新环境下高校学科知识服务创新研究

王伟赟

(铜陵学院，244000)

随着互联网逐渐融入现代生活，人们已将其视作获取信息的最主要方式。就普通用户而言，Google、百度等提供综合性、通用性信息服务的流行网站及其搜索引擎，已成为首选信息搜索工具。但对于高校的教学、科研人员来说，互联网上的信息发布缺乏必要的过滤、质量控制与管理，信息资源纷繁复杂且杂乱无序，无法满足其学科知识准确获取的要求，高校学科知识服务的需求应运而生。高校学科知识服务，是按照学科专业领域来收集和组织情报和信息服务，以有效切入用户学科知识应用和学科知识创新的核心过程为目标，根据用户及其研究的内容、知识体系、组织方式等集成分布式信息资源，为用户提供完整系统的专业化学科知识的一种服务方式。高校通过学科知识服务可以更直接、更深入、更有效地融入高校用户解决问题的全过程，为教学、科研、学科建设的深层次发展、专业化水平增强提供帮助。

目前，高校开展学科知识服务的手段主要包括图书馆的定题服务、跟踪服务、参考咨询、馆际互借、文献传递、数据库资源浏览下载，以及高校的各种教研业务系统、机构知识库提供服务等传统方式，在数字化、网络化的新环境下，这些传统的服务方式已经不能满足人们多元化的个性需求，高校学科知识服务的方式方法需要与时俱进，随着互联网技术的发展而创新。

1 高校学科知识服务的新技术环境

1.1 移动互联技术

2014年7月21日，中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布第34次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2014年6月，中国网民规模达6.32亿，其中，手机网民规模5.27亿，互联网普及率达到46.9%。网民上网设备中，手机使用率达83.4%，首次超越传统PC机80.9%的使用率，手机作为第一大上网终端的地位更加巩固。［1］

随着3G/4G的普及，无线网络的发展以及智能手机、Ipad等移动终端价格的持续走低，更多的用户希望在移动终端上得到知识服务。从传统的利用手机短信开展图书到期提醒、图书预约、新书通报、书目信息查询、公共信息发布、教务管理、科研通讯、信息定制等服务，到现在的通过移动终端直接访问图书馆移动门户、机构知识库移动主页，以及开通高校微信公众平台、高校官方微博，和用户及时互动交流，再到直接开发知识管理、电子书阅读、信息检索下载等APP应用，高校正在不断利用新兴的移动互联技术开展知识服务。将移动互联技术应用到学科知识服务中，将为高校的发展开辟新的广阔天空。

1.2 新媒体技术

新媒体技术是基于互联网的一种传播互动技术，它依附于所有数字传播技术形式，所有通过数据传播来形成互动的形式可以说都是新媒体技术，例如我们常见的电脑动画、微电影、网络游戏、SIRI智能机器人等都属于新媒体技术。针对高校用户的特色，特别是学生用户，高校应该充分利用新媒体技术，通过拍摄微电影、游戏化在线学习、情景化虚拟3D导览、智能机器人对话等方式为用户开展个性化、互动性的学科知识服务，激发用户的参与性、体验性和创造性。这样更容易让用户了解高校专业的学科知识服务，感受高校学科知识服务的亲和力和文化感染力。

1.3 RSS技术

RSS(简易信息聚合，也叫聚合内容)是一种描述和同步网站内容的格式，广泛用于网上新闻频道、blog和 wiki［2］。使用 RSS订阅能更快地获取信息，只需学科知识资源的网站提供RSS输出，用户就可以获取网站最新更新的学科知识内容。用户可以在客户端借助于支持RSS的聚合工具软件，在不打开网站内容页面的情况下，将不同站点上感兴趣的学科知识内容聚合在阅读器中进行阅读。

