创新区域旅游公共服务标准化

随着国内经济社会快速发展，旅游市场也随之出现若干新变化和新特点，其中散客将成为未来主流化形态，多地已将完善旅游公共服务作为工作重点以弥补公共服务的不足，并提供若干成功案例以供借鉴，但受到行政区划的刚性约束，在制定地方标准时，往往基于本地利益和发展水平，使得各类旅游公共服务要素在跨行政区流动、对接、交换时受到限制，不仅使若干旅游公共服务无法实现无缝对接，还给旅游者造成诸多实际不便，更导致相关经营机构的成本过高，总而言之，各地的标准差异已成为区域旅游公共服务一体化发展的瓶颈。因此为促进旅游市场的良性发展就必须突破行政区划障碍，创新区域旅游公共服务标准化发展。

首先，建议采用“两分三统”的运作模式。区域旅游公共服务标准化包括标准的制定、宣传、实施、监督和信息反馈等，是不断循环螺旋式上升的过程，在遵循现有行政区划界限的前提下，为减少各地间的工作推诿或掣肘，经多方协商及各方利益权衡，各地方就标准的制定和实施执行可推行“两分三统”制度，即“分别立项”、“分别发布”、“统一制定”、“统一内容”和“统一实施”。

其次，成立区域旅游公共服务标准化联盟。组建会员式的区域旅游公共服务标准化联盟，共同商议标准的制定和实施，或者互认实施标准以保证服务的规范化和一致性。围绕区域内各级政府主体之间的要素差异，重点应是厘清区域旅游公共服务建设目标，建立区域旅游公共服务标准化联盟的例会制度，形成动态通报机制和定期会晤机制等。

再者，鼓励各方积极参与标准化建设。企业是市场的主体和标准的实践者，标准制定要充分反映旅游企业需求，在行业内获得较高的认同度才能确保贯彻并取得好效果。鼓励旅游企业参与国际标准化活动，选择运作规范、管理先进、服务优质的高水平企业作为旅游标准化示范企业。还可鼓励社会第三方组织开展标准制定、标准认证等。

第四，实行多渠道协同监管。要重视区域旅游公共服务标准化认证，更要组织开展全过程监督管理和定期复核，形成绩效考评机制和量化考核办法，包括定期进行考核、标准落实情况、责任追究机制等，把属地管理与行业监管相结合，实行旅游主管、属地负责、建立问责制度等等。

旅游公共服务研究在我国现尚处于起步阶段，各项相关工作都需逐步推进，如活动主体在跨区域旅游公共服务体系中所起到的作用，创新标准化管理工作模式，建立较为科学的标准体系和效果评估模型，推动区域标准向国际标准升级，促使旅游公共服务标准化工作与游客满意度测评相互融合，等等，这些都需要做出针对性研究，而这些研究的最终目的都是要促进我国旅游业更快更好发展，使旅游业真正成为人民群众满意的现代服务业。

（作者简介：吴国清，上海师范大学旅游学院教授，博士，兼任上海旅游标准化研究中心主任，上海市旅游标准化技术委员会副秘书长。）endprint