广东省本科院校图书馆微信服务状况及建议

微信是2011年1月腾讯公司推出的一款可以发送文字、语音、图片、视频等信息的手机聊天软件。截至2013年11月底，微信用户已经突破6亿[1]，成为最受欢迎的社会化媒体。与传统的阅读方式相比，社会化媒体降低了大众阅读门槛，提高了知识获取的效率[2]。人们不仅仅作为读者参与，还可以创造内容，阅读发展呈现社会化，阅读方式逐渐多元化，同时也降低了读者对图书馆的依赖[3]。

2013年7月，上海交通大学第四届“中国传媒领袖大讲堂”组委会发布了《2013最受大学生喜爱的媒体及媒体人物调查报告》，微信以75.0%的比例位居大学生“最喜爱的移动社交类应用”[4]。

长期以来，面对用户的需求，图书馆总是处于被动地位[5]。图书馆开通微信，可以与用户聊天，答疑解惑，建立互动关系等。本文从微信公众帐号开通时间、历史消息推送频率、微信服务内容、自助服务开通情况等方面对广东省本科院校图书馆微信的应用与服务情况进行了调查与分析。

1 广东省本科院校图书馆微信服务现状调查分析

微信图书馆平台在微信公众平台的开放接口上进行二次开发，并与已普遍使用的移动图书馆平台进行对接，实现相应的功能[6]。2014年7月18-25日，笔者登录手机微信，搜索公众账号，输入“图书馆”、“Library”、“Lib”，共搜索到图书馆微信账号230个，从中筛选出广东省本科院校图书馆官方微信公众账号。

微信公众账号的服务形式分为服务号和订阅号2种。调查结果显示，各院校图书馆微信服务情况差异很大，微信公众帐号的名称也不规范。有用简称的，如华南师范大学图书馆的微信号为“华师大图书馆”，广东外语外贸大学图书馆的微信号为“广外图书馆”，五邑大学图书馆的微信号为“邑大”，佛山科学技术学院图书馆的微信号为“佛科院”；有用英文的，如东莞理工学院图书馆的微信号为“dglggclibrary”和“dglggctsg”、佛山科学技术学院图书馆的微信号为“Fosulibrary”；还有用2个账号的，如深圳大学图书馆(“深圳大学图书馆”和“深圳大学城图书馆”)，暨南大学图书馆(“暨南大学图书馆”和“暨大图书馆”)，佛山科学技术学院图书馆(“佛科院”和“Fosulibrary”)，东莞理工学院图书馆(“dglggclibrary”和“dglggctsg”)。

在广东省32所本科院校图书馆中，只有16所开通了微信公众帐号，仅占50%。其中，深圳大学图书馆既开通了订阅号又开通了服务号，13所院校图书馆只开通了订阅号，2所院校图书馆只开通了服务号。开通微信公众帐号并发布消息的11所，开通微信公众帐号但没有发布消息的5所(表1)。

表1 广东省32所本科院校图书馆微信服务开通情况

1.1 历史消息推送分析

开通微信公众帐号并有历史消息推送的11所广东院校图书馆中，发送消息的最早时间是2013年1月8日，其中7所是在2013年开通的，4所是在2014年开通的(表2)，说明2013年是广东省本科院校图书馆微信服务开通的高增长期。2014年仍在增长，发送消息的最新时间是2014年7月23日，但2014年7月16日后仅有1所图书馆发送了消息，说明假期高校的微信服务几近停滞。

通过微信公共账号，可查看各个图书馆推送的完整历史信息。历史消息推送的次数及条数可反映该公共账户的活跃度，其用户关注度高，微信公众账号的活跃度也高。16所院校中有5所未发布信息，5所发布消息达50次以上，4所发布消息达50条以上。表2显示，发布消息的条/次排名前两位的是广东财经大学图书馆与暨南大学图书馆。

表2 广东省11所本科院校图书馆微信服务历史推送消息情况

虽然广东省50%的本科院校图书馆开通了微信公众账号，但达到0.5次/天的仅1所，达到0.5条/天的仅2所(表2)，说明在吸引用户关注、增强用户互动方面都存在不足。

1.2 历史推送消息图文情况分析

10所高校图书馆发布的微信内容包括文字和图片(表3)，说明开通微信公众帐号的图书馆比较注重图文并茂载体形式。从表3还可以看出，大部分开通微信服务的图书馆都采取的一次一条的形式发送消息，说明对微信服务不够重视。为了提高服务对象对微信公众帐号的关注度，高校图书馆在发布微信时，应根据所要发布的信息特点，灵活选择发布形式(一次一条或一次多条)，并尽量言简意赅、图文并茂。

表3 广东省11所本科院校图书馆微信服务历史推送消息的图文情况

1.3 历史消息推送内容分析

笔者把广东省各本科院校图书馆微信公众帐号发布的消息按内容类型划分为开馆通知类、服务信息类、活动播报类、知识与资源推介类4类。开馆通知类包括寒暑假、法定节假日或者学校、图书馆举行活动等引起开馆时间变更的通知以及图书馆相关毕业手续办理时间变更的通知等；服务信息类包括借书证办理、借阅规则调整、图书借阅排行榜、图书预约服务、因故暂停服务、读者专栏服务、自习室开放服务、读者意见与答复等的介绍或通知；活动播报类包括校园活动、读书月、读者沙龙、有奖征文或答题、培训讲座、电影播放等活动的公告或通知；知识与资源推介类包括图书馆介绍、图书馆的建设、学术动态、学术会议、图书推介、特藏资源、电子资源推介、数据库、网络学习工具的使用指南等。11所院校图书馆中“知识与资源推介类”消息比例达50%的仅3所，其他院校图书馆以开馆通知类、服务信息类、活动播报类消息为主(表4)，说明高校图书馆在满足用户群信息需求方面仍有不足。微信内容动态性强，更新速度快，图书馆可以通过微信更好地服务读者。因此应该多了解读者需求信息，并创新服务方式，主动推荐信息给读者。