1.4 SNS网站技术

SNS(Social Network Service)即社交网络服务。依据人际交往六度理论，以认识朋友的朋友为基础，扩展自己的人脉，并且理论上可以无限扩张自己的人脉。在需要的时候，可以随时获取一点，得到该人脉体系的帮助。通过SNS网站技术建设形式多样、内容丰富、以知识互动为基本需求的学科知识服务平台，可以更好地强调用户的个性化应用，实现以个人学科知识管理为主的知识订阅、传递、更新和共享，为用户与用户之间的知识交流和互动提供便利。

2 高校学科知识服务的新资源环境

高校的学科知识资源除了一般意义上的图书馆馆藏文献、数字资源，还包括教研资源、机构知识库、因特网中的海量学科知识资源和个人资源。

图书馆馆藏资源包括图书、期刊、报纸、多媒体等传统资源，以及电子资源数据库等。图书馆馆藏资源质量稳定，学科分类清晰，是学科知识服务的首选资源。教研资源指教学研究人员在其工作过程中所产生的文献资源，主要存在于院系及教研室中。教研资源质量参差不齐，但数量庞大，其中有很多有价值的隐性知识需要我们通过知识发现手段去挖掘整理，形成结构化的数据方便用户。机构知识库是学科知识服务系统中重要的组成部分，是高校科研机构在知识管理过程中对相应的学科领域知识收集、整理、存储、组织、挖掘直至形成一个完整的知识系统，最后通过知识服务的平台供用户浏览、检索、共享和交流。机构知识库一般严格按照学科专业对学科知识进行收集组织，专指性较强，是学科知识服务的生力军。因特网中的学科知识资源是海量的、复杂的、异构的，这些资源呈现的方式多种多样，用户个人利用关键词通过搜索引擎来获取自己所需的学科知识，但是搜索结果数量较多，难以找到确切需要的学科知识。高校通过知识管理和知识发现技术对网络中的学科知识资源获取挖掘，可以形成内部较为准确完善的学科知识库，从而提供更加准确、更加人性化的学科知识服务。个人资源指高校内教师、学生、研究人员在日常的学习、研究过程中自己拥有和产生的资源。这些资源数量庞大、良莠不齐，包含大量隐性学科知识。特别是学科专家和学科馆员，他们在解决学科领域相关研究问题时拥有大量的学科知识资料和只可意会不可言传的经验、技巧。对于这些个人资源，必须通过知识组织、知识挖掘、知识发现、知识揭示、智能技术等进行各方面研究才能有效组织、存储、整合，并转换为一般用户可以有效利用的学科知识产品，从而提高高校知识服务的质量和水平。

3 高校学科知识服务的新用户环境

学科知识服务用户的成员主要由两部分组成，一是服务提供者，二是服务受众，具体到高校就是学科馆员(学科专家)和学科知识用户(师生员工)。学科馆员是高校学科知识服务体系中的服务提供者，一般具有某学科知识领域的背景，又精通学科知识服务的技能，是学科知识服务的主体，他们以开发学科知识资源为目的，深入学科专业领域，为学科建设发展提供学术层面上的服务，解答用户提出的各种问题。高校的学科知识服务受众主要是教师和学生，他们不仅需求和消费学科知识，而且促进和激励着高校学科知识服务水平的提高，同时也很有可能成为学科知识的提供者和创造者。

