中消协三十而立

王元元

1987年3月15日，国际消费者权益日，中国消费者协会和北京消费者协会在北京王府井举行咨询服务，帮助消费者维护权益

已离开中国消费者协会（以下简称中消协）十多年的杨竖昆，在微信“朋友圈”里仍常常转发中消协的新闻。

这位71岁的老人曾是中消协第五任秘书长。在他任职的1996～2001年，中消协做过几件轰动全国的大事，其中影响最大的，莫过于日本三菱帕杰罗汽车召回事件。这一事件直接促成中国版召回制度的落地，成为中国消费维权行动的一个里程碑。

这仅仅是中消协30年发展的一个缩影。这个成立于改革开放初期的社会团体如今已经成为中国消费者维权的一个符号和代表。对于像杨竖昆这样的老消协人来说，中消协过去30年的发展充满艰辛。

“我们是在用一己之力去做工作，这中间有苦有泪、有甜有笑，各种滋味都尝过。”杨竖昆在接受《瞭望东方周刊》采访时说。

不过，让他感到欣慰的是，30年后的中消协已经获得了消费者和社会的认可，“这是我们全体消协人的动力，只要消费者满意了，我们做什么都是值得的。”

诞生于十几平方米的小屋

2004年3月24日，日本东京。日本三菱汽车公司总裁Porth 和他的助手在一次新闻发布会上鞠躬表示歉意。三菱公司宣称将召回有缺陷的11.2万台大型车辆

消费者保护运动在西方已有上百年的历史。1891年，美国纽约就成立了世界上第一个地方性消费者协会。

相较之下，中国的消费者维权事业则比西方晚了90年。中消协第一届理事会常务理事郝志新告诉《瞭望东方周刊》，中国成立消费者组织的想法最早可追溯到1980年。

1980年6月，当时的国家工商总局率团赴香港考察期间，应邀访问了香港消费者委员会，返京后即首次提出在一些大中城市成立消费者协会的建议。

一年后，联合国亚太区域性保护消费者问题磋商会在泰国召开，鉴于当时中国并无消费者组织，当时的中国进出口商品检验局（以下简称商检总局）以中国进出口商品检验总公司（CCIC，中国检验认证集团的前身）的名义出席会议。

“那次会议算是给了我们一个刺激，其他国家都有消费者组织，中国一个人口这么多的国家居然没有消费者组织。”在消协工作了30年的中消协秘书长助理徐炽告诉《瞭望东方周刊》。

回国后，商检总局在向国务院提交的报告中建议，由国家工商总局协调成立保护消费者利益的组织。该报告经谷牧等6位国务院副总理圈阅同意。

1984年12月26日，中消协正式成立，成为中国第一个专门以维护消费者权益为目的的全国性组织。

“当时条件很差，筹备组的人员都挤在借用的十几平方米房间里办公。”中消协筹备组成员刘远英告诉《瞭望东方周刊》。

同为筹备组成员的胡本英是从新闻单位调去的，主要负责中消协章程的撰写，但当时他对消协一点概念都没有，“只有香港、泰国消协的情况介绍，还有几份英文材料，其他的什么都没有”。

就是在这样的条件下，筹备组成员在两个月内完成了中消协的机构搭建、章程规范、人员配置等一系列前期工作。

“很多前期参与人员对消协并不了解，所以工作困难重重。即使国外有先例，但也只能是借鉴，不可能完全照搬，还是得有我们自己的东西。所以我们只有摸着石头过河。”杨竖昆说。

酸奶风波

成立后的第三个月，中消协开始着手处理消费者投诉。

“大部分都能得到很好解决，当然也有一些单位不理睬我们的建议。”刘远英告诉本刊记者，时任国家经贸委副主任的朱镕基曾给予中消协大力支持，“朱镕基说，如果相关部门3次都不理你们，就来找我。”

后来，上海的一辆残疾车被投诉，多次未能解决问题，中消协就找到已经调任上海市市长的朱镕基，最终解决了问题。

1985年6月27日，成立仅半年的中消协首次向全国消费者披露进口商品质量问题，并通过新华社发布了首个面向全国的消费警示：中国消费者协会提醒消费者注意，进口冷暖风机质量低劣。

“这个消息发出之后引发了很大反响，让不少消费者免受损失，也让一些进口、经销冷暖风机的单位紧张起来。”徐炽说，很多消费者也是从此时开始了解中消协，“全国都知道成立了中消协，但不知道是干什么的，这个消息发出后很多人就明白了。”

两个月后的9月2日，中消协又做了一件轰动全国的事——向社会公布对北京10种酸奶产品的检测结果。徐炽回忆说，当时他看到了一些饮用酸奶引起中毒的报道，随后便组织中消协在北京市场购买了10种酸奶送到相关机构检测，结果显示仅有一家酸奶质量合格。

刘远英回忆说，当时中消协工作人员拿着检测结果找到主管部门，被对方说不合法，涉事企业也不承认产品质量有问题，“那个主管部门的领导甚至给我们扣大帽子，说我们的检测结果是否定改革开放的成就。”

徐炽坦承，中消协当时面临巨大压力。“第一个吃螃蟹的人，不知道会有什么后果，所以心里没底。”但他没想到的是，检测结果发布后，中消协赢得了前所未有的关注和掌声，北京市政府还给中消协发了感谢信。“很多企业也是因祸得福，政府拨款使生产条件得以改善。”

