微信在病案管理中的应用

□冯晓莉Feng Xiao-li 朱健倩ZHU Jian-qian 陈斌CHEN Bin

新媒体是指利用数字技术、通过计算机网络、无线通信网等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和服务的传播形态[1]。其以数字化的技术特性和传播的高度互动性在社会信息化发展的浪潮之巅发挥着重要作用。随着微信用户群体的扩大，越来越多的企事业单位利用这一载体开展多种形式的服务和品牌宣传。

病案室是医院保存病历的地方,也是医院信息资料的宝库。医院信息化发展,现代病案管理已从单纯病案保管演变成为涉及多种知识、技能的一门新兴学科。随着社会对医疗信息资料需求的增加，社保、商业保险报销以及办理特殊病种等均需患方提供相关的病案资料；病案复印是病案管理的工作之一，为患者提供优质服务也成为病案管理岗位一项重要职责。由于病案资料的复印通常是在病人出院以后，可以说，这是病人对医院服务的最后一个印象。在系列位置效应中，最后印象即近因效应，它直接影响着患者对医院的评价，因而，病案复印岗位也成为树立医院服务形象，影响医院满意度测评的一个重要窗口。所以，在信息化时代下的学科成长关键期与医院品牌服务争创期，病案管理走向社会化、数字化是必然趋势。

本文将以“微信平台”在病案管理中的应用为例，探讨医院信息化环境下，病案管理科室如何借助新媒体，结合自身岗位特征寻求病案管理发展新途径。

开设病案室微信公共平台的目的

1.提供优质便捷服务，提高病案管理工作效率[2]。目前，出院病人获取病案资料的方式均需前往医院病案室复印取得，这给离院较远，特别是异地就医病人带来了极大的不便。而病案复印需求量大，等待时间过长，复印者身份审核繁琐，也给病案管理人员带来了挑战。以微信公众号推送病案复印注意事项，提供病案复印预约服务，不仅给患者提供了便利，也有利于病案管理工作的有序开展。

2.优化病案复印服务流程，防范病案管理不安全因素。病案资料利用率的提高也让病案管理的风险与之俱增。病案室作为保管病案资料的重要场所，外来复印人员的往来无法避免病案资料在此过程中未能得到安全保护，这给病案管理带来了巨大隐患。尤其是病案复印纠纷产生时，更对病案资料产生了严重的威胁。病案复印预约服务可以有效优化病案复印服务流程，减少外来复印人员在病案室的滞留时间，控制病案复印人员流量。

3.搭建行业内工作交流与经验分享平台。相对于医疗第一线来说，病案管理人员学习和再培训的机会较少，病案管理既是消耗性单位，又不能直接创造经济效益，因而不能引起各级医院领导的足够重视，使得病案管理人员的继续教育机会少的问题难以解决。通过微信公众平台，利用微信公众号定期推送行业新动向[3]，在微信中提出新问题，将工作中的新发现与同行们共享，让不同地域、不同层次医院的病案管理人员形成一个新的联结体，不出“家门”便有了一个学习与交流的平台。这在病案行业是具有开创意义的。新媒体将作为一个重要的载体，成为信息化背景下病案管理行业发展的助推器。

微信公众平台的应用

1.微信公众平台开通的基本条件。硬件设备上，科室需配备开通互联网连接功能的电脑；人员配备上，具备良好的新媒体素养、能熟练掌握计算机操作的人员；组织领导上，需要科室领导具有媒体运用意识，对新媒体的运用有足够的重视。

2.开通微信公众平台，设计服务项目内容。登陆微信公众平台，注册微信公众平台账号,选取简洁并且让人容易记住的公众号名称，如“XX医院病案室”，然后通过审核认证，获取并保存二维码，即可发布消息。服务项目的内容设计方面主要从以下两个方面来考虑：定期推送内容发布上，坚持以正能量的传播为原则，可以是病案管理的理论知识、实践技能，亦可以是为患者服务的温馨提示、行业发展的新动态；自动回复内容设置上，首先是简洁明了的欢迎词，一旦有用户向公众平台发消息，平台自动回复“欢迎您订阅XX医院病案室微信公众平台，我们将竭诚为您服务！”的欢迎词，然后列出服务功能的快捷选项，如“回复1可知病案复印流程，回复2可知病案室工作时间”等。