学科馆员制度最早产生于1981年的美国卡内基-梅隆大学。该大学图书馆率先推出以大学科为服务对象的“跟踪服务”(Track Service)，紧接着俄亥俄大学图书馆也相继推出了“网络化馆员免费导读”服务(Network Librarian Free Guide)。随后，加拿大的部分研究级大学图书馆也推行类似的服务，并广受读者的欢迎。近年来，我国港台地区大多数大学图书馆都推行了学科馆员制度。1998年清华大学图书馆率先引进学科馆员制度，聘请第一批图情教授，开启国内学科馆员的先例。随后北京大学、西安交通大学、武汉大学、东南大学等高校图书馆陆续推行这一制度，在促进馆藏资源建设与用户服务等方面取得了良好效果［3］。学科馆员对用户的服务可以根据不同的对象采取不同的策略:(1)对于教学群体(学生、教师):主要提供以资源和服务推广普及，咨询、信息素养教育为主体内容的服务系列，包括新生入学教育、系列讲座和学分课程、嵌入课程的讲座、网络视频教程等。对于教师群体，学科馆员服务通过合作资源建设、合作信息素质教育、学科信息推送等方式进行学科服务。同时，也通过邮件、表单、实时、当面、微博、深度学科咨询等服务方式满足学生教师的学科知识需求。(2)对于科研群体(科研人员):包括课题开题或立项阶段的文献调研和查新检索;研究中期的定期跟踪、投稿指南;成果验收、成果发表后的认证及评估服务，嵌入科研全过程的信息素养提升(“查新助理”);探索学术出版支持、科学数据管理等方式提供学科知识服务。(3)对于科研管理群体:学科馆员服务通过对学科文献信息进行统计与情报分析，提供前瞻预测性战略分析，为科研部门确定学科领域发展趋势与科学研究决策提供参考依据，提升了高校学科竞争力，为高校重点学科建设工作指明了方向。

学科馆员对高校用户的知识服务已经由单向到互动，从服务、教育到合作，实现了双向融入、多元合作，构建了有广度和深度的用户关系，和师生员工成为共建共生的发展共同体。在高校学科知识服务的过程中，学科馆员与用户之间不是绝对的提供与接受的关系，而是可以相互转换的。学科馆员在提供服务的同时，也在不断地获取学科知识。教师学生通过对学科知识的学习理解，转化为自己的经验技巧，再通过交流共享给其他的用户，自身也能成为学科知识的提供者，从他们中间也可以甄别出学科馆员和学科专家。

4 新环境下的高校学科知识服务方式的创新

随着信息技术的不断发展和人们对知识需求的日益强烈，高校的学科知识服务方式正朝着整合化、泛在化、嵌入式、自助化、个性化、团队化和共享空间化方向发展。

4.1 整合化服务

整合化服务就是采用学科知识服务整合模式，将高校学科知识服务应用与高校门户或高校业务系统集成起来，在业务活动中产生和获取知识支持。学科知识的整合化服务可以从横向和纵向两个角度进行分析:(1)横向整合是指知识服务与高校业务密切结合，在业务活动中主动地为使用者提供所需的知识参考和辅助决策。因此，横向整合可以通过与高校门户或高校业务系统的应用整合实现。通过提供知识服务平台相关的集成接口，将知识服务的核心功能嵌入到高校门户或业务系统中，实现应用层面的有机整合。(2)纵向整合是由高校的规模决定的。从高校架构层面来说，如果高校各部门、科研基地、科研机构、实验室、直属单位等组成机构具有地域分散性或业务独立性，那么建立高校知识服务平台时就需要考虑到知识服务的全局性管理与局部业务个性化需求之间的综合平衡。因此，需要在不同部门建立各自的知识服务平台，同时，建立一个高校全网统一的知识服务门户作为总中心，实现各级服务平台之间的功能级联和资源共建共享。

通过对学科知识的整合化服务，集成高校网络化、数字化环境下的信息资源、技术、组织、服务等要素，突破地域位置、异构系统等限制，具有参与性、开放性、个性化、友好性等特征，极大地提升了高校学科知识服务的质量和效率。

4.2 泛在化服务

泛在化服务是近几年提出的一个较新的概念，主要指无处不在的服务。它是未来知识服务的核心理念，终极目标是实现任何人在任何地点、任何时间可以任意利用任何手段获得所需的任何知识。具体到高校学科知识的泛在化服务，我们理解为主要的内涵有两个，一个是服务场所与服务空间的泛在化，另一个是服务范围和服务对象的泛在化。(1)服务场所与服务空间的泛在化是因为网络技术的发展进步，我们不管身在何处，只要有网络都可以享用学科知识服务。泛在化服务打破了学科知识服务的地理界限，高校用户需求学科知识服务的时候不必局限于高校内，但学科馆员要在服务一线和用户所在的虚拟空间随时待命。知识服务应该做到用户在哪里，服务就在哪里。(2)服务范围和服务对象的泛在化是指高校学科知识服务不能只限于本校的用户，对于有学科知识需求的校外用户也应一视同仁，尽可能地在力所能及的情况下为其提供良好的学科知识服务。实际上，在博客、微信、论坛等虚拟空间开展学科服务，有利于突破校内外用户的界限，面对所有用户的泛在化学科服务实际上也增强了高校的学术影响力。

