的闹心，哪里还会“幸福”呢？又怎么会有“安全感”？目前消费者关于房屋质量的投诉大多集中在房屋渗漏、墙体开裂等工程通病上，例如交房时经常发现存在墙体渗漏或裂缝、屋面渗漏水、房屋内门窗安装不牢、地面起砂等现象，占到了总投诉量的70%左右。在不断增长的建设规模过程中，某些施工单位偷工减料，人为缩短工期从而导致了施工质量不达标。此外，目前还存在对于深基坑建筑项目的质量投诉，主要是基坑土方挖掘施工过程中对附近楼房造成的损伤，如墙面开裂、地基下沉、板角裂缝等质量问题。因此，国家在逐步加强建筑工程施工中通病的预防与控制，通过对各个环节的监督与整改，将质量通病的发生率降到最低，保证人民的正当权益，实现老百姓“安乐居”的诉求。

2　常见建筑工程质量缺陷

2.1施工质量

导致房屋建筑质量投诉的根本原因还是工程质量存在缺陷，而影响施工质量的因素最多也最复杂。事实上，建筑工程中的这些质量通病通常是由建筑工程的施工特点造成的。实际施工中，一个工程是由多个分项、多种工艺、不同工种一起完成的，并且多数工序是通过施工人员手工操作完成的，施工人员的技术水平、执行工艺标准的情况、进场材料的质量都将影响施工质量；同时，管理人员的管理水平、对于施工过程的监管也影响着施工质量。此外，机械、工艺和环境等也都可能造成施工质量出现瑕疵。

2.2材料选用

配套设置的安装及装饰装修材料的选用是引起投诉的直接因素，比如门窗、卫生洁具、开关插座、各种管道等。出现这些问题的原因是由于建设单位对选用材料质量的把控，反映了房屋开发企业的质量意识。

2.3设计缺陷

由于设计缺陷而引起的投诉相对来说较少，但也偶有发生。虽然施工所用图纸都是经过审查机构严格审查后才作为施工依据，但施工图的审查主要是针对设计规范中的强制标准，对图纸设计的科学性及合理性并不侧重，导致了实际施工中的人性化设计缺陷，如插座预留位置偏差、卫生间布局设置导致不能放置马桶、厨房地漏的缺失等。发生这种情况的原因一方面是专业设计人员的设计问题，另一方面也是施工单位人员存在失职，抱着多一事不如少一事的态度，按图施工而不愿提请变更。

3　处置难题

3.1我国法律制度不健全

虽然我国为了约束参与工程建设施工的各方主体，保证施工质量，在建筑领域出台了许多法律法规，各种操作施工规范不计其数，但是建筑工程的施工特点也导致质量问题的引发原因多种多样，无法完全避免。虽然在关于建筑工程的相关法律法规中规定了施工单位及开发商对房屋有保修的义务，同时对造成损失进行赔偿。但实际出现质量问题时，作为弱势一方的业主提出的投诉问题是否属于质量问题，造成质量问题的原因是由于自身原因还是施工原因，又或者施工方应承担责任的比例等，都未有相关法律法规作出明确规定，导致出现质量投诉时维权较难。

3.2各方协调难度大

通常出现质量投诉的房屋都是工程验收合格的，那为什么还会出现质量问题？事实上，工程评定为合格并不能说明房屋不存在质量问题，目前验收规范中对于合格的界定是质量缺陷不超过总检查数量的20%，即允许存在缺陷的。此外，某些质量问题也存在漏判，在验收时不会被发现，而使用后才被发现。因此，合格的房屋也可能存在质量问题，合格不等于无质量问题。

虽然施工方和开发商对于质量问题要承担赔偿责任，但是通常业主与施工方和开发商在经济赔偿数额的认定上无据可查，只能靠双反协调处理，很难达成一致，让双方满意。这也是投诉处理难以解决的重要原因之一。

3.3责任主体难以落实

建筑领域的特点之一就是流动性大，不仅包括施工单位的整体流动，也包括其具体施工人员的人事变动。当某一项目竣工交付后，施工单位通常会根据发展需要继续转移至其他地区，当交付项目发生质量问题时，如何寻找当事项目法人代表或者施工负责人是一大问题；又或者当事项目负责人在项目完成交付后另谋高就，未在施工单位继续工作，导致难以找到质量责任人。责任主体难以落实，也为质量投诉的及时处理造成了阻碍。

