浅谈如何实施用户满意工程

陆 洋 中国石油集团东北炼化工程有限公司吉林设计院 吉林 132002

用户满意工程的实质在于企业的全部质量活动达到满足用户对质量的需求。市场经济是通过其产品和服务与用户直接联系的，因此，能否达到用户的满意，关键由产品质量和服务质量优劣所决定，而企业实施用户满意工程的任务就在于不断提高其产品质量和服务质量，满足用户需求。

近年来，我院坚持开展以技术进步和产品创新为前提、以产品质量为基础、以质量体系建设为保证、以满意服务为主题的用户满意工程活动，取得了较好的效果并积累了一些经验。

1 用户满意工程的由来

实施用户满意工程是中国质量协会发起并联合国家有关部门、行业协会共同推进的一项社会性质量工程，目的是引导企业树立以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念，不断提高产品、工程和服务质量，以质量赢得市场，使企业具有较强的市场竞争力。

2 如何开展用户满意工程

2.1 用户满意工程的主要内容

为及时获取用户意见，持续改善产品质量，客户意见回访调查问卷的设计主要是针对工程 (产品)和服务中的一些常见质量指标。各指标的满意级别分为满意、较满意、不满意三级。用户对于不同指标可根据情况选择满意度级别，并将意见和建议反映在具体意见和建议栏中。对于某一指标，其满意度为满意的用户数与较满意用户数之和除以用户总数的百分数;总体满意度为所有指标的满意用户数与较满意用户数之和除以用户总数的百分数。对于满意度低于90%的指标以及用户提出的意见，本院作为整改项目，通过质量月报下发给各单位进行整改。用户意见回访的时间为检修结束后或工程投产后。开展用户满意工程的关键环节是用户满意度调查，通常包括以下内容:

(1)前期准备:包括编制项目建议书、设计调查流程、组织调查人员等。在项目建议书中应明确调查目的、内容和安排;调查流程设计时应确定调查方法、选取调查样本、构建测评模型;参与调查的人员应具备较强的沟通能力，并清楚问卷中所有问题的确切含义。

(2)调查准备:包括选取测量指标、构建改进模型、设计调查问卷等。

(3)调查实施:包括选择调查方法、选取调查样本、进行用户调查。

(4)数据整理:包括输入电子文档、剔除无效数据、数据标准化等。

2.2 调查问卷的设计要求

(1)避免一般性的问题。提问的目的是为了获得某种特定的信息，如果问题过于笼统、简单，会使所得到的答案无太大意义。

(2)问题的定义必须清楚。所用字词应简单、明了，问题尽可能简短，定义必须清楚。为使被调查者易于理解并能准确回答，可用较长的语句清楚地表达问题。

(3)避免使用容易产生不同理解的字和词。表中应避免使用不同场合中有不同理解的字和词。

(4)避免出现引导性的问题。“引导性”的问题是指设计出的问题中所使用的字眼带有趋势性、暗示性，显露出调查者自己的意图。

2.3 调查的方式

(1)用户投诉。

(2)与用户直接沟通:用户座谈会、用户走访、电话访问、网上调查、跟踪观察。

(3)问卷调查。

3 提升用户满意度的做法

本院是集工程咨询、勘察设计、总承包等业务为一体的工程技术服务单位，工程项目获得老用户满意，新用户认同是生存的基础，在开展用户满意工程方面主要有以下几点认识和做法。

3.1 提升企业品牌特征显著度

品牌特征显著度是指从用户角度看，企业的产品和服务是否具有与其他品牌不同的差异化的特征。我院从化工工艺设计、现场服务等方面注重精细化管理以及星级服务的特色宣传入手，与用户建立良好的沟通并向客户提供优质服务，让客户认识并感受到企业产品和服务的差异化特征优势。

在提升用户的总体印象方面，首先做好企业的内部管理和控制工作，通过企业文化管理，在公司内部塑造独特的产品和服务质量、人员素质和经营作风;其次，借助与用户接触的各种渠道，把企业的文化传达给用户，形成一种独特的品牌特色;最后，使用户在获得富有特色的设计和现场服务的同时，在认知上和情感上对品牌和企业产生积极的印象。

3.2 提高产品质量

产品要被市场认可，保持名牌产品的地位，关键在于产品质量。没有质量的“名牌”是没有生命力的，用户满意也就无从谈起。因此，我院通过各种手段狠抓设计质量提高。

3.2.1 企业质量文化

确立以全面质量管理为核心的企业质量文化。要认识到质量在企业发展中的主导地位，树立鲜明的质量意识、永不满足的质量观念和连续不断地进行质量改进的思想，转变质量观念，牢固树立以满足用户需求为质量的标准。不断深化全面质量管理的理论和实践，加强质量控制，充分满足用户要求，做到:“以一贯的精心入手，以一流的产品出手”。

3.2.2 控制产品设计质量

在近几年的项目设计过程中，严格控制设计质量、实施设计评审，已经成为我院主导设计思想。对评审、验证中发现的问题认真组织质量改进，没有解决的决不转入下一程序，交给业主的图纸不能带遗留问题。我院实行了四级设、校、审 (审核、审定)制度;设计项目的三维模型进行30%、60%、90%专家审查制度;实行质量月报，配管警示，设计经验分享，专家大讲堂等多项措施来提高和控制设计阶段的质量。

3.2.3 定期走访用户

我院制定相应管理规定，坚持每月由项目经理及相关人员回访项目服务现场两次，及时为用户解决问题，通过实际行动和填写用户满意度调查表，让用户真正体会到“星级服务”感受到公司服务的诚意。

3.2.4 加强现场管理

满意服务是产品质量的延伸，是巩固和扩大市场的重要环节。生产现场是产品质量形成的地方，现场管理的好坏体现了企业各项基础管理的水平。抓员工的劳动纪律、抓设计服务质量，确保现场质量问题能及时得到解决，形成文明整洁的生产工作环境，保证各种原始记录完整齐全，更好的服务业主，使装置顺利开车。

3.2.5 提高员工素质

我院重视对员工的培训工作，培训活动常年不断。有些培训是员工自愿参加的，有些是半脱产的轮训。培训的内容涉及面广，业务知识、规章制度等均为培训内容。根据发展需要，选送优秀人才到高校深造。所有这些，目的只有一个:提高全员素质，把创造优秀的产品和服务变成一种自觉的要求和行动。

3.2.6 调动人员的积极性

“以人为本”调动设计、服务人员的积极性。为保证设计及现场服务质量，我院对重大项目组人员的业务和道德素质进行严格筛选，竞争上岗。在奖金等方面给予现场服务人员政策优惠，关心他们的生活，改善工作和生活条件，珍惜科技人才，重视管理人才，培养复合人才，为各类人才搭建施展才华的平台，使人尽其才，才尽所用，充分调动员工的积极性。

经过以上几点客户满意度工程策略的实施，使我院与客户间能够真诚合作，用我们的真诚和实力，为客户创建满意工程。