4.3 嵌入式服务

在信息时代，用户在办公、学习、生活中获得知识的手段越来越多，功能也越来越强大。但这些方法手段往往以独立方式存在，用户在完成某一目标任务时，要想获得尽可能全面的信息资源，就必须频繁使用不同的知识获取方法或手段，这无疑给用户造成巨大的不便。嵌入式服务，是一种“以人为本”，贯彻用户至上、以用户为中心的新型服务理念。嵌入式服务的核心思想在于建立真正的以用户为中心，嵌入到用户实体或虚拟空间中，强调的是用户不需要访问资源实体，甚至不需要访问资源的网站，由知识服务人员主动将资源嵌入到用户的学习、工作和日常生活环境中去，实现各种服务的无缝式链接的服务模式，从而为用户提供准确、方便、快捷的服务，最终满足用户需求。高校主要的嵌入式学科知识服务方式有:嵌入式教学服务、嵌入式科研服务。嵌入式教学服务就是知识服务人员主动嵌入到课堂教学中去，通过协助教师教学、与师生互动讨论等方式让老师学生了解获取学科知识的方法和技巧;嵌入式科研服务就是嵌入到科研小组了解科研动态、科研工作人员的想法和需求，从项目的调研、论证、立项、开展研究，到最终的结题验收、论文发表、成果评价、推广应用，提供全程的、持续的、深入的、互动式的、嵌入式的学科知识服务。充分利用嵌入式服务，可以吸引用户随时利用高校的学科知识资源。

4.4 自助化服务

随着生活节奏的加快，社会信息化水平的提高，自助化服务的优越性日益凸显，应用愈加广泛。自助化服务是用户根据自身的兴趣、爱好和需求，借助知识服务人员的引导，通过高校所提供的设备、设施和资源，利用计算机、信息网络、自助化终端等现代化的手段，自我利用各种知识资源，实现收集、鉴别、传递与利用文献信息解决问题的一种参与的服务方式。自助化服务的意义主要在于:(1)有利于学科知识资源的高效利用。自助化服务把学科知识利用的自主权交还给用户，知识服务人员只需起到引导和帮助作用，能最大限度地满足不同类型、不同层次用户的个性化需求。同时还扩大了学科知识资源与用户的接触面，使学科知识资源的价值得到了很好的体现和发挥。(2)有利于提高用户满意度，增强用户的主人意识。自助化服务让读者直接接触学科知识资源，强调用户的主体地位。提高其获取利用学科知识的自主权，把被动接受变为主动参与，使用户感到无论自己进行何种活动都是在自己的领域做事，要对自己的活动负责，自律性更强。(3)自助化服务节约用户等候时间，优化了知识服务工作人员的人力配置。自助化服务一般包括自助借阅、自助复印、自助预约、自助查询、自助咨询、自助报名等形式。这些工作原先需要占用工作人员大量服务时间和重复性劳动，有了自助化服务就可以减少时间和人力开支。

4.5 个性化服务

个性化服务是指知识服务提供者针对用户提出的明确或模糊要求，或主动通过与用户互动，或跟踪用户的上网行为，在了解其兴趣偏好后分析出用户的个性和特点，利用现代网络信息技术、人工智能技术和专家系统等技术，把用户需要的信息主动推送给用户的一种服务。同时，站在用户的角度，根据用户的需求变化，动态地改变所提供的信息，为用户提供解决问题的方案和途径。个性化服务主要包含三个方面的含义:(1)时空服务的个性化，由用户指定时间和地点;(2)服务方式的个性化，根据用户的兴趣和偏好开展服务;(3)服务内容的个性化，完全按照用户的需求及特点提供专业的服务。个性化服务主要包括个性化定制服务、个性化推送服务、互动服务、个人知识管理等方面，在个性化服务的过程中需重视个人隐私保护和知识产权保护。

