医院信访接待中医患沟通的体会

路雪非

医院信访接待中医患沟通的体会

路雪非①

作者从与信访者沟通的作用、基本特点以及方法和艺术3个方面谈在医院信访接待工作中的体会。

医院信访 沟通 体会

医院信访的接待与处理是维持医院正常医疗秩序，建立和谐医患关系的重要工作。信访处理的如何与沟通的方法、技巧、层次及诚信度有直接关系，沟通的效果直接影响到信访处理的结果。充分理解沟通意义，准确把握沟通原则，适时运用沟通技巧对做好信访工作十分重要。

1 沟通在接待病人来访中具有不可或缺的作用

沟通就是人们在社会交往中以符号、记号为媒介而实现的社会行为的交互作用，也就是人们在互动过程中，通过某种途径或方式将一定的信息传递给另一个接受信息的人，是人与人之间传递信息、沟通思想、交流感情的过程[1]。与信访病人沟通，就是接待者与来访者之间在有关医疗、护理、管理、服务等方面的信息交流互动，以期最后达成共识，使问题得以顺利解决。具有导向、安抚、采集信息等重要作用。

1.1 导向作用 引导正确的、合理的，纠正不正确的、不合理的。病人来访多数是基于对医院医疗服务的不满，个中原因很多。大多数是因为病人站在自身作为服务客体的角度，要求达到自身认为应该达到的服务标准，而由于受到医疗市场的发展、病人认知水平的偏差及医疗知识的不对称等多方局限，引起医患矛盾在所难免。这就要求接待病人来访时，通过恰当的沟通，争取信访者的理解与认同，从而达到解决问题的目的。

1.2 安抚作用 病人来访，多数均带着对医疗服务的不满情绪，急于发泄。接访者通过诚恳的沟通可以让病人产生一种被理解、被关心、被重视的感觉，从而为解决问题打下良好的基础。

1.3 采集信息的作用 病人来信来访，有很多意见、建议和感受是合理的，是医院医疗、护理等各方面工作中的不足甚至欠缺。因此，病人来信、来访，从一定程度上可以看作是医院服务工作的折射。通过沟通可以采集有关信息，做好领导参谋。

1.4 对医疗服务的补充作用 通过与来访病人良好的沟通互动，争取病人理解，给予解决问题，可以弥补医疗服务过程中的不足，提高病人满意度。

1.5 副作用 接访者与来访者沟通失败，导致病人失去信任，甚至激化矛盾，造成关系破裂。

2 与医院来访病人或家属沟通的特点

沟通的过程就是信息传递和理解的过程，信息在发送者与接收者之间传递，包括：发送者、接收者、编码与解码、信息、反馈等系列要素，这些要素相互依赖，相互作用，共同发挥作用[2]。不同的沟通环境、对象有不同的沟通特点。

2.1 信息不对称 病人来访反映的问题，是自身就医体验过程中的认知感受，受到病人对疾病知识、就医流程、政策法律、法规及病人自身对疾病的期望值过高等因素的影响，导致来访病人的认知与实际的客观情况有一定的距离，明显出现来访病人及家属与信访接待人员的信息不对称。

2.2 “看病”是沟通的核心 大多数病人来访，均是在当次就医过程中产生不满意，反应医疗环节不合理，医护人员服务态度不到位，收费价格不透明，个人要求得不到满足等等，但核心问题是“看病”，接待者如能先把病人的核心诉求解决，则病人反映的问题将很容易随之解决，起到釜底抽薪的效果。

2.3 沟通及时是关键 病人来院就医产生不满，要及时进行沟通，给予解决，否则就会继续扩大事态，甚至将简单的问题变得更加复杂。

2.4 专业解释通俗化是重点 由于医疗知识的专业性强，极易产生误解而导致病人不满。因此，要用通俗的语言、形象的比喻向病人介绍医学科学发展的现状，使病人能正确认识到当前医学科学的发展水平，了解医疗技术的局限性和高风险性的特点，将行业术语通俗化，这是一种能力，也是能够做好与信访病人沟通的重点。

3 信访接待的沟通技巧与方法

沟通是人与人之间信息的传递，应讲究沟通的方法与技巧，同时，沟通还是一门艺术。要能够使用得体的语言、合适的肢体动作，并恰当地运用语气和表达方式，使来访的病人及家属能够及时平息不满情绪，创造良好的沟通氛围，保证沟通顺利进行。