3.4业主违规装修导致难以维权

此外，房屋质量难以维权也有业主自身的原因。在住宅装修中，擅自更改房屋结构、改变房屋原有设计的事情并不鲜见。例如，某些顶层业主为了增加房屋面积，私自将原有楼层升高隔断，重开天窗，由1户人家装修成3户人家用于己用。然而，由于重新搭建楼板后，房屋重量增加，导致楼下漏水、墙面出现裂缝等现象出现。

通常情况下，住宅里面的基础、梁、墙体、楼板等都会影响房屋的质量与安全，像这些东西如果没有经过有关部门的允许，是不允许私自拆改的。因此，很多业主私自拆改承重结构或者增加荷载的行为所导致住宅楼体出现裂纹、漏水等现象，甚至更加严重的会倒塌，提前结束房屋寿命。由于此类问题属于业主个人不合法行为所导致，在维权时施工方和开发商将不承担主要责任。

4　预防与控制房屋建筑工程质量投诉问题的对策

监督站不应当仅仅受理工程质量的投诉，也应当从更深层次上采取预防对策，提高建筑工程质量，减少缺陷的产生。

4.1建立企业工程质量信用档案

在项目交付以后，对于工程质量存在问题的开发商及施工单位，不但要督促其进行整改，维修解决质量问题外，还要通过官方对其进行通报批评，将相关单位予以曝光。对曝光企业和施工单位所负责的工程项目从严审查，排专人进行抽查与监督，对于多次整改仍不达标的开发商和施工单位，列为“不诚信单位”，暂缓其新项目的开发与建设，防止其“带病”参加项目投标或承建工程建设。

4.2严把施工过程中的质量关

本文已提到施工过程中，一个单位的工程是由多个分项、各种工艺、不同工种组成的，施工人员的技术水平、执行工艺标准的规范度、进场材料的质量等方面，都可能导致房屋质量问题的产生。在房屋施工过程中，从地基基坑、主体框架、混凝土浇筑、砌块砌筑工程、抹灰工程、铝合金门窗安装工程、外墙粉刷与防水施工、地面与楼面工程、电气工程、给排水工程等环节都要严格把控质量，一旦不符合施工要求，立即责令其整改，必要时进行返工，有效控制房屋质量问题的发生，确保房屋质量能够让老百姓住得“舒心”。

4.3实行房屋工程质量分户验收制度

根据住房和城乡建设的实际发展情况，制定《住宅工程质量分户验收管理办法》，做好住宅工程质量分户验收工作，加大对分户验收情况的抽查与监督，确保住宅房屋质量。施工单位严格按照有关要求全面组织分户验收工作，并对验收中发现的房屋质量问题及时进行处理。未经分户验收或分户验收不合格的工程，施工单位不得组织竣工验收。同时，工程质量的相关监管机构要加强对分户验收的监督与检查，发现问题后督促相关单位进行整改。施工、监理单位落实各自责任，按照审查合格的施工图纸、设计文件及相关规范、标准组织施工，严格把控施工阶段和竣工验收阶段的质量，消除住宅工程质量可能存在问题，切实提高房屋工程质量，维护消费者合法权益。

4.4加大官方的宣传、公开力度，公布投诉程序、电话、负责人等

通过媒体公开各种信息，解读相关法律法规，使老百姓了解住宅工程质量方面相关的基本常识，具备简单的判别能力。此外，还应该通过媒体向老百姓公开问题企业的名单与项目名称，使其能够真实了解住宅工程项目的质量情况，进而作出购买选择。

5　结束语

提高施工质量是降低房屋质量问题投诉的根本途径，落实参建各方主体应承担的质量责任，在房屋建设施工过程中严格控制可能发生的质量问题，认真执行住宅分户验收制度，积极研究并探索社会化新的投诉解决机制，妥善处理好各类房屋工程质量投诉，保证人民的安居乐业。

[1]张晓惠.关于房屋建筑工程质量投诉问题的一些思考[J].科学大众：科学教育，2014（8）：166.

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1673-0038（2015）39-0188-02

2015-9-12

刘昌林（1971-），男，助工，大专，主要从事建筑工程质量投诉处理与质量通病防治工作。