浅析医疗投诉的成因及防范建议

胥小玲

浅析医疗投诉的成因及防范建议

胥小玲①

文章剖析了医疗投诉的根本原因是医疗卫生体制不完善，主要原因是医患双方信息不对称使双方出现天然不信任，直接原因是患者的理想期待与医疗现实之间出现差距后，产生了医疗效果未达预期等各种形式的投诉。提出了减少医疗投诉的对策：强化医患沟通制度建设，完善医疗责任保险机制，建立健全医疗服务质量控制体系，改进医疗投诉管理模式。

医疗投诉 成因 防范

近年来，随着医疗卫生体制改革的深入以及百姓维权意识的增强，医疗投诉越来越多，医患双方缺乏应有的信任，处理难度也越来越大。因此，加强对医疗投诉的分析研究，对化解医疗纠纷、建立和谐的医患关系，具有非常重要的意义。

1 医疗投诉形成原因

引起医疗投诉的原因有很多，笔者通过各种原因进行归纳和分析，认为可将医疗投诉的成因划分为根本原因、主要原因和直接原因。

1.1 根本原因：医疗卫生体制不完善 计划经济时代，基本医疗保障问题解决较好，虽然只维持在较低水平上，但这种情况亦与当时的经济发展状况基本相适应。在市场化的过程中，原有的公费医疗、劳保医疗不复存在，取而代之的是医疗保险制度。但这种新的医疗保障制度尚不健全，国家财政投入不足，法律、法规不完善，就医难、费用高、对疗效不满等问题凸显，医疗卫生保障体制亟待完善。国家发改委有关领导指出，医药卫生体制改革要坚持公共医疗卫生的公益性质，在市场经济体制改革中，首要的任务是要分清市场与政府的职责，把公共产品和半公共产品用市场化的办法进行改革必然走向趋利化，违背了公益事业的发展规律，造成严重的社会问题，“为此必须回归其公益性质”[1]。

1.2 主要原因：信息占有不对称导致双方不信任 在医疗关系中，医患双方占有的信息极不对称。医方掌握和了解患者的病情、自身的医疗水平、各种医疗设备和药品的性能、价格和疗效等等，甚至对治疗结果亦有较为准确的预测。而患者(除少数专科医生本人是患者以外)绝大多数只知道患处疼痛、身体机能不畅，其他情况一无所知。双方所掌握信息的不对称使双方天然存在不信任，且患者的不信任在医患关系中起主导作用。患者可以接受医疗行为的总体成功率，但对于发生在自己身上的不理想结果却不能理性接受，往往归因于医生的不尽责。对医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果，或本属于医疗意外的事件，而从患方自身利益角度却可能归因为医方诊疗的失误或事故，从而引发投诉[2]。医方为了治疗需要使用了高科技高精密度仪器检查和一些新药特药，但这些检查收费较高，药价昂贵，有的患者便怀疑医生检查有提成、用药有回扣。这种不信任使得医生经常面临的各种各样的猜测投诉、医闹甚至诉讼，其对医患纠纷具有更大的心理和社会压力，以致在医疗过程中采取愈加循规蹈矩的方法防御性治疗，诊断中过度依赖医疗设备，甚至在各个治疗环节刻意保全证据，正常的医疗活动变得消极被动。这既在一定程度上阻碍临床医学的进步，又可能导致患者的医疗效果不明显，增加了患者的治疗成本，从而形成医患双方互不信任的恶性循环。

1.3 直接原因：患者理想期待与医疗现实之间存在差距 患者期望花最少的钱，享受最好的医疗服务，疾病得到完全治愈。但医方的医疗行为必须要尊重科学和自然规律，患者的理想期待与医疗现实并不完全一致。在医患双方因信息占有不对称而导致不信任这一主要原因的作用下，形成各种各样的外在表现：治疗效果未达预期、医疗服务不够完善、医疗费用超出承受能力等，医疗投诉由此诱发。

2 防范医疗投诉的建议

2.1 加强医患沟通制度建设 良好的医患交流沟通，不仅能够取得双方的密切配合与协作，提高医疗服务质量，而且能够增进医患间的相互理解与信任，避免纠纷的发生和矛盾的激化。我国《执业医师法》《医疗事故处理条例》等法律法规规定，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但是应当避免对患者产生不良后果。法律法规所要求的不仅是告知，更要求进行良好的沟通，避免对患者产生不良后果。医患之间的沟通，医务人员起到了主导作用，这就对医方提出了更高的要求，不仅要提高医疗技术水平，也应注重提高沟通协调能力。沟通时避免使用刺激性语句，不要刻意改变对方的观点，不过多使用对方不易听懂的专业词汇，使患者有一个良好的心理状态，并真正用心去倾听患者或其家属的陈述，解疑答惑。只有在医患双方共同、友好的参与下才能达到和谐沟通的目的，才能有利于患者的治疗和康复。

2.2 完善医疗责任保险机制 医疗行业属于高风险职业，医疗意外和并发症不可避免。医疗责任保险的建立，对于分散医疗损害赔偿责任，保障患者的赔偿请求，提高医院的医疗质量，减少国有资产流失具有重要的意义[3]。也使医护人员能以平常心去面对患者，而不是首先以自卫防范心理去设法保全相关证据、防范治疗风险而撇清责任。目前医疗责任保险制度初步建立，但仍有极大的完善空间，可对不同医院或同一医院因医疗事故发生率采取差别浮动费率，并建立第三方医疗纠纷处理机制，既保护患者的合法权益，又维护了医院和医生的合法权益，从而减少医疗投诉，有利于建立与维持和谐的医患关系。

2.3 建立健全医疗服务质量控制体系 积极开展医疗新技术新业务培训，努力提高医疗质量，确保医疗安全；把规范操作纳入质控指标，分解到各部门，落实到人，严格加以考核和管理；加强信息反馈，对违反诊疗护理规范的投诉要认真查处，对于有违反诊疗护理规范记录的医务人员实行培训教育；同时强化医务人员的职业道德教育，将医德医风教育作为重要内容，建立医德档案，定期进行医德医风考核，并将考核结果与其聘职、晋升、奖惩等挂钩；还应在医院管理中加强计费管理，堵住各种漏洞，避免患者引起不必要的误解。

2.4 改进医疗投诉管理模式 正确面对和处理医疗投诉，以良好的医疗投诉管理模式，帮助医院和医生评估和修正失误，不断提高医疗服务质量，从而减少医疗投诉。可借鉴国内医院先进的管理模式，建立医疗投诉长效管理机制，如北京积水潭医院的医疗投诉的事前预防、事中控制、事后改善模式。事前根据不同投诉类型产生的原因，分别建立相应的预防措施，以采取迅速有效的预防及应急措施。事中控制，包括授权机制、联动机制和升级机制。事后改善是建立以患者为中心的投诉闭环管理体系，使医疗投诉管理专业化，达到标准化、规范化、科学化的目标。

1 周凯.国家发改委官员反思医改：最大的损失是迷失方向[N].中国青年报，2008-9-22.

2 赵曼，程贤文，黄君丽.医患纠纷成因及其对策剖析[J].湖北经济学院学报，2008, 6(2): 88.

3 顾桂国，王枫华，唐敏，等.上海市医疗责任保险实施情况分析及对策研究[J].中华医院管理杂志，2012，28(3)：179-182.

·本文编校 李 敏·

2015-02-03)

①南京市胸科医院 南京市 210029