杭州市级公立医院官方微信运行现状调查

随着移动互联网日益普及，微信用户规模迅速扩张，截至2014年底活跃用户数已超5亿，微信已成为最重要的社交平台之一。各机构纷纷开发微信平台，将微信作为对外宣传和交流的窗口[1]。作为面向公众的医疗服务机构，医院能否引入这一新技术以进一步提高服务和管理水平，是值得研究的问题[2]。为深入了解当前医院微信公众号的运行情况，本文对杭州11家市级公立医院官方微信开通情况、信息更新、菜单栏目设置等进行了调查，发现其进展及存在的不足，以便对下一步工作提出建设性意见。

1 资料与方法

笔者于2015年5月登陆手机微信，通过“查找公众号”功能[3]，按杭州市级医院的名称进行搜索，调查杭州11家医院微信公众平台的开通情况，并分析每家医院微信公众号的运行情况、信息更新、各级菜单设置情况。

2 结果与分析

2.1 微信开通情况

调查显示，杭州11家市级公立医院全都开通了官方微信，其中4家(占36.36%)医院开通了服务号，7家(占63.64%)医院开通了订阅号(表1)。说明杭州市级医院能够紧跟当前移动互联网潮流趋势，通过微信创新服务模式，多途径拉近医患之间的距离，提高医院服务水平。

表1 杭州市级11家公立医院微信开通情况

2.2 信息更新情况

订阅号旨在为用户提供信息和资讯，每天可以群发1条消息；服务号旨在为用户提供服务，1个月内仅可以发送4条群发消息[4]。

2015年4月份各医院微信号月推送信息情况，详见表2。

表2 杭州市级11家公立医院微信日信息推送情况

从表2可见，市级医院微信服务号每月推送信息1-4次，说明开通服务号的医院除了向用户提供服务外，也注重医院信息的定时推送。市级医院微信订阅号每月推送信息次数多少不一，最多20次，最少3次，每次推送的信息条数介于1-3条之间，说明开通订阅号的医院对微信信息推送工作的重视程度不一，部分医院未将其列入常规性信息发布平台，导致信息更新不及时。另外，无论服务号还是订阅号，各医院推送的信息基本围绕健康教育类资讯和医院公告类信息。

2.3 菜单功能情况

服务号或经过认证的订阅号可申请自定义菜单，从而实现交互性服务功能。调查发现，11家市级医院中除2家(占18.18%)未建设菜单外，其余9家医院(占81.82%)无论是订阅号还是服务号均建立了菜单功能(表3)。

一级菜单的类目集中在医院介绍、最新资讯和查询服务，目的是让关注的用户了解医院的基本情况，向其提供就医指南，便于其在线查询医疗服务信息。对二级菜单的重点功能进行统计分析，发现6家医院(占54.55%)提供了预约挂号，5家医院(占45.45%)提供了报告单查询，2家医院(占18.18%)提供了排队查询，2家医院(占18.18%)提供了在线咨询。

表3 杭州市级11家公立医院微信菜单功能情况

3 建议

3.1 信息推送常态化

杭州市级公立医院微信平台每月都推送信息，但频率差异较大。为了更好地发挥微信健康教育、公告告知等作用，建议微信保持稳定的发送频率。如订阅号最好能每个工作日都有信息推送，这样便于用户养成每日阅读医院微信的习惯，加深用户与医院之间的联系。对于开通服务号的医院，也可以选择再开通一个订阅号，采用“订阅号+服务号”的双微信联合服务模式，这样便于及时发布信息，也有利于应用服务号开展自助业务服务[5]。建议采用图文并茂的形式、通俗易懂的语言并针对近期高发疾病推送健康教育类信息，增强用户的阅读兴趣。还可设置特殊健康教育内容，针对特殊患者人群常见的健康问题进行教育。杭州市级医院中仅市肿瘤医院开设了肿瘤防治专栏，其他医院都未设相关内容。另外，院内各类健康教育活动和对患者进行的入院指导、术前指导、术后指导、出院指导等健康宣教的内容既可以选择主动推送，也可以把接收信息的权利交给用户，让用户选择自己感兴趣的内容，如用户回复关键词“糖尿病”就可以看到糖尿病相关的内容，使健康宣教的过程更加人性化[6]。

3.2 在线服务深入化

此次调查显示，多数微信平台的服务功能还停留在医院介绍、排班信息、专家介绍等简单的信息查询，而更深层次的涉及患者就医体验的如预约挂号、排队查询、报告单查询等服务功能开设的不多。对于挂号等窗口排队现象比较严重的公立医院，这些交互功能可以优化患者流管理，降低医院经营成本[7]。

随着人们对自身健康的要求越来越高，快节奏的生活与日常保健需求形成矛盾，人们客观上更愿意通过微媒体，借助移动通讯设备实现便捷、快速、即时的医疗服务[8]。医院微信平台的建立，应该立足于患者需要，通过开发相关模块功能来提供优质高效的医疗服务，让患者通过微信平台享受移动医疗带来的就医流程简约化、信息化、便捷化，改善就医体验。理想的医院微信平台，应该是患者就诊前可以通过微信查询医院基本信息(包括学科特色、专家介绍等)，然后在线预约挂号，确定就诊科室和就诊时间段，在约定的时间内到达医院就诊；候诊期间，可以通过微信“排队查询”功能查看目前轮到的号次；就诊结束，通过微信“报告单查询”功能来在线查看自己的检查结果，不用在医院苦等结果。

3.3 医患沟通多元化

相比单一的传统方式，微信沟通更为灵活、更加多元化。它不仅支持文字、图片，还支持语音，医患双方可以通过文字、图片以及语音进行在线交流，条件允许的话也可以通过视频聊天进行沟通。但此次调查显示，仅18.18%的医院提供了在线咨询，说明杭州市级公立医院微信平台的在线咨询功能比较欠缺。医院如能有效借助微信平台，建立良好的医患沟通体系，必能提升其在患者心目中的形象，缓解“看病难”的问题[9]。建议公立医院利用微信平台建立以患者为中心的沟通交流模式，安排工作人员专门负责在线答疑，及时解除患者的疑难困惑，并且可以定期或不定期邀请各学科专家为患者提供一对一的医患沟通交流，缩短医患之间的心理距离，让微信不仅有利于医院形象的传播，而且提供一个连接医生和病患的桥梁[10]。

3.4 宣传推广力度加大

虽然微信现在普及率很高，但要市民来关注医院微信号，还需院方主动出击，加大宣传力度。建议可在门诊大厅、候诊区等医院醒目位置张贴医院微信二维码宣传页，便于患者关注。若条件允许，可在医院门诊、住院、医技检查等人群密集区域部署无线网络并向患者免费提供。提高医院微信号的关注度，一方面能让更多的用户享受便利的医疗信息服务，另一方面用户数的递增能加大医院改善微信业务的动力和促进医院提升服务质量。