表4 广东省11所本科院校图书馆微信服务历史推送消息的内容分类

2 广东省本科院校图书馆微信服务存在的问题

2.1 对微信服务不够重视

调查发现，50%的广东省本科院校图书馆未开通微信公众帐号，已开通的还有不少没有发布消息，即使发布，其次数和条次都不多，寒暑假基本上处于停滞状态。由此可见，部分开通微信的高校图书馆对微信服务不够重视，微信服务的宣传也不够。

2.2 微信公众帐号囿于形式未能发挥真正作用

微信在图书馆领域的应用已不在少数,但各图书馆微信平台主要提供一些基本服务内容，是其微信应用仍然处于较低或较浅的层次。

2.3 与用户在微信公众平台上互动不足。

微信公众平台的基本功能有群发推送、自动回复和一对一交流3种。本次调查的广东省本科院校图书馆主要应用的是群发推送功能，也有少数高校图书馆运用自动回复功能，一对一交流功能还没有被运用。如11所院校图书馆应用了群发推送功能，深圳大学图书馆和岭南师范学院图书馆使用了自动回复功能，无院校图书馆应用一对一交流功能。发布方式主要有文字发布、图片发布、语音发布、视频发布、二维码发布等。

2.4 内容的表现形式较为单一

首先对读者需求调查的力度不够，图书馆公共微信未能为读者提供更有针对性的、更加个性化的服务，影响微信实际功能的发挥。

本次调查的大部分广东省本科院校图书馆运用文字和图片发布信息，对二维码应用极少，语音和视频暂时未被应用。如11所院校图书馆采用了文字或图文并茂方式发布信息，只有暨南大学图书馆和广东财经大学图书馆采用了二维码发布信息，没有用语音或视频发布消息的。

3 建议

3.1 规范微信公众账号，注重微信账号推广

图书馆微信公众账号支持汉字、数字、字母等多种格式，赋予图书馆特定名称，因此图书馆开通微信能与用户更好地沟通以及构建全新的管理模式。图书馆的微信名称规范、简洁、易记及具有个性，才能便于更多的读者查找图书馆的公众微信帐号，并引起关注。从本次调查结果来看，不少图书馆微信名称不规范。图书馆微信公众账号应当用中英文全称或规范的简称，建议采用中文“学校+图书馆”这一标识组合方式命名微信名称。

调查结果显示，广东省本科院校图书馆微信推广速度未能及时跟上，有些院校图书馆开通微信后只是简单地在微信上发个通知，效果并不好。图书馆应该突破传统的服务模式，及时改变观念，把握社交网络发展态势，推广微信账号，如可以通过主页和微博等途径对微信服务进行宣传。

3.2 明确微信服务定位，加强微信信息主动推送

多数高校图书馆微信账号推送信息次数和条数都很少，如广东技术师范学院图书馆发布1次总共1条，广东药学院图书馆发布3次总共3条。微信消息发布如果不及时更新就很容易被读者取消关注，因此图书馆应该明确微信定位，加强信息主动推送。

图书馆工作人员应通过各种渠道收集用户信息，详细调研并分析服务对象的需求，制定微信服务计划，建设满足读者需求的微信公众平台；对读者的反馈意见，最好能实现全天候、不间断地贴心互动；利用多种手段，提升用户关注度，提高服务质量，充分发挥微信服务的效用。

3.3 创新微信服务内容，丰富微信表现形式

微信服务不能盲目和过于频繁地推送，既要保证微信发帖数量，又要规范和创新微信内容。如清华大学图书馆启用“清华图书馆”公众微信账号，定期制作和发布“微报”，并开发约束性互动模块[7]。微信消息发布频率要适当，图书馆可以在大学生的空闲时段多发布其感兴趣的消息，增加其参与积极性。微信的信息传播形式比校园中的任何一种媒体都更加丰富，不限于文字信息、图片信息、语音播报等，还有如微信的“漂流瓶”、“扫一扫”等功能，更加有利于吸引广大学生读者。

3.4 完善微信自助服务功能

自助服务功能能促使有内在需要的服务对象自发使用图书馆的微信。但本次调查的图书馆中，只有深圳大学、惠州大学、广东外语外贸大学开通了服务号进行自助服务，其余13所图书馆仅开通了订阅号进行互动式服务。调查结果显示，图书馆自助服务功能明显处于初级阶段，因此完善微信自助服务功能势在必行。必须加大开发图书馆微信自助服务功能的力度，各馆之间可以互相借鉴，改进本馆微信自助服务方式，提供自助操作菜单，便于服务对象获取自助服务。

4 结语

目前我国高校图书馆微信服务存在诸多问题，主要表现为服务模式和服务内容的局限性[8]。虽然微信公众平台在高校图书馆的使用还处于探索的阶段，还存在高校区域发展不平衡、消息频率不高、消息推送内容不完善、自助服务及互动性弱等特征，但微信服务平台在高校图书馆有巨大的潜力，会得到不断的开发与创新。