浅析新时期酒店经营管理创新思考与实践

周景昱

（桂林旅游学院酒店管理系 广西桂林市 541006）

1 新时期的酒店发展社会环境

改革开放以来，我国国民经济水平迅速发展，居民生活水平不断提高，带动了许多服务行业的进步。尤其是旅游业，近年来受到了人们的广泛关注，同时推进了酒店行业规模的进一步扩大，许多经济型的连锁酒店数量也不断增加。可以说目前酒店行业的发展是机遇和挑战并存。要想促进酒店行业稳定的发展进步，需要不断的创新经营管理模式，寻求适应时代要求的发展方式，促进酒店的发展达到新高度。

2 酒店经营管理创新的思考

2.1 树立现代化的管理理念

尽管目前，我国的大部分酒店企业逐渐积累了一定的管理经验，但是在经营管理模式方面相对局限，并未形成系统化的管理模式，酒店的管理理念相对落后，管理的制度过于保证，无法适应现代化的社会发展需求。受到酒店特色以及地域特点的限制，大多数酒店在进行其他酒店先进管理经验学习的过程中并未和自身情况相结合，导致酒店企业的发展受到阻碍。

酒店的稳定发展要不断的结合其他酒店的发展经验，尤其是国际性的大酒店经营管理的经验。但是，大部分国际性酒店发展的情况同我国酒店存在根本上的差异，因此作为酒店企业需要树立与时俱进的思想，结合当地的发展情况，构建企业自身特色的酒店管理制度，实现管理理念的创新。

2.2 形成酒店的特殊服务体系

要想保证酒店能够快速稳定的发展，得到客户的认可，最关键的任务便是提高酒店的服务质量与顾客的满意度。消费者对于酒店最直观的影响便是其服务质量，所以构建具有酒店特色的服务体系，能够帮助酒店形成特色的企业文化。

形成人性化的酒店服务首先需要保证顾客在住宿时能够得到酒店工作人员的理解和尊重。另外，完善酒店的硬件设施也是构建酒店特色服务的关键所在，酒店的装修、氛围、灯光以及房间设计等均是吸引顾客目光的关键内容。完善酒店硬件设施和软件服务均能够帮助企业形成特色的服务体系。

做好人性化服务后还需要加强酒店的差别化服务。所谓差别化服务，指的是酒店的服务能够和其他同类酒店服务互相区分，避免穿同质化竞争，以加强企业的吸引力，形成酒店的特色服务，树立自有品牌。

2.3 合理利用酒店管理人员

人员是酒店经营管理工作的主体，合理的利用人员是酒店经营管理的关键。一个企业得以稳定发展的基础便是具有多方面人才，因此酒店需要做好人才的合理利用。在酒店经营管理的过程中，做好人力资源管理工作不容忽视。目前，我国大多数酒店均没有重视人力资源管理分配的重要性，将经营管理的重点放在了服务质量方面，导致企业的发展不够全面。因此要创新人力资源管理的机制，形成良好的人员发展环境，提高员工的综合素质，激发工作的积极性，加强员工的使命感和责任心，促进企业全面的发展进步。

3 酒店经营管理创新的实践（以如家连锁酒店为例）

3.1 加强落实三级垂直层级的负责管理制

树立现代化的企业管理理念，创新酒店管理制度，则需要不断对现有制度进行改革和探索。三级垂直层级的负责管理制，是以原有的酒店管理制度为基础经过创新改革发展而来的，其主要其指的是在酒店经营管理的过程中，总经理作为总责任中心，构建总经理→部门总监→分布主管为主题的三级管理体制。该体制的主要优点是能够将各层级经营管理的责任明确落实，方便各层级进行清晰、直接的管理，实现酒店工作的精细化、规范化。目前，如家连锁酒店便是采用该模式进行管理。近年来，如家酒店规模不断的扩发，酒店的管理跨度也随之增大，所以管理的人数、地域距离成了管理中的主要问题，导致如家酒店的整体管理效率降低。针对这一问题，如家在总部和单体酒店中增设两个管理层，从而实现更加精细化的管控。如家酒店之所以能够获得消费者的广泛认可，规模不断的扩大，主要的原因便是因为其敢于创新。

