移动电子商务在餐饮业中的应用

□文/刘润蕊（渤海大学管理学院 辽宁·锦州）

移动电子商务在餐饮业中的应用

□文/刘润蕊
（渤海大学管理学院 辽宁·锦州）

随着国家经济的迅速发展，国民生活水平不断提高，人们更加注重生活的质量。对于每天都必须接触的饮食而言，人们的要求也越来越高，而且人们在外就餐的次数也有所增加。如何更好地为顾客提供服务成为影响餐饮行业向前发展的首要问题，电子商务的出现则为我国餐饮业带来了机遇。本文对电子商务技术在餐饮业中的应用进行讨论，使得电子商务能够为餐饮业发展提供更好的助力。

电子商务；餐饮业

收录日期：2015年2月3日

一、餐饮业发展现状及未来发展趋势

（一）餐饮业发展迅速，规模不断扩大。（赢商网）相关数据显示，我国2014年第一季度，餐饮业的收入为8，482亿元，同比增长10.0%，增速比上年同期加快了1.7个百分点，2014年全年餐饮收入为27，860亿元，同比增长9.7%，比上年加快0.7个百分点。其中，2014年12月份，餐饮收入2，728亿元，同比增长10.1%。近年来，我国餐饮业的销售额持续保持两位数的增长，商务部有关负责人曾表示，2015年中国餐饮业销售总额预计将达到3.7万亿元。

（二）餐饮业发展中存在的主要问题

1、缺少高效有力的管理。对于餐饮行业的高层管理者而言，多数是由精通烹饪的厨师出身，然而他们大部分都不懂企业管理，专业管理人才的缺失使得企业的经营方式难以适应时代发展的要求。

2、盲目扩张。现在很多餐饮企业管理者急于获取较多的收益，对企业的规模进行盲目扩张，创建多处加盟企业，然而由于加盟店铺与直营店铺在各方面的质量上往往存在很大的差距，导致企业逐渐失去市场份额，同时不断地扩大规模也加重了企业的财务负担。

3、缺乏对外界环境的应变能力。餐饮行业对于外界环境的变化很难做出有效的感知，无法及时地进行调整。对于长久以来以传统行业定位的餐饮业而言，大多数的企业管理人员都倾向于采用较为保守的经营方式，不愿意接受新生事物，不擅长利用互联网时代为我们提供的便利条件，从而导致其与社会脱节。

（三）餐饮业发展趋势

1、晋升档次，构成品牌效应。当今社会，人们愈来愈重视生活品质，所以对饮食的要求也愈来愈高。这就为餐饮业提出了新的、更高的目标，即在就餐环境、人文关怀等方面提供更加优质的服务。如今的消费者在结束消费之后，会在脑海中形成对该消费场所的整体感知，这也就是该企业的品牌效力。只有全方位提升自身的档次，形成独特的品牌效应，企业才能走得更远。

2、提高菜品质量，注重养生。菜品的与众不同是餐饮业得以长存永续的根本，所以必须要形成自身的特色，企业要精心研发新产品抓住顾客。对于处在物质文明极度发达的今天的人们来说，养生已经成为了人们进行餐饮消费的一个主要关注点，这将成为餐饮业发展的一个新趋势。关注当地的特色、精准定位，形成从原材料养生、加工烹饪养生到不同人群养生食谱定制的一系列方案，使得餐饮业真正成为绿色餐饮。

3、充分利用互联网技术。信息技术的飞速发展为餐饮业的发展提供了一个极大的契机，企业可以利用互联网技术对企业内部进行信息化管理。在企业的食材采购、员工考核、菜品预订销售、客户点餐结算等方面实现信息化，将会大大减少企业的管理工作量以及相应的管理运营成本，同时也可以很大程度地提高企业的管理效率。同时，对于信息传播量大、传播速度快、传播范围广的微博、微信等，也都可以成为餐饮业进行宣传的有利途径。

二、移动电子商务简介

（一）移动电子商务定义。电子商务就是利用各种电子手段来进行的商务活动。随着互联网技术的迅速发展，电子商务则更多地依赖Internet技术和电子数据来进行。

移动电子商务则是指通过移动网络来实现数据的传输，并且利用各种无线终端来进行交易的B2B、B2C、C2C、O2O的电子商务，移动电子商务的出现，使得人们能够随时随地地进行各种商务活动。