1994年1月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）正式施行。这部从提出到出台耗时近十年的法律，使消费维权有法可依成为现实。

“中消协成立的头10年是一个很艰难的时期，所有的工作都是从零开始，怎么走、走到哪一步全凭消协人的一腔热血和执著坚持。”徐炽说。

时任中消协名誉会长的王汉斌则认为，“中消协这10年最大的贡献有两个：一是让消费者维权有法可依，二是让消费者维权有地可去。”

史无前例的召回

2001年的日本三菱帕杰罗汽车召回事件，是中消协历史上浓墨重彩的一笔。正如杨竖昆所说，这是件真正给消费者带来长远影响的事。作为当时的中消协秘书长，杨竖昆参与并主导了整个事件。

在国外考察学习时，杨竖昆了解到欧美等发达国家都已经建立了比较健全的召回制度。“这个给我很大触动，因为我们的消费者赔偿发生在事后，也就是受到损害之后才能要求赔偿，而召回是在事件发生之前发现问题，为避免消费者损失而采取的行动。”

彼时，国内连“召回”一词都未听过。

有一天，杨竖昆在报纸上看到一则报道，2000年宁夏、云南地区发生了多起三菱汽车旧款V31、V33帕杰罗越野车在行驶中制动突然失效的事故。当地出入境检验检疫部门指出，发生上述现象系车体设计不当造成。

看到这个新闻杨竖昆非常兴奋，他感觉时机成熟了，希望借助此事推进召回制度在中国落地。随后，通过新华社发布消息，中消协详细阐述了对此事的看法。

正是在这篇报道中，中消协第一次使用了“召回”一词，要求三菱公司对所有问题车辆进行召回处理，以保证中国消费者的利益。该消息一出，引发了全国范围内的广泛关注，很多消费者都打电话到中消协表示支持。

在此之前，中消协就曾去跟汽车行业主管部门谈过召回制度，“但它们很反感，不同意这么做。”杨竖昆说。

随着事件持续发酵，三菱公司找到中消协，希望能够谈判解决此事，“当时三菱公司不同意大范围召回，因为中国没有召回制度，它们给出的解决方案就是坏一辆修一辆。”杨竖昆说，但中消协的态度很强硬，要求问题车辆必须全部召回。

之后，双方又谈判了6次，最后三菱公司才同意召回在中国销售的7.5万辆问题车辆，并向中国消费者道歉。不仅如此，三菱公司还负担了所有召回涉及的费用。

“这件事一方面把召回制度引进了中国，另一方面也让一些傲慢的外国厂商知道中国消费者的维权意识。”杨竖昆说。

3年后的2004年3月，国家质检总局联合三部委对外发布《缺陷汽车产品召回管理规定》，明确生产厂商必须对缺陷汽车进行召回。根据国家质检总局的统计数据，在该规定实施的10年间（2004～2014年），中国共进行汽车召回活动720多次，召回车辆达1518万多辆。

硬骨头也要啃

“很多人觉得消协是一个政府组织，只敢抨击那些小公司、小企业，对于垄断行业则不闻不问，其实不是这样的。”徐炽说。

杨竖昆也承认这样的矛盾一直存在，“每个消费者的需求都不一样，我们不可能做到面面俱到。”不过，对于外界说中消协“只捏软柿子”，他则有点愤怒，“我们是要对消费者负责的，不是对某个公司、某个机构负责的。”

一个最好的例证是中消协对电信行业的抨击。早在2003年，中消协在对不平等格式条款进行点评时，就首先点了电信领域的名，其中包括消费者最关注的电信卡余额不退等问题，并向当时的信息产业部发出意见函。此后，信息产业部曾多次研究讨论此事。

2005年1月，中消协与相关部门以及几大基础电信运营商进行了3次座谈，就电信卡余额不退及电信市场管理等问题进行沟通;2月，信息产业部出台《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，要求电信企业妥善处理不对等服务条款、电信卡余额处理、短信消费陷阱等3个突出问题，6家电信运营商此后都对相关问题作了整改。

中消协还有一件被津津乐道的事，那就是对苹果公司不公平条款的披露。2012?2014年担任中消协秘书长的姜天波向《瞭望东方周刊》回忆说，自2012年起中消协曾先后3次点评苹果公司在维修合同中的不公平条款，两次向苹果公司递交劝谕函，“我从没见过这么强硬的公司，接到中消协的电话置之不理，通知开会也不来，在长达7个月的时间里没有任何回应。”

在2013年的“3·15晚会”上，苹果维修合同中的不平等条款问题再次被揭露，但苹果公司仍拒不认错。之后，中消协再次公开要求苹果公司改错、道歉，国家质检总局等相关部门也约谈苹果公司。

在强大的舆论压力下，苹果公司不得不向中国消费者公开道歉，并且修改了维修政策和条款。相关部门领导事后直言，要不是中消协的坚持，事件不可能那么快解决。

“过去的30年只是中消协的一小步，却是中国消费维权行动的一大步。”徐炽说。

即将退休的徐炽开玩笑说，自己陪了中消协30年，看着它从一个孩子成长到而立之年。“我是一点点变老，中消协正好相反，正进入生命旺盛的而立之年。”