递进式接访中心理方法的运用

黎 浩，陈菲菲

（1．湖南省人民检察院 控告申诉处，湖南 长沙410000；2．怀化市鹤城区人民检察院 办公室，湖南 怀化418000）

随着越来越多的社会矛盾以案件形式进入司法领域，推动涉法涉诉信访工作机制改革，既是全面推进依法治国的必然要求，也是维护最广大人民根本利益的需要。全面化解社会矛盾，维护社会和谐稳定，已成为检察机关在新的历史时期肩负的重要历史使命。近年来，检察机关立足自身职责，关注信访人心理特征，积极探索新的接访处访机制即递进式接访处理机制，全面提升化解涉检矛盾水平，取得了一定实践效果。

一、关注心理状态，构建递进式接访处理机制

随着“两法两规则”的修改，到检察机关上访的案件急剧增加，缠访闹访事件呈现常态化。递进式接访机制是针对信访人在缠闹访中具有多疑心理特征，分别由接访人员、科长、处长等人员逐级递进接访，或者由单独部门接访递进到相关部门联合接访，应对心理变化需求，强化释法说理功能，化解内心积怨误解，消除社会矛盾隐患。

（一）以心态变化为指引，因势利导促沟通。面对信访人的缠闹访，要时刻关注信访人的心理状态和情绪变化，随着信访人的情绪变化逐步变更接访方式。当接访人员发现信访人的情绪有异常激动等变化时，可暂时中断接访，并可逐级邀请上级检察人员接访，消除信访人的对抗心理，待信访人的情绪逐步恢复平和时，即可再次进行面谈。递进式接访机制就是以信访人的心理状态和情绪变化为指引，针对信访人的多疑心理，有针对性地调整人员结构，消除心理对抗，重新树立信任关系，恢复接访处访平台。

（二）以人员递进为依托，循序渐进促化解。“递进式”接访是以检察人员的职级递进接访来推动信访案件的化解，一方面是检察人员在接访中已陷入谈话僵局状态，急需外援力量介入打破僵持局面；另一方面是信访人接收了检察人员在谈话中有足以让其产生不信任的信息后，便会与检察人员产生心理对抗，无论检察人员怎么说服都无法重拾信任关系，信访人便会要求其他或者更高级别的检察人员与其谈话。这样，“递进式”接访就顺应了信访人这种“越级上访”的心态，以检察人员的职级递进接访迎合信访人的心理需求，循序渐进地做化解工作，直到信访人放弃上访。

（三）以释法说理为核心，齐心协力解心结。释法说理是接访处访的核心内容，是真心拉近检民关系的重要手段，是真情唤起信访人理解的重要方法。释法是解释法律，将法律的立法意图和本质内涵予以释明；说理是说清道理，将法律和道德调整的对象和内容予以说清。递进式接访的检察人员都要通过释法说理，拉近与信访人的距离，让信访人充分感受到各级领导高度重视的处事态度和扎实细致的工作作风，不断强化信访事项的处理程序和解决方法，让其认识到处理结果的合法性和正当性。

二、分析心理特征，探索递进式接访处置措施

递进式接访围绕着信访人的心理状态而展开，针对不同信访人的心理状态特征，采取有效接访措施，由不同职务层级的检察人员递进接访、或者由单独部门到相关部门联合递进接访等方式展开释法说理，将事理、情理和法理讲清说透。在疏导情绪的同时，强化案件的处理程序或者处理结果，依法处理信访事项。

（一）对不平心理者，职级递进讲清事理。不平心理者，是对自己的诉求或者期待的利益未得到满足而在心理上引起的烦恼、痛苦和忧虑，为达到心理平衡，便通过上访的方式来满足自己的需求。不平心理者是因对有关政策不了解，心理不满足在作怪。接访者应注重从政策规定入手，释明政策规定的出台背景和制定目的，讲清政策规定的对象范围和适用情形，通过接访人员行政职务层级的逐级递进，通过优化接访人员的职务层级来迎合信访人的心理需求，消除心理对抗，接受接访人员释明的观点。同时，通过职级递进，不断重复对信访焦点所涉及的法律政策规定的解释，将信访人未了解的政策信息传递给信访人，强化信访焦点处置的合法性和合理性，消除信访人的不平心理，达到化解的目的。

