推进医院志愿服务社会化运作的研究

任毅　林伟吟

摘要：医院志愿服务工作是一项社会事业，需要用社会化的方式推进，它的发展既需要社会各界的广泛参与和大力支持，也需要对各种资源和组织进行充分有效的整合，相应法律法规的保障和规范，形成推动医院志愿服务社会化发展的合力。本文通过对医院志愿服务社会化内涵、存在问题进行分析研究，提出推进医院志愿服务社会化的对策和思考。

关键词：医院志愿服务；社会化；运作机制

Abstract：The hospital voluntary service work is a social cause，need to use social manner，its development not only needs the extensive participation of all sectors of society and support，also need to integrate fully effective for all kinds of resources and organization，legal guarantee and specification，to form a joint force to promote the hospital voluntary service socialization development.This article through to the analyzes and research on hospital voluntary service，thinking of Countermeasures for promoting hospital voluntary service socialized operation.

Key words：Hospital voluntary service；Socialized；Operation mechanism

志愿服务作为一种社会工作形态，是对现代政府社会管理和公共服务的有益补充，已成为文明社会不可或缺的重要组成部分[1]。医院开展志愿服务，是推进公立医院改革的内在要求，不仅可以拓展医院服务领域，满足患者多元服务需求，同时还可以为社会人士搭建奉献爱心的平台，对促进增进医患之间的互信与理解具有重要意义。随着经济社会建设的不断推进，日益走向社会化的医疗志愿服务运作模式将成为主流。

1 医院志愿服务社会化的内涵意义

1.1 内涵定义 志愿服务：指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[2]。医疗机构中的志愿服务组织，从性质上可以分为两种类型：一类是医疗机构专门成立的志愿服务队，另一类是医疗机构接纳社会各类慈善团体和热心志愿服务的个人所提供的志愿服务[3]。

社会化：《辞海》对社会化有两种解释，一是"教化"，即个体通过交互活动和学习技能而适应社会规范和行为方式，成为社会一员的过程，这是从"生物人"到"社会人"的变化过程；另一种解释是"普遍化"[4]。医院志愿服务社会化可以理解为：医院志愿服务工作在全社会范围的"普遍化"。概括起来讲就是指：志愿服务活动要以事业化发展为根本方向，以经营化项目化的推进手段，深度整合物资与人力，广泛开展多种高效率、受欢迎的志愿服务项目和品牌[5]。有两方面含义：一方面是推进医院志愿者工作"走出去，请进来"，医院志愿服务活动阵地由医院内延伸到医院外，同时充分利用社会的综合资源，充分发挥能动性的各种志愿服务队伍服务社会，为社会发展作贡献。另一方面，是不断完善志愿服务管理，促进健全完善志愿服务的法律法规等。

1.2推进医院志愿服务社会化意义 当前，在社会管理中培育志愿服务功能是加强社会建设的重要任务。医院志愿服务工作作为全社会志愿服务体系的一个分支，在专业领域上发挥了重要的志愿服务功能。在发达国家，医院志愿服务已经成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要组成部分，已逐步进入了组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一整套服务体系。

1.2.1完善了医院服务功能。志愿者通过实现对患者生理-心理-社会-伦理的全方位服务，在一定程度上弥补了医院人力资源不足，丰富了医院的服务内容，优化了就医环境和秩序，同时也传播了医院文化，呈现医院人文关怀，树立了医院的良好形象。

1.2.2弥补政府公共服务的不足。现代医疗活动是一个融生物医学与社会人文因素的实践，服务需求日益多元化，医院志愿服务正好可以弥补部分政府未能涉及或提供的公共服务，提升患者的遵医行为并改变服务对象的价值观。

1.2.3产生社会价值和经济价值。一方面可以为广大志愿者提供奉献爱心的平台，一方面也为社会理解医院及医务人员工作的特殊性提供了机会，促进了和谐的医患关系，创造了良好的社会效益。而良好的社会效益对医院的发展必将起到不可估量的促进作用。美国一项针对多伦多周围31家医院的调查结果显示，对医院志愿服务网络每多投入1美元，其对护理质量及费用缩减的汇报为6.48美元，回报率为648%[6]。

