论当前网络涉警舆情危机的应对——以庆安枪击案为例

梁华松

（中国人民公安大学，北京100038）

当前，互联网技术的快速发展和普及为公众提供了一个更加高效和多元的信息发布、获取平台。在这个平台上，每一个民众都可以是信息发布者，其信息通过高速的网络数据传输渠道，可以迅速地扩散和传播。[1]在此背景下，网络涉警舆情危机事件也日益增多。每一次网络舆情危机都可能对公安机关和人民警察形象造成极大的危害，严重损害公安机关和人民警察的公信力。因此，有效地处置或者设法避免网络涉警舆情危机是公安机关和每一名人民警察维护自身形象、保障公安工作顺利开展的重要任务。本文认为庆安枪击案是近期以来公安机关处置网络涉警舆情危机的一个典型的案例，分析研究该案例对于公安机关处置网络涉警舆情危机具有一定的参考和借鉴价值。

一、庆安枪击案回顾

2015 年5 月2 日，在黑龙江省庆安县火车站内，执勤民警李乐斌开枪将上访农民徐纯合击毙。事件一经报道，立刻在互联网上引起了轩然大波，一系列针对警察的负面言论迅速增长。在个别媒体也作出负面评价的情况下，民众对这一事件中民警的开枪行为表示了强烈的谴责和质疑。

2015 年5 月14 日，央视公布了该枪击案的完整视屏，还原了事实真相。案件的经过是：5 月2 日事发当时，徐纯合在庆安火车站封堵火车站通道，阻止旅客乘车；执勤民警李乐斌告知无果，反而遭到徐纯合的殴打；李乐斌采用防爆棍进行反击，可是防爆棍被抢；之后，徐纯合举起其6 岁的女儿摔向李乐斌，并继续用防暴棍殴打李乐斌；李乐斌取出配枪警告无效后，开枪将徐纯合击毙。随着完整视屏的公布，该枪击案的真相也尘埃落定，网络民众的评论和媒体导向也转向理性和客观。

二、庆安枪击案网络涉警舆情危机应对分析

（一）庆安枪击案网络涉警舆情危机处置的成功之处

庆安枪击案网络涉警舆情危机的最终结果是以民众对公安机关的支持和理解结束的，相对于之前的很多网络涉警事件而言，该事件中的处置是十分成功的。分析整个事件过程，庆安枪击案网络涉警舆情危机处置的成功之处有以下几点：

1.以法律为准绳还原真相

庆安枪击案发生之后，社会各界对该事件十分关切，公安部和铁路总公司领导也十分重视。为了立即给社会各界呈现事实真相，公安机关和铁路部门迅速针对该事件展开全面调查，同时检察机关也在第一时间介入调查。在调查过程中，为了公平公正地认定该事件的相关责任，调查部门调取了该事件现场的全部视屏资料，走访了当事人，并进行了证据采集，严格以各项相关法律规定为标尺来衡量该事件。

党的十八大提出了“全面推进依法治国”的策略，“依法治国”是实现社会公平正义的前提和基础，其为处置网络涉警舆情危机确立了一个基本原则，那就是尊重事实，尊重法律，以法律为准绳来解决问题。该事件的处置中，各相关部门严格按照法律规定对双方责任进行认定，是对“依法治国”精神的贯彻，也是对公安机关自身乃至整个社会负责的表现。

2.公开发布事实真相

经过调查和认定之后，调查部门发布了调查和认定结果，并同时将该事件的完整视屏公布。完整视屏的公布，受到了社会各界的广泛好评，网络舆论导向也随之由负面转向了正面。事实胜于雄辩，事件视屏的公开，立即粉碎了网络上的诸多谣言。这也说明了在该事件的处置中，公安机关的处置结果经得起社会各界的检验。

政务公开一直是我国政府机关改革的方向，在该事件的处置中，事件视屏的发布正是政务公开理念的体现。事实也证明，该举措取得了成功，为今后的网络舆情危机处置提供了重要参考。

