基于顾客价值的房地产质量管理初探

汪波

(扬州万运建设发展有限公司，江苏 扬州 225000)

1 基于顾客价值的房地产价值创造机理

顾客价值形成阶段包括跟顾客价值相关的设计、创造及交付。 顾客价值设计主要是房地产企业充分参考客户分析，将顾客价值认真确定下来，对产品展开合理有效的定位。 房地产项目能否成功，取决于顾客价值设计阶段顾客价值创造。 顾客价值是指在具体产品创造中有效运用来自于设计阶段所确定的顾客价值， 结合市场需求完成建筑开发； 顾客价值交付是指将生产完成的房产品交付给客户，同时引导客户实现产品价值。

1.1 顾客价值设计

在顾客价值设计阶段，资金、土地、管理及品牌起着良好的主导作用。 管理要素主要内容包括咨询、设计和研发。 土地要素在顾客设计阶段占据重要的应用地位，需充分利用土地资源，使土地资源给予人文价值、 环境价值及社会价值的合理开发，是价值设计阶段的核心。 此外，房地产企业需结合目标顾客实施合理定位， 设计房地产产品时尽量满足客户需求，尽量超出顾客期望价值。

1.2 顾客价值创造

创造顾客价值， 管理要素及资金要素起到主导作用。 管理要素是针对建筑商和建筑叔公等合作主体采取的协调控制措施。房地产企业会积极整合顾客价值设计及创造要素，前者抽象的设计能够转变为产品或者是服务， 实现顾客价值的优化创造。 顾客价值创造阶段可作为一项建筑及设计、资源有效整合发挥的系统性工程。 在此阶段，房地产开发商需跟建筑商、物流商、供应商以及建设部门沟通协作，实现房地产实物产品建造。 在开发商针对建筑商等相关合作主体实施控制协调的时候，资金要素及管理要素可起到良好的主导作用，为资源及对应主体的组织管理工作提供有力保障，确保顾客价值创造拥有较大成效。

1.3 顾客价值交付

顾客价值交付阶段主导要素是品牌及管理，管理要素包括物业、营销及金融等，其跟设计阶段及创造阶段的相关要素共同完成价值交付。在这个阶段中， 房地产企业将所创造的产品交付给客户，此进程为企业感知客户的过程，使房地产企业实际服务价值充分展现出来。前期要素价值体现在企业品牌效应和营销方案、销售渠道及战略，在各要素的积极配合下，企业才能实现顾客交付阶段。 顾客价值设计及创造阶段的实施均是为顾客价值交付做基础，因此，顾客交付阶段同样是针对房地产企业所提供的服务及产品能否被顾客接纳、满足客户实际应用需求的具体过程。过程中跟所有价值链相关的要素可实现最大成效的合理发挥，一些要素为价值实现涉及的全部阶段对应的人才及信息、企业文化所服务，基于企业存在前提的服务会一直执行。

2 房地产顾客价值影响因素

图1 房地产顾客价值影响因素图

如图1 所示，结合具体实践表明，房地产顾客价值影响因素划分为四种。 ①较大因素：质量及货币成本、户型设计等影响作用；②居中因素：区位及服务价值等经营作用；③较小因素：非货币成本及小区设计等影响作用；④甚微因素：人员价值及形象价值等影响作用。 现简要说明影响较大因素。

（1）户型设计。在消费者购房过程中，户型设计是首要关注因素，购房者的重要选择标准为建筑能够拥有良好的户型设计， 由于其难以见到建筑实体，仅了解对应的户型设计，则购房者最后得出购房决定的主要影响因素是建筑户型设计。

（2）质量。消费者购买产品首要考虑质量，房地产产品亦是如此，在工程施工建设进程中，无论是材料质量还是建筑质量均会对房屋产品质量造成直接影响，房屋质量关系着住户的生命财产安全。

（3）货币成本。 是指购房者购置房屋时期所产生的资金付出，对顾客价值形成影响作用。 一般来说，购房者对货币成本非常看重。

3 基于顾客价值的房地产质量管理措施

3.1 不断增强质量意识

房地产企业需进行质量政策及质量目标的合理制定，并认真实施，尽可能在全社会范围内营造出质量第一、以质取胜等质量管理理念，并形成政府部门及企业相关的行为准则。 在此过程中，政府的作用在于重点突出质量目标及政策，参考房产企业开发建设进程以及实际使用周期较长的相关特征，结合国民经济增长及人民生活水平提升速率较快的情况，制定出科学先进超前的质量标准，基于规划程度较高的市场经济体制，采取有效的激励约束机制。 同时，房地产单位及消费者同样需强化质量意识，切忌贪图便宜，需给予建筑内在质量高度重视， 在装修使用房屋过程中需确保建筑整体质量。 整个社会都需提高房地产质量要求，积极引导房地产企业关注品牌形象及企业长远质量效益。

3.2 完善构建质量保障体系

房地产质量管理应采用质量保证，需从微观及宏观两个角度出发优化完善质量保证体系。 第一，构建微观质量保障体系，房地产企业需认真实施推行ISO9000 系列质量保证体系标准模式， 实施全过程质量管理工作，通过权威机构采取有效的认证措施，针对企业质量管理工作结构定期开展考核评价，将其当作审定企业资质以及进行动态管理的指标，并严格实施。 第二，构建宏观质量保证体系，要求做好房地产行业的制度、法规、队伍组织建设工作， 将建设社会主义市场经济体制作为关键目标，加大政府执法力度，认真监督质量管理部门开展的各项工作，实现市场法律体系的优化完善，监督效力的强化加大， 管理人员素养水平的显著提升，加快房地产行业改革步伐，维护良好的政府管理部门尊严及形象。

3.3 推动实施全产业质量管理

结合房地产质量主体多元化特征，需组织动员跟行业相关的规划设计、开发建设以及使用管理等环节主体一同实施质量管理工作。参考国际管理及行业经验， 我国需努力构建集政府监理及社会监控、企业内控于一体的质量管理体系。与此同时，为保证体制可有效运行，要求城市规划部门及政府主管部门、行业管理部门、技术监督部门、质量部门等紧密联系，积极合作，形成系统质量管理机制，有效监管房地产行业涉及的设计开发、建设施工等各项质管工作。 其中，社会化及专业化的项目管理主体单位是社会监理单位，该部门必须严格根据法律规定依法公正地履行自身职责。

3.4 优化实施全程质量协调行为

为优化改善提升房地产行业质量水平，必须开展全过程质量管理工作，针对各个利益主体间形成的质量行为实施有效协调，促使大家一起改善行业综合服务质量。第一，深入了解掌握行业需求，在认真分析调查的基础上正确定位市场，制定稳定质量方针政策；第二，针对各个权益主体质量行为规律特征实施研究，深入了解政府、社会和企业等不同单位在房地产质量管理目标、内容、方法、机制和效果等方面的区别与联系，尽可能实现灵活协调质量行为，并采取有效的激励规范措施，最终获得综合实力水平较高的房地产系统工程。

4 结语

综上所述，基于顾客价值，结合我国现今房地产实际情况，需认真做好房地产质量管理工作，根据顾客价值影响因素， 强化实施房地产项目各个阶段的质管工作，并完善配套制度，注重细节，进行全过程房地产工程建设管理，优化提升行业综合竞争实力。

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