3.微信公众平台维护。为确保微信平台正常运营，科室对微信公众平台制定了专人管理，定时发布，及时回复的维护策略。微信公众平台推送发布和自动回复功能的实现需要在后台将这些信息内容予以明确，并定时更新，因而，在服务流程上，采取专人负责，分工合作的方式。即有专门的微信平台维护与信息收集人员来关注公众平台动态，对发布内容负责，同时，也将平台收集到的相关信息分配给病案管理不同岗位的专职人员来完成，如病案复印工作仍然由病案复印岗位人员来完成，疾病编码问题的咨询由编码员来解答等。在平台运作的时间管理上，定时发布是对推送信息的规定，包括规定至少每周发布一次病案管理相关信息，每天定时关注留言信息，确定24小时内留言回复制度等。在平台信息来源上，以行业的主流杂志、网站如中国病案管理委员会网站、中国病案杂志等作为风向标，关注病案管理发展新动向，同时，也可以是本科室内的工作新探索、新动向，以及同行业务实践成果的分享。这也促使本科室人员更加注重对行业动态的关注，平台的业务咨询也促使病案管理人员对自身业务能力有更深入的探索。

4.以病案复印预约服务为例的流程设计

4.1 预约申请。患者向微信公众平台提出预约复印需求，根据公众平台自动回复提示了解预约复印相关注意事项。

4.2 资料提供。申请者需提供患者的住院相关信息，如姓名、年龄、性别、住院号、身份证号码等，以及病人身份证扫描件、证明患者与申请人关系的证件如户口本等。

4.3 信息审核与确认。获取申请人资料并进行登记审核，审核通过后将需复印的患者信息提供给病案复印人员，从库房查找获取病案资料并复印，确认复印件可获取时间。

4.4 通知取件。通过平台回复申请人取件时间，以方便患者及时获取病案复印资料，避免出现复印人流量过大时排队等候的情况。

4.5 提取复印件。患者或家属可以选择亲自到医院取件和病案管理人员快递寄送两种取件方式。

图1 病案复印微信预约流程图

5.微信公众平台的其他功能

5.1 推送信息发送。微信公众平台同时也会推送一些行业内的新进展，如相关业务学习的信息，行业发展的新动态等，给同行们借鉴参考。

5.2 信息咨询。患者可通过公众平台咨询病案复印所需提供的资料，病案复印的内容，病案室的工作时间等。

5.3 学习讨论。同行如在学习工作中遇到问题，可以向微信公众平台求助，疑难问题反馈给病案管理岗位的专业人员予以解答探讨。

5.4 品牌宣传。通过微信公众平台，还可将病案室的工作体会，所承办的业务学习沙龙资讯，继续教育学习班的相关事项进行宣传推送，树立行业竞争意识，提升医院病案管理在同行业内的声誉，推动医院品牌建设。

6.微信公共平台的宣传。病案管理微信公众平台的宣传主要面向两类人员，分别是病案管理专业人员和病人。病案管理专业人员之间的宣传可以通过专业的学术交流平台，如学习班、病案管理同行的经验交流会等；对病人宣传，可以在患者住院期间的相关告知单上印上微信二维码，并加以提示。除此之外，还可以通过医院外网、医院新媒体平台的推送加以推广。

问题与对策

1.资料复印者相关信息的采集与确认困难[4]。对通过微信平台预约病案复印的患方，特别是还需提供寄送服务的，是否具有复印患者病案资料资格的审核比较困难。目前病案室尚无相关的系统可以通过身份证联网确认复印人员身份，对资料复印者信息的采集仍停留在证件的当面识别层面，存在很大的隐患。在病案室装设联网的身份信息采集器是解决该问题的方法之一。

2.病案资料寄送安全无法保障。病案资料的寄送过程中存在资料丢失的可能，给患者隐私保护带来了风险。目前病案室提供病案资料寄送服务时，选取诚信度较高、声誉较好的快递公司来承接寄送。