（二）庆安枪击案网络涉警舆情危机处置的不足之处

1.调查进展情况发布不及时

庆安枪击案事发时间是2015 年5 月2 日，结果公布时间是5 月14 日，尽管最终结果没有造成大的舆情危机，也挽回了公安机关的形象，但是在12 天的调查取证期间，民众、媒体和其他组织在网络上对公安机关进行了强烈的声讨和抨击。造成这些负面影响的主要原因之一就是相关部门信息发布不够及时，或者说调查机关与民众之间缺乏沟通。

庆安枪击案发生后，没有及时地发布调查进展情况，导致民众和媒体在结果公布之前对事件真相产生了强烈的好奇，更是有诸多媒体对事件进行调查，挖掘“事实真像”，还有很多网友对事件相关人员进行人肉搜索。其给某些别有用心的人或者组织提供了一个黑化公安机关、捏造负面信息误导大众的机会，使得调查期间该事件的舆情危机日益升级，对公安机关的形象和公信力造成了重大影响。

2.缺乏价值倾向引导

事发之后，面对网络上一波又一波的声讨，面对各种捏造的事实，面对社会的质疑，公安机关并没有及时采取相关措施应对。公安机关没有通过信息平台和主流媒体为自己“发声”，不能将自身态度和立场表达出来，故而丧失了引导民众、安抚民众，将其引入到理性、客观的价值倾向上面来的最佳时机。庆安枪击案网络涉警舆情危机发生后，因没有及时做好价值倾向引导工作，导致案件调查期间公安机关承担了巨大的抨击和压力，极不利于公安机关形象的维护和工作的开展。

三、庆安枪击案对应对网络涉警舆情危机的启示

庆安枪击案作为一个典型的案例，对公安机关处置网络涉警舆情危机具有较大的参考价值。通过对该事件的分析，结合当前公安工作的实际情况，本文提出以下五点提高公安机关网络涉警舆情处置能力的建议。

（一）以法律为标尺，规范危机事件调查流程

全面推进依法治国是习近平总书记的重要指示，公安机关应认真贯彻落实。在应对网络涉警舆情危机时，公安机关要严格依照法律对相关事件进行调查，严格依照法律对结果进行评判。

同时，公安机关应该进一步规范网络舆情危机事件调查流程，形成相应的规章制度。规范网络舆情危机事件调查流程，不仅能使公安机关处置网络舆情危机更加规范，还可以提高公安机关处置网络舆情危机的效率。

综上，以法律为准绳，并形成一套规范的案件调查流程是公安机关在调查和处置网络涉警舆情危机事件时保证公平正义和可信度的保障，也是提高工作效率的基石。

（二）不拖延不隐瞒，落实警务公开制度

在庆安枪击案调查过程中，民众急于了解事件真相，而公安机关在调查期间没有对外公开调查进度，随着时间的推移，这一矛盾不断膨胀，从而导致了舆情危机不断扩大。同时，一些别有用心的媒体或个人利用这一“真空期”，肆意扭曲、捏造事件信息，损害公安机关的形象，造成了较恶劣的影响。

总结这一教训，本文认为，在处置网络舆情危机事件的调查阶段，公安机关要改变目前“缄口不言”的工作方式，要在能够不触犯保密原则和不影响公安机关工作进一步开展的前提下，及时公布事件调查进度，让民众可以及时了解事件的真相，通过对事实的公布来打破流言。

除此之外，在面临污蔑或攻击时，公安机关要为自己“发声”，要开拓和完善自身的“发声”渠道。[2]除了传统的公安政务网站之外，公安微博、微信平台公众号等都是非常贴近民众生活的新型的、高效的“发声”渠道。

（三）加强教育培训，提升民警的网络舆情处置能力

公安民警，作为与民众和媒体的直接对话者，如果能够具备一定的舆情处置能力和较高的舆情敏感性，则能对公安机关及时发现、化解或缓解舆情危机起到重要作用。因此，加强对公安民警的教育培训，从而提高其网络舆情的处置能力是公安机关发现危机、预防危机的一个有效途径。