3.2 健全管理系统，加强各部门之间的沟通

构建健全的管理系统能够帮助企业工作效率获得有效提高，是企业发展的重要关键。在健全管理系统的过程中，最重要的内容便是构建各部门的交流机制。构建各部门的交流机制实现纵向交流沟通，帮助上下级之间交流工作经验，同时还能够实现横向沟通，完善各部门之间的交流。此外，还可以加强酒店和消费者之间的沟通，从而帮助企业更好的进行各项服务。各部门之间通过沟通交流能够及时的反馈和实行客户的各项需求，形成能让消费者满意的服务。而目前我国酒店经营管理过程中，信息的沟通渠道单一、闭塞，导致酒店的客房管理停滞不前。所以，在酒店经营管理中可借助多种渠道形成企业的特色交流沟通机制，如电话、口头、手机以及意见信箱等，帮助企业各部门之间实现交流，且能够帮助企业人员了解顾客的诉求，实现针对性的服务。如家连锁酒店遍布全国，总部和分店的沟通十分困难，而其管理人员构建了视察鼓励机制，要求上级观察时仅关注酒店的经营情况、员工以及顾客满意度，若一切正常则给予一定的鼓励，大大加强了员工工作的热情。

3.3 做好酒店影响，形成人性化、特色化的酒店服务

酒店经营管理不单包含基本制度管理，还包括酒店的营销和服务管理。酒店营销是企业获得消费者满意的重要手段，酒店营销不但能够发展新客户，还能稳定老客户。如家连锁酒店采用会员制服务，推出会员卡等服务，为老客户提供团购、节假日优惠等人性化的服务，深得客户的满意。另外，对于广告营销，如家酒店也十分重视，品牌推广、客源销售以及特许加盟等方法均属于广告营销。

在酒店服务方面，如家连锁酒店服务独具特色，具有执行、细节以及质量等多方面的标准化服务，全国各地均争取进行一致性服务，帮助消费者在各地均有同等的消费体验。此外，如家酒店的硬件配置在各地也基本一致，不会为了节约成本而导致服务质量下降。从如家连锁酒店的名字不难看出，其服务是以人为出发点，尊重人性化的服务。

3.4 做好员工专业培训，构建企业特色文化

员工是企业形象的代表者，因此做好企业的专业培训是树立完美企业形象的关键。加强员工的业务能力、职业道德，能够帮助酒店整体工作效率的提升，增强企业的市场竞争力。目前，我国大多数酒店均开设了专门的员工培训课程，但是并未取得良好的成效，原因在于培训课程的内容相对枯燥，没有实质性的意义。在新时期，酒店在员工的培训方面也需要不断的创新与改进，完善培训课程。此外，形成有效的良好的晋升机制是提升酒店客房管理层的整体素质的有效途径。有了一个良好的晋升机制就可以避免出现经验型老员工垄断管理层的现象，有助于为酒店客房管理层提供新鲜的血液，从而提高管理效率。形成平等晋升的机制，还有利于激发员工工作的积极性，从而提高员工的工作兴趣与工作效率。在晋升机制方面，如家的孙坚提到未来将更多地考核管理层的整体协调能力，将其升职加薪与所管区域所有的单店业绩紧密结合，可以说这是在晋升机制方面的一个创新。

4 结论

综上所述，如家连锁酒店之所以能够得到快速的发展，主要原因是其在发展的过程中能够发现并正式自身的缺陷，不断的创新和发展经营管理模式，寻求新的发展。进入新时期以来，酒店行业的规模不断的扩大，市场竞争力也日益激烈。尤其是消费方式和结构不断的改变，酒店行业发展面临着较大的挑战。所以，酒店经营管理的过程中要不断的发现自身出现问题，主动接受消费者的意见并及时反馈，在经营管理过程中不断的发展创新，完善管理模式，加强酒店的竞争力。

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