1.2.4实现志愿服务资源的优化配置。市场经济条件下，资源主要靠市场来调节的同时，也需要志愿服务等非市场的整合、配置资源手段。医院志愿者来自社会各界，他们拥有的个人社会资源在无形中也增加了医院的社会资本。志愿服务具有的社会动员力，可以有效整合人力、资金、物资、信息等各种社会资源，促进资源的合理流动、有效利用和优化配置。

1.2.5有助于构建志愿服务文化体系。志愿服务作为医院先进文化的一部分，是医院践行落实医院社会责任的重要内容之一。医院志愿服务培育了一大批优秀的志愿者，促进了医院与患者、医院与社会、患者与社会的良好沟通，有利于引导人们在服务他人、奉献社会过程中提升道德境界，促进社会主义核心价值体系建设和社会志愿服务文化体系建设。

2医院志愿服务社会化的问题分析

2009年卫生部在全国范围内开展"志愿服务在医院"活动，提出要把公立医院志愿者服务常态化、规范化，使公立医院社会工作逐步延伸，为患者提供全面的社会服务，自此正式拉开了我国医院志愿服务的序幕。2010年12月中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会成立，标志着中国医院医务志愿服务事业步入了规范化和事业化发展新阶段。2014年1月份，该委员会完成了对113家三甲医院志愿服务现状的调查，结果显示：接受调查的三甲医院中已开展志愿服务项目的占97.1%[7]。

然而，与西方发达国家成熟的志愿服务"法制化、规范化、制度化"模式相比，我国的医疗机构志愿服务多为零星的义诊、义务献血、科普教育，缺乏系统的组织管理，存在"节日化倾向"和"活动化倾向"，且由于对医院认识的不足，至今仍然很少有社会人士在医疗机构中开展志愿服务，常态化、社会化的医院志愿服务模式尚未形成。

2.1社会公众参与意识不强。目前我国医院志愿者成员的选拔较为单一，以医学院校大学生为主力军，缺乏全民化社会化意识。造成志愿者构成单一的现状的一个很关键原因就是，很多医院志愿组织机构认为"志愿者就是学生的事"，甚至不接受成年人的报名。目前，多数志愿者招募信息是通过学校组织下达为主，很少通过大众媒体、政府公告等形式将招募信息面向广大市民甚至外国友人，招募没有真正社会化，而社会公众的参与意识也不强烈。

2.2缺乏统一的管理。①大部分医院没有建立起常态机制，志愿服务活动存在走形式现象，"需要就找，用时才管，完事就了"，不利于形成相对稳定的队伍，不利于调动志愿者的积极性，制约了医院志愿服务的进一步发展。②医院与医院之间的志愿者队伍处于"各自为政"的状态，上级政府或主管部门的"放任不管"，使得医院志愿者资源更加难以形成合力，社会志愿资源整合不足。

2.3缺乏法制的保障。我国尽管已经出台了《中国红十字志愿服务管理办法》，团中央、中国青年志愿者协会也颁布了《中国青少年志愿者注册管理办法（试行）》，但目前尚未有全国性的保护志愿者相关的法律规范，特别是医务志愿者的法律法规。法制不健全，一方面提高了志愿者中途"逃逸"的可能性，一方面导致招募者在实际分配中由于担心志愿者诚信问题而不敢任用。而医院志愿服务对象是患者及其家属，服务内容直接关系到患者的生命健康，容易引发纠纷，医院志愿者的合法权益也容易受到侵害[8]。

2.4缺乏社会支持网络。在欧美发达国家，志愿服务的社会支持网络完善，除了政府支持、媒体支持外，还有宗教机构支持、企业支持、社区机构运行、民间机构支持等，许多社会团体成为志愿服务的积极支持者和推动者[9]。而国内，社会各种类型的民间志愿团体发展不平衡，企业为进行志愿服务资助也没有得到相应的税费减免，医院志愿服务在资金、平台等各方面面临种种困难。

