探讨新形势下缓解医患紧张关系新思路

程国蓉

探讨新形势下缓解医患紧张关系新思路

程国蓉

随着人们健康需求的提高和医疗改革深入进行，医患关系日趋紧张。该文试着探讨医患关系紧张原因并分析在新形势下如何缓解医患紧张关系。认为：首先是提高医疗质量，其次要加强医院制度管理，改善管理，提供优质服务，建立和谐医患关系。

医患关系 医疗制度 医院文化随着社会的进步，人们生活水平的提高，健康已成为人民群众最关心的问题之一，看病难、看病贵依然是医疗中不能回避的话题，由此带来的各种医疗纠纷大幅增加，造成医患关系日趋紧张，因此在新形势下，如何缓解医患紧张关系，是目前医疗卫生工作中迫切需要解决的热点问题，本文试析其原因及在新形势下如何缓解医患紧张关系问题。

1 医患关系紧张的原因

1.1 医患对医学知识掌握和理解不一样 医务人员从学校接受培训到临床治疗病人，经过了大量学习和培训因而具备较多的医疗知识，而患者对于医学知识缺乏，往往按他们对所认知的医疗来判断医务人员行为，当出现意外情况时，往往第一想法是医务人员主观失责，再加上医学高新技术的运用，医学的专业性愈益明显，患者更难对医务行为准确理解和认可。

1.2 对医生信任缺失 随着社会的进步，整个社会民主化进程的不断发展，患者对参与医疗过程的意识越来越强烈，但是医患之间对医学知识掌握的不对称造成了患者参与度不高及各种风险的可能，再加上个别医生重经济利益，忽视患者需求，医德水平低下，造成了患者对医生信任度缺失，医患矛盾加剧。

1.3 医疗体制的弊端 社会要求医院注重公益性，但医院自身要进行市场发展，国家财政投入严重不足，一些医院仍存在“以药养医”，“看病难、看病贵”依然严重。要处理好医院既要行使公益责任又要适应市场发展，达到平衡和双赢，只能从体制上解决根本问题，政府也要加大投入。

2 对策

2.1 追求高水平医疗技术是减少医患矛盾的关键 解决医患矛盾一个关键要素是医疗技术水平，对于病人来说，治好病比其他因素都重要，因此提高医疗技术是减少医患矛盾的关键所在。如何提高医疗质量，笔者认为现在最主要的问题是思想认识问题。不仅是医生自身认识问题，更重要的是医院领导的认识问题，尤其是后者。医院的发展离不开学科的建设，离不开医生技术水平提高，而医生技术水平提高，除了他自身努力外，更需要医院领导高度重视医生的培训。医院要将医生的培训做个长期规划，常抓不懈，厚积薄发，只有这样医院整体医疗水平才会真正提高，医患矛盾自然就会减少。

2.2 加强制度建设是缓解医患紧张关系的根本 习近平说过要把“权力关进制度的笼子里”，我们可以借喻下医生的“权力”也要关进制度的笼子里。也就说，医院要制定出各种管理规章制度，将医生的“权力”制度化、程序化、规范化。制度应是大多数人经过努力都能遵守的。“好的医学职业显规则不仅要考虑到‘顶天’(突出理想性、超前性)，而且要考虑到‘立地’(保证现实性、底线性)，即达到现实性的底线规则与理想性的超前规则相统一。”[1]所以制定出可行的制度，才能有更好的贯彻执行。当然，要通过考查和奖惩等监督措施，真正把“权力关进制度笼子里”，即要做到强化医疗制度管理，要敢于动真格的，要求做到“三有”，即:“有制度、有措施、有人管”。也就是说，有了好的制度后，还要去真正落实。有时我们不是缺少制度，而是缺少执行。

2.3 改善管理，提供优质服务有助于缓解医患紧张关系 医院以病人为中心是体现以人为本的所在，只有在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，紧紧围绕病人的要求，减轻病人对治病恐惧和焦虑心情，尽量满足病人的需要，从而有利于缓解医患紧张关系[2]。要使医院的资源更好为病人服务，就要改善管理，简化工作流程，制定方便措施，为病人提供“高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。如合肥市第一人民医院护理部开展“无缝对接护理”、门急诊绿色通道、科室认真开展临床路径等，在行政管理上充分利用“一办两部三处”和十个党支部的网络管理，提高工作效率，临床上开展的“科主任托管制”和“护士长目标管理责任制”是在长期工作中探索出的适合医院运营的、在科室管理下医护之间相互协调的工作管理办法。实践证明，医务工作者积极性大大提高，服务质量也随之改善和提高，从而进一步缓解了医患矛盾。

