平衡记分卡结合层级分配对神经外科护理服务满意度的影响

刘燕芳，梁春萍，梁业梅

平衡记分卡（BSC）的管理理念在医院管理中已日渐得到重视［1，2］。我院于2006年引入平衡记分卡进行护理绩效综合考评，在实际应用过程中，有一些局限性。因此，在使用平衡记分卡的基础上2012年开始结合护士岗位层级相关因素对神经外科护理人员进行护理绩效分配，收到了较好效果。现将绩效考核方法介绍如下。

1 绩效考核方法

1.1 顾客满意度测评 为了全面了解神经外科顾客满意度，将顾客满意度分两方面进行评价，即内部顾客满意度及外部顾客满意度，分值各占10%。内部顾客满意度主要为本科医生、护士及有业务联系的相关科室人员的满意度。护士长每月在医院协同办公管理系统通过调查表征求本科医生、护士的意见1次，了解医生、护士的工作满意度，相关科室无反馈意见以满意计算，满意度≥95%为满分，每下降1%扣1分。外部顾客满意度主要为病人满意度。护士长每周征求病人意见2次，随机发放满意度调查问卷3份，每组1份。有病人评价最差护士1次或护理投诉、纠纷的扣完外部顾客满意度分值10分，分管的病人满意度调查表中数据统计满意度≥90%为满分，每下降1%扣1分。有病人点名表扬1次加0.1分，包括表扬信表扬，最高分不超过2分。

1.2 工作流程评价 主要从责任护士工作落实、服务流程、操作规程执行、护理评估、病人风险措施执行、正确执行医嘱、护理文件书写质量等方面进行测评，占40%分值。质量结果来自护士长每天四查考评及二级、三级护理质量检查，如果3项检查结果合计扣分≤5分，则本项工作流程质量给予满分40分，如3项检查结果扣分为6分～8分，则每增加1分扣1分，如3项结果为9分～11分，则按实际分值扣分；如3项结果扣分超过12分，则在护理绩效总分配中，下降一个等级。

1.3 个人成长维度的评价 主要从护士的“三基”水平、专科护理能力、疑难问题处理能力、参加科内学习、完成继续教育学分、指导下级护理能力、临床带教、科研立项获奖、论文发表等方面进行评价，占35%分值。按评价标准扣分、加分，每扣1分，则扣护理绩效分值1分，当月加分不超过5分。

1.4 成本效率维度方面的评价 主要从不挪用办公物品、一次性耗材不浪费、7S管理个人责任落实、分管病人护理收费项目规范等方面进行评价，占5%分值。按评价标准进行扣分、加分，每扣1分，则扣护理绩效分值1分，当月加分不超过2分。

1.5 护士岗位管理分配 按医院的护士岗位管理方案，通过责任护士竞聘演讲、自评、科室护士评价，护士长评价，大科、护理部评价，最终得到每个护士的层级岗位，共分N0～N4 5个等级，每个等级设规定的系数，如N 0为0.1 0，N 1为0.7 5，N 2为0.8 5，N 3为1.05，N4为1.20。

1.6 护理绩效分配公式计算 当月护理人员的绩效分配＝（顾客满意度＋工作流程＋个人成长＋成本效率）×岗位分值×当月工作量×层级系数。

2 效果

神经外科护理工作繁忙，工作中常会有顾此失彼的现象［3］。做多错多，如果每发生1次小的缺陷，就要扣绩效分，则会给护理人员造成不良的影响，认为护士长检查及二级、三级质控检查就是来扣钱的，容易造成反感心理。因此，在顾客满意度、工作流程方面设置了一定的基础分值，未超过基础分值则不与绩效挂钩，并设置了加大惩罚力度的项目，如工作流程的扣分超12分，则下降一个等级等，让护理人员时刻牢记质量的重要性，加大对过程质量的控制，在有效控制质量的同时，兼顾人性管理。特别是对危重病人组每个班次设置分值时比普通病人组有所增加，从之前护士都不愿在重病人组工作到现在都喜欢到重病人组工作。通过调整绩效分配，达到奖优罚劣、优劳优得、多劳多得的目的，护理人员的服务态度改善了，工作积极性、工作效率、工作质量明显提高，应接红灯的时间缩短了，减少了病人等待的时间，各项治疗、护理工作得到及时、有效的落实，医护之间的相互埋怨减少，医护之间的关系更融洽，护士工作积极性提高，各项工作保质保量按时完成，各班之间不存在遗留的工作，交接班时工作互相推托现象减少，交接班时间减少，护士上班的积极性提高了，遇到病人多、工作忙，需要护士加班时护士都很乐意来加班，怨言减少了，医生及病人对护士的工作满意度提高，减轻了护士长的排班压力，科室的氛围更加融洽。

［1］ 朱新青，陈照坤，梁雁芳.平衡记分卡在护理人员绩效考评中的应用［J］.中国护理管理，2008，8（1）：62－63.

［2］ 刘瑞敏，贺延平，徐劲松，等.平衡记分卡在临床科室绩效考核指标体系中的应用［J］.中国卫生质量管理，2012，19（6）：78－81.

［3］ 朱新青，梁雁芳，梁业梅，等.平衡记分卡在护士个人绩效考核中的应用［J］.全科护理，2014，12（19）：1796－1799.