4.6 团队化服务

知识服务已经不局限于提供单一服务，知识服务的提供者应该由“孤军作战”转为“团队出击”。高校可以根据不同学科的课题研究项目，把相关专业的学科馆员或学科专家组成动态的学科知识服务团队，通过参与教学科研活动探寻学科知识服务的发展方向，进行学科追踪，开展定题服务、学科导航，各类资源及读者需求的附加值挖掘等知识服务。例如清华大学图书馆2012年创新学科服务模式，成立了学科服务团队，拥有24名学科馆员，并在教师中聘请了学术顾问(各学科1人)。学术顾问从学科建设和文献资源角度为图书馆献计献策，提供支持。在学生中聘请了22名学生顾问，代表学生群体提意见建议，协助图书馆工作，宣传推广等。通过团队化服务，学科馆员之间特长互补，不求全能，每个人都走专业化道路，但是形成一个集体就可以满足大多数专家学者在专业学科领域的知识服务需求，从而提高用户的满意度，也提高了团队协同创新能力。

4.7 信息共享空间

信息共享空间最早出现在1992年的美国大学图书馆，它是一个经过特别设计的一站式服务中心和协同学习环境，综合使用方便的互联网、功能完善的计算机软硬件设施和内容丰富的知识库(包括印刷型、数字化和多媒体等各种信息资源)，在技能熟练的图书馆参考咨询馆员、计算机专家、多媒体工作者和指导教师的共同支持下，为读者(包括个人、小组或学术团队)的学习、讨论和研究等活动提供一站式服务，培育读者的信息素养，促进读者学习、交流、协作和研究［4］［5］。国内不少高校图书馆都开通了这种服务，例如浙江大学、上海师范大学等。

信息共享空间是一种创新的学习模式，一种共享的交流社区，它通过配置计算机、网络、有线电视、投影仪等设施和各种类型文献资源(包括纸质资源和数字资源)，安装常用的专业软件，以可伸缩性电子教室、促进小组研究的讨论室、指导读者学习和提高研究技能的咨询区、帮助用户开发教学作品的多媒体制作室等形式，让用户在享受最新的阅读体验的同时，可以对空间进行多信息的交互和共享。信息共享空间打通了信息载体、内容分类、物理空间的界限，提供资源一站式服务，以丰富的信息资源、优美的场地环境、先进的技术设施、高水平的学科专业人员为师生提供一个方便、舒适、优雅的信息服务场所。

5 结语

在网络化、数字化、共享化的新环境下，高校学科知识服务的内容与方式呈现出多样化的特点，服务手段也超越了时间和空间的限制。高校学科知识服务工作需要实现信息服务向知识服务、知识创新的转型，不仅要提高传统的知识服务水平，而且要将知识挖掘和知识组织上的经验、技能融入到为用户解决问题的过程，为用户提供全面的、专业化和个性化的学科知识服务。

［1］中国互联网络信息中心.第34次中国互联网络发展状况统计报告［EB/OL］.http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/t20140721_47437.htm ，2014-07-21.

［2］南晓凡.RSS技术在图书馆中的应用与发展［J］.图书馆学刊，2014，(5):109-112.

［3］肖云霞.试论学科馆员素质与学科服务［J］.内蒙古科技与经济，2009，(16):130-131.

［4］孔 立.Web2.0下信息共享空间服务功能扩展研究［J］.图书馆学研究，2009，(5):99-101.

［5］王芙容.信息共享空间构建研究——以徐州工程学院图书馆为例［J］.图书馆界，2011，(2):72-75.