3.信息传递与共享具有潜在风险。由于公众平台是借助微信即外在媒体力量来实现应用的，在其管理中，存在信息传递和共享过程中病人信息外泄和不法分子对信息窃取的可能。为了更好地解决这一现象，微信平台的维护过程必须注重自身网络数据的加密，从而防范不法分子对信息的盗取，保障数据不外泄，维护病人隐私安全。

4.病案室硬件设施的不完备。病案管理的发展起步较晚，长期以来得不到重视，因而科室内部的硬件设施跟不上步伐，加上病案资料保密性的需要，许多医院病案室缺少可以用于连接互联网的电脑，或者电脑配备落后，网速慢，即使开通了公众平台，也无法提供稳定的网络作为平台运行的基本条件。进一步完善病案室电脑设备，提供稳定的网络通讯，是解决该问题的必由之路。

5.病案管理岗位人员配备不充分。就目前纸张病案与电子病案共存的情况下，病床与病案管理人员的合理配比不应少于50:1[5]。然而事实上，开放床位在1500张以上三甲医院病案管理人员通常仅有10-15人左右，人员配备严重不足。日常工作量已经让病案管理人员不堪重负。新媒体在病案管理中的应用尚处于“尝鲜期”，需要花费精力和时间不断探索。因而，合理配置病案管理专业人员数量，是推动新媒体在病案管理中长期有效应用的重要保证。

6.病案管理人员自身素养的不足。由于病案管理岗位长期被定位为“照顾岗位”，领导不够重视[6]，相当一部分医院把一些“老、弱”等从一线工作岗位退下来的工作人员安置在病案管理工作岗位上。这些人员缺乏新媒体获取、辨析和享用以及新媒体制作、传播的能力[7]，很大程度上阻碍了新媒体在病案管理行业的发展。行业的发展需要新鲜力量的注入，加大对病案管理专业人才的建设，选聘具有管理学、信息技术、医学知识等背景的复合型人才。同时，病案管理人员也应主动学习，增强自身媒介意识，提高对媒介环境的敏感性，为有效应用新媒体提供有力的支撑。

7.新媒体应用管理缺乏监督机制。新媒体强大的渗透力是一把双刃剑，如应用不当，则会产生不良后果。因此， 加大对新媒体应用的监管力度，是有效防止不良结果的主要措施。但目前借助新媒体平台提供服务，推动学科建设的多为医院或科室内的自发性行为，网络监管难度较大，需要科室、医院、社会的共同合作。加强科室内微信公众平台的监管，完善新媒体应用的制度建设，明确新媒体应用范畴，制定科学、严谨的运作规程，做好新媒体应用管理的监督工作。

结论

尽管以微信为例的新媒体隐藏着不容小觑的风险，但信息化背景下其促进病案管理行业发展也是毋庸置疑的，新媒体强大的辐射力和渗透力正悄无声息地影响着病案管理行业。某种意义上，新媒体在病案管理中的应用对行业未来的发展也具有一定的导向性作用。对于新媒体在病案管理应用过程中出现的问题，需要病案管理人员不断地探求解决。在信息化的浪潮中，应不断科学改进新媒体的应用方式，建立健全新媒体运用的制度保证，严格设置新媒体微信预约复印过程中的每个环节，剖析流程与问题，探索出更加严谨、科学的工作流程，不断提高业务水平，实现新媒体在病案管理中的最大效用。

1 庞亮，高琰.新媒体环境下医院宣传应对策略研究[J].医院管理论坛，2015,32(3):21-23

2 黄小琼，王犁，张佩华，等.“微信”智能手机软件在医院诊疗中的应用设计[J].中国医院，2015,19(3):36-37

3 李力.数字化技术在病案管理中的应用[J].医疗卫生装备，2013,34(10):47-48

4 刘玉琦，郝晓刚，等.患者代理人病案复印申请材料审核情况调查[J].中国病案，2014,15(4):8-9

5 刘爱民.医院管理学病案管理分册[M].第2版.北京：人民卫生出版社，2013:19

6 毕东杨.新时期病案管理现状与思考[J].科技创新导报，2013,(18):193 7 郑红燕，乐海霞，陆明凤.从个案看医护人员新媒介素养及提升策略[J].医院管理论坛，2015,32(1):31-32