3.1 营造一个良好的谈话气氛 患者或家属前来投诉，要在第一时间礼貌接待，并向他们表示歉意，让他们感到受尊重、理解、关怀和体贴。让病人有亲切感，尤其是对情绪比较激动、心情比较急躁的病人和家属，更要稳住对方的情绪，创造一个良好的沟通气氛，气氛融洽了再问事。

3.2 树立服务意识 以诚相待 首先要树立服务意识，病人作为医疗服务直接的感受者，掌握着“第一手资料”。对院方来讲是一种“投诉资源”，为医院满足不同层次病员需求或改进不足确有帮助，因此，接待部门应该心存感谢，以诚相待。这样才能消除偏见，真正从病人的角度考虑和解决问题，真正带着感情做好沟通工作，增加病人信任度，得到他们的理解与配合。

3.3 控制面部表情和肢体语言 面部表情可以清楚地表明一个人的情绪。一般是随意的、自发的，但也是可以控制的。在与来访的病人及家属沟通时，要用诚恳的、微笑的、理解的亲善表情和友好的肢体语言进行沟通。其中眼神的沟通独成一体，妙用无穷，向病人及家属投以理解、尊重和自信与坚定的目光，是营造良好氛围的重要方面。

3.4 注重倾听的技巧 倾听并不是只听对方所说的词句，是用耳朵听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受[3]。接待来访过程中，应该主动倾听，给予病人及家属倾诉的时间和空间，及时捕捉来访者的真实信息，以便对病人及家属反应的问题做出准确判断和把握。倾听过程中还要注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，做一个有效的倾听者。应做到(1)准备花时间倾听对方的话；(2)沟通过程中集中注意力，专心致志；(3)不要打断对方的谈话；(4)不要急于判断；(5)注意非语言性沟通行为；(6)不要心存成见，克服站在自已的角度聆听的心理；(7)善解人意，体味对方的情感变化和言外意，仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。

3.5 讲究“说”的艺术 信访接待的沟通是一门学问，也是一门语言艺术。运用的好，对于化解纠纷、促进社会和谐将起到事半功倍的成效，反之，则事倍功半，甚至会给稳定带来极大的负面影响[4]。与来访病人及家属沟通，讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自已的意思，语调要婉转，态度也要从容不迫。在谈话时还要察言观色，能够抓住对方心理，及时转换话题，把握好沟通中的进退应变。(1)顺：也就是进退应变中的退。在与来访的病人或家属沟通时要善于换位思考，顺应来访者的感情倾向，向对方表达“我在乎你的遭遇，你的经历是重要的”，把来访的病人或家属想说的事情用几句话概括出来，及时肯定其中合理部分，让来访的病人或家属体会到我们理解他们的心情，同情他们的处境，待情绪稳定后，再引导其认清事情的复杂、解决的难度以及所提要求是否合理等。(2)驳。也就是进退应变中的“进”。由于多方面的原因，来访的病人及家属反应的问题也存在一些不合理的成分。所以在“顺”的氛围中，要及时抓住来访病人或家属所述的不合理部分，加以剖析，会起到画龙点睛的作用，产生意想不到的效果。但“驳”应含蓄，注意措词，一定要在稳定好病人或家属的情绪、取得其信任后，才能进行。

3.6 敢于面对事实 不回避问题 对于来访病人或家属提出的问题，凡是合理的，又有条件解决的必须解决到位，让他们感到医院是实事求是的解决问题，是负责任的，切勿回避问题，否则只能引起病人及家属的反感，加剧对抗心理，形成新的冲突。

4 建立完善的沟通网络

接待病人来访，医院还须建立完善的沟通网络，接待部门与各科室之间的沟通，部门与部门之间的沟通都要通畅。实行首访负责，接待部门及时与相关科室与部门沟通联系，避免来访者来回往返，激化矛盾，以使问题得以顺利解决。

1 邵强.沟通和协调艺术[M].北京：国家行政学院出版社，2011：76-78.

2 周文坤.管理学[M].上海：上海人民出版社，2013：480-481.

3 刘福成，徐红.管理沟通[M].大连：东北财经大学出版社，2013：81.

4 毕秀娥.谈信访接谈中的语言艺术[J].文化艺术期刊，2013，(1)：1-2.

·本文编校 曹家和·

2015-07-28；

2015-10-17)

①徐州市第一人民医院 徐州市 221002