（二）移动电子商务的优势。对于传统电子商务来说，移动电子商务具有以下特点：

1、用户人群范围广泛。随着人们生活水平和社会信息技术的发展，我国移动电子设备使用量已成为世界之最。巨大的用户数量为移动电子商务的开展提供了便利的条件，为其发展创造了有利的环境。

2、不受时间和空间的束缚。移动设备具有可以随身携带的特点，决定了移动电子商务最大的便捷之处就是用户可以在任何地方任何时间进行交易。在餐饮业中引进移动电子商务，顾客就可以不受时间、地点的限制来进行网上订餐，享受更便捷的服务。

3、安全性更高。相较于传统电子商务而言，移动电子商务很好地解决了顾客消费缺乏信用的问题。因为每一部移动设备都会单一地绑定所使用的手机号码，这样就可以确定顾客的身份信息，使得交易中出现的顾客拒收订单的现象大大减少。

三、将电子商务技术应用于餐饮业SWOT分析

（一）优势分析

1、节省成本。餐饮业作为传统的服务行业，具有劳动力密集的特点，其运营需要大量的服务人员，包括接待员、点菜员以及保洁人员等。对于餐厅来说，大量服务人员的聘用使得企业的运行成本增加。同时，为了吸引顾客，店铺往往要选择在交通便利的市区，还必须要注重店面的装潢以及布置，这些无疑加大了企业的支出。而电子商务的应用则能够很好地解决传统餐饮业的成本难题。运用电子商务模式，可

以将店面租金、装潢等费用节省出来。而且采用电子商务模式之后，消费者只需要在自己的处所进行餐饮消费，所以餐饮企业就不需要大量的服务人员，同样节省了雇佣成本。

2、提高效率。对于传统的餐饮行业，往往会在正常的就餐时间迎来高峰期，顾客就要排队等候，在这期间，很容易引起客户的流失。同时，由于店面面积和工作人员人数的限制，餐饮门店每天能够接待的顾客数量是有限的，这就导致了传统餐饮业效率的低下。而应用电子商务模式则可以很好地突破这些限制，顾客通过互联网进行点餐与付款，餐饮企业则可以专注于食物的烹调，交易将会进行得更加顺利。企业也可以对内部工作人员进行信息化管理，这样可以节省人力、物力，进一步提高管理效果。

3、扩大市场。如今的餐饮业竞争日益激烈，产品的特色也逐渐地被淡化，同质化现象越来越明显，导致餐饮行业只能通过地理位置优势来抓住很少一部分顾客。电子商务的加入则可以打破地域的限制，使得餐饮业的市场得到近一步的扩大。

（二）劣势分析

1、缺乏技术人才。对于高校毕业的电子商务学生往往只掌握相关专业的知识和技能，而对餐饮方面的知识极度匮乏。同样地，对于精通烹饪的厨师及餐饮企业的管理人员而言，又对电子商务的相关技术很陌生。因此，既懂得电子商务技术又熟悉餐饮业务的人才是在餐饮业运行电子商务模式的关键。

2、缺乏对电子商务的认知。许多餐饮行业管理者对电子商务的认知极其有限，仅仅停留在网上购物，这使得他们很难将餐饮业与电子商务联系在一起。殊不知，国外的餐饮市场早已引进了电子商务模式，比如我们所熟知的麦当劳和肯德基的外卖服务，有效地缓解了因店面限制带来的困扰，提高了顾客的满意度和企业的营业效率及收益。

3、难以控制食品质量。对于西方的快餐而言，制作都比较简易，产品的标准容易控制。然而对于中餐来说，制作工序都比较复杂，不同的厨师或是同一位厨师在不同的时候做出的味道都有可能不一样，这就导致了中餐在食物质量的标准化上很难控制，这就可能在无意中失去顾客的喜爱。

（三）机遇分析

1、加大对市场转变的敏感度。作为传统企业的餐饮业，其对市场需求的变化是非常不敏感的，往往是通过营业主的自我判断来进行本企业的菜品更新及推销，很难适应市场的发展。通过引用电子商务技术，则可以通过统计顾客点餐率来有效地发现每一种菜品的受欢迎程度，而且可以通过顾客对每种食物的评价来不断地改进菜品的质量，使其更好地迎合顾客的喜好。

2、节省时间，提高效率。对于餐厅的门店，在内部添加相应的电子设备，如POS点菜系统，在进餐高峰期就可以迅速地完成点餐，厨房可以直接根据打印机分单来进行制作，前台直接进行结算。这样一来，就可以节省点餐时间，提高效率，增加餐厅的收益额。