（二）对偏执心理者，循环递进说透情理。偏执心理者，在过分的好胜心和虚荣心驱使下排斥与己不同意见，容不下不同看法。偏执心理者以老上访户居多，常年上访只为扳回属于他的那个理。对偏执心理的上访者不要急于讲清道理，而要从情理入手，用接访人员的热情、真情去感化信访人，通过苦口婆心的说理让其消除偏见，通过耐心细致的疏导让其放弃固执，入情入理，循环递进接访，启迪信访人开阔思维，打开信访人的心结。

（三）对多疑心理者，部门递进把准法理。多疑心理者，是个人某种欲望得不到满足和各种错误消息的强烈刺激而产生的。具有上述心理的信访人只相信上级不相信基层，只相信领导不相信普通干部，属越级信访人的典型心理动机。接访者要先让信访人清楚信访事项的法律程序，降低信访人的心理预期，控告申诉部门的人员接访后不能让信访人满意，可以采取部门递进接访，即由单独部门接访递进到相关部门进行联合接访。针对信访人的信访焦点，让承办业务部门对案件的承办过程、认定事实、法律依据进行详细阐释，将信访焦点牵涉的法学理论和法律背景说清讲透，强化法律处理结果的唯一性，打消信访人各种不切实际的想法和要求，最终息诉罢访。

三、找准心理症结，发挥递进式接访化解效果

在接访中探寻信访人的心理状态，找准信访人的心理症结，寻求破解信访困局的应对策略。针对不同的信访人，分别采取职级递进或者部门递进的方式接访，以释法说理为核心，以情绪疏导为手段，加强组织协调，统筹兼顾，充分发挥递进式接访化解社会矛盾的效果。

（一）疏导情绪，递进接访化解矛盾。通过递进式接访，让接访人员了解信访者的不同心理状态，用真情去感化信访人，深入对方内心去体验他的情感、思维，使信访人感到自己被理解、接纳，疏通信访人的激动情绪。即使接访人员在接访过程中出现了纰漏，也可以通过递进式接访予以轻松化解。如肖××上访案，肖××因不服辰溪县法院的刑事判决，但对该案的申诉信访已被法院依法予以终结，肖××为此上访多年，且思想较偏激，接访人在接访过程中说了句“你要对自己的行为负责，否则公安机关会依法处理你的”，不料这句话刺痛了他，肖在接待室大吵大闹，后由信访科长接访，了解了他当时作案的外部诱因，以及他家的家庭情况，肖感觉到有人理解了他，科长抓住时机即从情理入手打开缺口，再讲明法律政策的规定，最后化解了信访人的心结。

（二）主动协调，递进接访解决矛盾。递进式接访是随着检察人员职务层次的递进，信访案件最终递送至领导手中，此时就能充分发挥领导的综合协调能力，将部分需通过协调能解决的矛盾予以化解。如唐××信访案，唐××不服湖南省高院（2006）湘高法行终字第15号行政判决，经省检察院立案审查后决定提请最高人民检察院抗诉，唐询问办案结果。接待人员告之要向最高检询问，但唐不听解释，继续缠闹。先后由信访科长、副处长、处长审查后，同时加强与高检院民事行政检察厅的联系和协调，了解到高检院作出了不同意抗诉意见的决定，后将传真过来的文书复印给了唐，最终解决了矛盾。

（三）多措并举，递进接访平息矛盾。接访是了解信访人的诉求的开始，也是启动相关程序的入口，更是矛盾冲突的集结地。面对新形势，要顺应人民群众对权益保障的新期待，唯有不断改进接访方法，采取检察人员职务递进或者部门联合递进的方式，强化对案件的释法说理，增强当事人的程序意识，树立司法处理决定的公信力，力促信访人息诉罢访。如汪××信访案，汪因医疗服务合同纠纷不服湖南省高院民事判决，再审后向省检察院申请监督，省检察院民行处审查后作出了不支持监督申请决定。信访人汪××对接访人员的答复不服，在省检察院接待室大吵大闹，并到省检察院大门口堵门拦车，后劝回了接待室。启动递进式接访后，安排信访科长、副处长层层接访，同时安排心理专家进行心理疏导，后了解到信访人的信访焦点是对法院的裁判法律依据有异议，要求检察院监督。由控告申诉、民行检察部门一同进行联合接访，耐心解释法院的裁判依据是否合法的问题，最终平息了长达三天的缠闹访矛盾。