基层医院开展优质护理服务的体会

朱艳娟

基层医院开展优质护理服务的体会

朱艳娟①

介绍基层护理人员对优质护理服务的实施情况，提出整改措施。

优质护理 基层医院

当“优质护理服务示范工程”在全国各级医院如火如荼地开展之时，我们基层医院的护理人员也积极参与到该活动中来，不断思考和改进护理工作，力求达到“三好一满意”的目标，为人民群众提供优质的护理服务。但是，通过长时间的观察，发现基层医院并不能完全跟上节奏，工作过程中还存在很多薄弱环节。笔者针对优质护理服务在基层医院实施工作中的缺陷，需要提升和改善之处逐一分析，并提出相关针对性措施，介绍如下。

1 存在问题

1.1 领导重视不够 基层医院领导对优质护理服务的认识及重视度不高，常常把医院的经济效益放在首位，重医疗而忽略了护理，然而医院护理质量的高低，影响着医院的形象和效益，对医院的生存和发展有着举足轻重的地位。

1.2 医务人员比例失调 护士与床位之比达不到0.4∶1，护理岗位明显缺编，加上基层护理工作琐碎，许多对病人生活上细节性的操作全部由家属协助，有很多护理不到位的现象发生。护士超负荷的工作让护士已经没有精力和时间为病人提供全方位的服务，严重影响了护理工作的规范化[1]。

1.3 护理人员自身素质得不到提高 基层医院的护理人员除了忙于常规治疗和护理之外，几乎很少有时间外出进修与学习，再加上领导的忽视，请进来的护理课程也少之又少，很多医学知识和技术操作还停留在几年前，正是因为这样因循守旧，造成了患者的需求和护理服务之间的差距越来越大，医患沟通也得不到改善，医患关系越来越紧张，患者对医院整体服务质量都不满意。

1.4 护理人员对优质护理服务认识不足 觉得在基层医院很难开展这项工作，甚至对患者的生活护理有抵触，有些护士不能接受农村的老年病人称呼自己为“服务员”，觉得那样的称呼被人瞧不起。再对照现在优质护理服务工程中提出的一些新措施，更是让人觉得这就是服侍人的工作。

1.5 薪资待遇不高 护士积极性不高 相对大型医院高学历、高收入、高地位的情况而言，基层护士普遍存在着自卑心理，提出这样高标准的服务理念，工资和奖金却没有科学合理的分配制度，不能体现多劳多得的分配原则，让很多基层的护理人员自尊心严重受挫。还有部分护士安于现状，缺乏竞争意识，觉得在小医院也没什么发展前途，得过且过，对高标准的护理服务管理不能适应。

1.6 护士长的管理水平不高 管理理念陈旧 护士长只是一味的强调三基理论知识的考核，对临床护士的心理健康不重视。

1.7 病人对护士缺乏理解和尊重 在基层医院，大部分病人都是来自农村，他们最在乎的是医疗费用的问题，尽管农村合作医疗的报销比例有所提高，但很多病人还是不能接受各种收费明细，觉得样样事情都要收费开销太大，我们能做的还不如自己做，对优质服务的目的和重要性了解不够。

2 讨论

2.1 领导重视是前提 优质护理的开展首先要得到医院管理者的重视和支持，只有得到管理者的支持，在开展新工作的过程中遇到问题才能及时解决，同时才能促使其他部门一起来支持护理工作。

2.2 培训是关键 推进优质护理服务，需要通过有效的宣传和培训，帮助护士掌握新的护理理论，了解社会和护理的发展，认识护理专业及护士个人在当前社会健康服务中的作用和责任，实现自觉的观念转变。

2.3 提高自身素质是根本 护士要不断提高综合能力素质，拥有多元文化知识，如心理护理、人文管理、护理风险防范等方面的知识。最大限度地发挥自己的潜能和优势，要身在小医院，心有大志向。责任护士要全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。工作过程中，不依赖患者家属或家属自聘的护工，全身心地服务于患者。只有护士自身得到了提高，护患关系才会更加融洽，病人对护士的态度才会明显得到改善。

2.4 提高护士长的管理水平 护士长要不断学习新的护理管理理念，将人性化管理理念和服务型领导理念贯穿于工作中，改变工作模式，减少护士工作的盲目性、无助感和挫折体验，尊重和爱护护士，为护士创造良好的工作环境[2]。护士长每周会询问患者是否熟悉责任护士，让患者对责任护士进行评价，了解责任护士与患者的交流情况。如评价优秀者则鼓励责任护士继续与患者进行有效沟通；如评价欠佳，且患者的评价正确、合理，则与责任护士沟通了解情况，帮助其对存在问题加以改正，并让责任护士主动去处理与患者之间的关系，加强护患之间的沟通，尽量让患者满意。护士要实行分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重病人由高年资、能力强的护士负责，体现能级对应。

2.5 患者至上 为患者提供便利，用心服务病房设立便民箱，箱内配备了吹风机、剃须刀、雨伞、老花眼镜、缝针盒、针线等供患者使用，为患者提供基本便利。对于无陪护的患者或“五保”患者，责任护士主动定时为患者订餐并送至床旁。节日期间或者患者生日时，为患者送上鲜花和祝福，让患者在医院也能感受到家的温暖。

2.6 加强护患沟通 通过公休座谈会、满意度调查、各种形式的健康教育，向病人讲解优质护理服务的优点和重要性，对于实施方法和患者关注的费用问题也进行有效沟通，并公布每日清单，让病人参与到优质护理服务的活动中来。同时要重视回访结果，不能让沉睡在档案袋里，回访中反映的问题是医院管理层要突出管理重点，有效改进服务质量，提高患者和家属的满意度。

1 张爽，刘俊英，张计兰．基层医院开展优质护理服务的实践[J].护理研究，2011，25(5)：1394.

2 陈莉，陈秀丹，李晓萍.优质护理服务中改善护士体验探析[J].护理学杂志，2012,27(15)：56-58.

·本文编校 曹家和·

2015-08-10)

①靖江市第四人民医院外科 靖江市 214527