3、政府大力扶持餐饮业，互联网技术飞速发展。第三产业的迅速发展，为餐饮业提供了很大的契机，各级政府纷纷加大对餐饮业的扶持力度，使得餐饮业的发展更加便利。互联网技术已经走进了家家户户，融入到了人们生活和工作的各个角落。互联网技术的发展是时代所趋，所以电子商务的应用是各行各业得以发展的必然。新的时代，新的信息流通方式和交易方式为餐饮业提供了新的更有利的发展前景。

（四）威胁分析

1、信用度缺失问题严重。许多餐厅由于没有建立自有的网上订餐系统，因此无法完成支付环节。单靠电话确认和消费者餐到付款的自觉性，在送餐时会出现订餐的用户无法联系或是拒绝接受等状况，这无疑加大了餐厅电子商务应用的成本。

2、物流成为颇为棘手的难题。多数餐饮企业的规模都比较小，而且资金来源都很有限，无力承担额外的专门的物流配送所带来的支出，因此大都选择用店里的服务员来替代送餐人员，或是招聘临时的兼职送餐人员来进行配送。同时可能还缺少专门的送餐设备和工具，就导致餐厅会等到接受足够数量的订单之后才会统计进行配送。这样就会出现菜品质量变差，速度过慢等问题，降低顾客满意度。而若是选择专门的第三方物流进行配送，则会加大企业的成本，同时也难以避免运送过程中可能出现的食品质量问题。

四、餐饮业中电子商务技术应用策略

（一）网站建设。在餐饮业应用电子商务技术的首要条件就是要建立自己的网站，网站所具备的功能：首先要在网站上展示本店的特色食品，这是企业进行宣传的一个很好的途径；其次是网站要建立顾客的信息数据库，录入每一位顾客的姓名、联系方式、生日、喜好等信息，当顾客再次来光顾的时候就可以调出相关信息，提供优质、贴心的服务；还应建立顾客反馈专栏，使得顾客可以将每次的就餐体验及意见和建议在此对工作人员进行反馈，从而完善餐厅的服务质量。

（二）提供无线点餐和在线支付服务。在菜色展示的详细信息页面，可以提供点餐服务，顾客通过移动设备直接进行点餐，厨房接单后即可开始烹制食物，提高效率。为了避免自制力较低的顾客不接收订单的情况发生，企业可以提供在线支付平台，引导顾客进行注册，成为会员，并且可以推出会员积分优惠等活动来吸引顾客。如按消费额进行积分，积分积累到一定额度可以抵现金，也可以鼓励顾客预存现金，给予一定的折扣等。

（三）实现物流一体化。对餐饮业来说，原料的采购与运输环节所造成的费用支出在其总成本支出中占据了很大的比例，采用电子物流配送系统，将原料的订购和运送的过程详细地展示在系统中，有效地避免了采购过程中可能出现的浪费等现象，节约了成本。而且可以根据订餐用户的具体位置来选择最近的配送中心进行送餐，提高效率。

（四）利用网络进行推广。互联网的发展使得世界的联系更加紧密，因此可以很好地利用这个特点对企业进行宣传，提高企业知名度。一是通过协商，在浏览量较高的美食网站或是旅游网站展示本店的特色或是发表相关介绍文章，也可以建立本企业的相关链接，提高网站的人气和关注度；二是借助已有顾客的力量来提高对外知名度。如可以给消费次数多的顾客建立专属的信息档案，配发特有的条形码，其可以将该条形码赠与亲友，凡持有条形码的亲友可以享受会员优待等。这样就能够以最少的成本换取最大的宣传力度；三是在较为知名的论坛上发布文章。如今的论坛是人们闲来无事时最爱逛的地方，可以在各论坛发布本店特色介绍及优惠活动的文章，巨大的浏览量是产生交易的基础；四是利用微博、微信进行营销。微博和微信是人们进行日常人际交往所必不可少的工具，合理使用微博和微信平台，不仅节省了成本，还能通过其强大的信息传播功能加速企业的宣传。

主要参考文献：

［1］崔海龙，李允.电子商务在餐饮业中的应用［J］.管理观察，2009.18.

［2］汤云.电子商务与现代餐饮业的发展［J］.武汉商业服务学院学报，2008.1.

［3］郭巍杰.浅谈电子商务在我国餐饮业中的应用与发展［J］.商丘师范学院学报，2008.1.

F719.3

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