2.4 培养优秀医院文化﹐构建和谐医患关系 培育共同价值文化﹐是巩固和谐医患关系的基石。医院发展靠每位医务工作者共同经营，如何让医务工作者能够真正精心呵护医院这个共同家，既能够达到个人价值的实现，同时也能促进医院良性发展，一个重要因素是培育共同价值文化﹐其核心内容是崇尚和谐理念﹐体现和谐精神﹐大力倡导医患和谐的共同信念。随着社会的转型﹐人们的价值观念﹑服务理念趋向多元化﹐这就要求积极引导员工认同医院的共同价值观。要坚持对广大医务人员进行理想信念教育﹑宗旨观念教育﹐以患者需求为导向﹐真正转变服务观念﹐强化服务意识﹐同情﹑关心﹑救助病人﹐要急病人所急﹐想病人所想﹐掌握病人的情感﹐满足他们的需求﹐提高医疗服务水平。

2.5 运用正确的舆论导向促进医患关系的和谐发展 医院是社会的医院，医院的形象离不开社会媒体正确报道，然而经常发生因媒体对医疗事件不正确理解，造成一些片面和负面的报道，给医院带来了不利影响，尤其现在网络高速发展，一条微信、一条微博等就能把一个医疗事件传播大江南北，童叟皆知，一条不准确的消息，在某些别有用心的人或是不明真相的人推动下，以讹传讹，这使医患关系趋于更加紧张。和谐的医患关系离不开良好的舆论环境氛围。媒体应对人民群众关注的一些热点、焦点问题多给予正面的宣传报道。由于医生行业是一个高风险、高投入、高技术的行业，作为社会大众，要客观理性看待可能发生的医疗风险，要在全社会营造出尊重医学科学、尊重医务人员的社会氛围，不断增强医患之间的信任，客观地分析目前存在的“看病难、看病贵”问题。要大力宣传医务工作者爱岗敬业的动人事迹，对一些医患矛盾、医疗纠纷应客观公正地报道，发挥媒体正确的舆论导向作用，在医务人员与患者之间架起和谐的纽带和桥梁[3]。

医疗卫生工作涉及千家万户，与人们的身体健康和生命安全密切相关，人们越来越关注卫生事业发展。在新形势下改善医患紧张关系更需要经历漫长而艰苦的过程，社会公众、大众媒体、医疗主体都需要有一个理性的认识，以客观、理性的态度去面对医患纠纷，并以积极的态度去改善医患关系，共同构建和谐医患关系。

1 孙副川，尹梅，吴雪松．医学职业显规则何以不再“败走麦城”[J]．医学与哲学：人文社会医学版，2008 29(2):38～40．

2 王延照．建立电话回访制度，促进医患关系和谐[J]．安徽卫生职业技术学报学报，2006，5（4）：1～2．

3 苏娜．当前医患关系紧张的形成原因及对策思考[J]．安徽卫生职业技术学院学报，2013，12（1）：7～8．

Exploring new train of thought about relieving the strain on the doctor-patient relationship under the new situation

The First People's Hospital of Hefei，Hefei 230061，Anhui
CHENG Guo-rong

With elevation of people's demands on health and deepening of medical reform,doctor-patient relationship is increasingly intense.This paper tries to discuss the causes of intense doctor-patient relationship and analyze how to relieve the tension between doctors and patients under new situations.It is proposed that medicare quality should be enhanced.In addition,it is essential for hospitals to strengthen system administration,upgrade management, offer high-quality service and build up harmonious doctor-patient relationship.

The doctor-patient relationship;Health care system;Hosptial culture /

R197.3

A

1671－8054（2015）02-0010-02

（编审：刘文华）

合肥市第一人民医院监察室 安徽 230061

2014-12-27收稿，2015-02-09修回