对民警舆情处置能力的培训应有以下效用：第一，受训民警在网络涉警舆情危机发生之时，能够采取一些应对措施，防止或者减缓该舆情危机的进一步扩大；第二，受训民警具有一定的舆情危机意识，在平时的公安业务开展过程中能够规范自身行为与言论，注意通过有效沟通来尽量避免矛盾和误会，藉此从事件源头消除舆情危机发生的隐患。

（四）规范媒体管理，落实言论问责制度

当今社会，媒体的形式和种类日新月异。特别是随着互联网的普及与发展，网络传播渠道不断拓展，网民数量巨大，而每一个网民都可能成为信息的发布者、传播者。随着各种新型媒体的出现，传统的媒体管理方式已不能满足形势发展的需要，媒体管理必须与时俱进不断创新、完善。

监督是媒体的天职，对政府机关或公职人员违法乱纪行为进行披露是媒体的权利和义务，也是媒体的责任所在。基于事实进行传播是媒体的基本原则，但是，随着传播形式的增多，媒体竞争的加剧，逐渐出现了部分媒体或者媒体人在传播中不尊重事实，甚至扭曲事实，传播虚假信息的现象。这些虚假信息，对民众的思想产生了误导，极大地损害了政府的形象。比如在庆安枪击案中，在事实没有公布之前，就有很多媒体和媒体人肆意猜测事件真像，未经核实就发布有损于公安机关和人民警察的不当言论，误导了民众对此次事件的判断，对网络涉警舆情危机的发生和恶化起到了推波助澜的作用。

因此，在保障媒体或媒体人合法权利的前提下，要落实媒体或媒体人的言论责任制度，对于故意扭曲和捏造事实误导民众的媒体人要进行问责。要规范新型媒体的管理方式，通过新的管理方式的实施，规范媒体行为，构造一个健康的媒体传播环境。

（五）构建网络涉警舆情危机监测与预防系统

当前，公安机关在应对网络涉警舆情危机时仍是传统的“被动式”应对，不重视抢占先机采用“主动式”模式应对。往往是等某涉警事件发生了并引发了舆论危机后才意识到严重性，匆忙地采取一些措施来应对，显然此时公安机关已经错过了最佳的处置时机

随着大数据时代的到来，社会计算这一学科被广泛应用于解决社会性问题。[3]这种用技术性手段来解决社会性问题的新思路给公安机关在应对网络涉警舆情危机时化被动为主动提供了技术和理论支持，使得基于网络数据监测的危机预警是可行并可以实现的。

在互联网技术飞速发展的时代，[4]公安机关有必要构建网络涉警舆情危机研判系统。该系统应包含网络涉警舆情检测与危机预判预警功能。该系统要能够保证预警结果可以切实辅助公安机关对网络舆情危机进行研判和应对。除此之外，还应建立相应的制度和机制，以保障该系统高效、顺利地运行。

正所谓“预则立，不预则废”，公安机关若能够在网络舆情发生之前或者发生初期就意识到危机的发生并及时采取措施，就能切实提高舆情危机的应对效率。

庆安枪击案的经验和教训启示我们：公安机关处置网络涉警舆情危机之时要依照法律并且规范事件调查流程；要及时发布相关信息并及时与民众有效沟通，从而消除偏见与误解；要规范对媒体的管理，对于媒体的不当言论要进行追责。此外，公安民警需要提高其舆情危机处置能力，树立舆情危机意识；公安机关要重视网络涉警舆情预警系统构建，以利于公安机关在处置网络涉警舆情危机事件中占得先机。网络涉警舆情危机是公安机关不可忽视的一个社会问题，公安机关要在不断探索和实践中寻找出一套适合公安机关自身的、符合我国国情的网络涉警舆情危机应对方法。

[1][3]王飞跃,王晓,袁勇等.社会计算与计算社会:智慧社会的基础与必然[J].科学通报,2015(60):460-469.

[2]姜燕.警媒关系危机形成的原因与解决[J].中国人民公安大学学报,2012(5):21-25.

[4][英]维克托·迈尔-舍恩伯格,肯尼思·库克.大数据时代[M].杭州:浙江人民出版社,2013.