3推进医院志愿服务社会化的对策和思考

医院志愿服务工作是一项社会事业，需要用社会化的方式推进，它的发展既需要社会各界的广泛参与和大力支持，也需要对各种资源和组织进行充分有效的整合，形成推动事业发展的合力。

推进医院志愿服务工作社会化，就是要突破"条块分割、行业限制"的体制障碍，整合各方医疗领域及其他社会志愿服务资源，建立一套可运作的医院志愿服务社会化工作机制，包括制度保障、平台搭建、资源共享、文化体系等，从政府层面、医院层面及社会层面等推动形成医院志愿服务工作"政府领导、各方参与、服务多元、组织完善和制度健全"的工作新格局，从而实现医院志愿者组织和志愿者的社会化大联合。

3.1抓好"人力"因素 首先，是政府医院领导重视，明确组织结构，明确责任制，设置管理部门，使得决策与执行挂钩，在"有人监管"的基础上，提高监管效率和力度，避免多人重复监管或无人监管的窘境。其次，是建立完善的志愿者招募体系，让更多的社会人员加入医院志愿者队伍，是保障医院志愿服务工作社会化运作的重要基础。要逐步实现以组织招募为主向社会化招募为主过渡，吸引各阶层、各类别的社会成员自觉地参与到志愿服务中来。再次，是加强医院志愿者的培训。通过业务培训和实践交流，不仅使志愿者树立正确的服务理念，增强服务技能和合素质。再次，为体现活动的效果和价值，还需要对志愿者活动进行评估与奖励，从而激发志愿者的活动热情，使志愿活动成为一种持久的自觉行为。

3.2实现志愿资源"融资" 市场经济是资源配置以市场调节为主的经济形式，它最大的特点是资源配置社会化。因此，可以按照"事业化发展、企业化经营"的工作理念，需要大力筹措医院志愿活动所需的经费、物资和平台。①依托社会力量建立医院志愿者工作活动基金，通过各级文明办、卫生计生部门、志愿者协会等充分协调与医院志愿服务事务有关的资源；②主动与各种社会企业合作，共同开展各类医院志愿服务活动，搭建活动平台，形成长期合作关系；③共享各级医院间的志愿者资源，在建立志愿者信息库的基础上共享各级医院间的志愿者信息，免去重新招募选拔等重复工作。此志愿者数据库还可在政府需要招募大量志愿者时提供志愿者资源，免去了重新征集的时间和精力，同时也在一定程度上保证志愿者服务质量，实现社会资源共享。

3.3促进医务社会工作发展 随着世界卫生组织对健康概念的改进，医务社会工作扩大到对健康的保健与促进，覆盖健康照顾与健康相关的所有领域，为促进患者社会康复、发展良好的医疗人际关系发挥了重要作用，成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要组成部分。目前国内许多医院建立了社会工作部，有专职的医务社会工作人员，请社会工作专业人士给予意见或为志愿者做培训，使志愿者掌握社会工作的方法与技巧，使之在服务中减少自发和盲目，同时提高服务效率、使服务可持续。医院志愿服务是医务社会工作发展的起步阶段，通过医院志愿服务将进一步促进医务社会工作的发展。

3.4推进志愿服务法律法规建设 医院志愿服务从无到有、由试点到铺开的日趋完善，需要得到法制的支持和保障。我国立法部门应该加快全国性志愿者法律立法工作进度，特别是一个全国性的医院志愿服务法规，来明确医院志愿服务的相关内容，有效保护志愿者、服务对象、医院以及社会企业等各方的权益义务不受损害。只有这样才能消除志愿者尤其是危险系数较高的医院志愿者的后顾之忧，才能保障医院志愿服务工作的科学化、专业化和社会化。

志愿服务事业的社会化运作模式是不断完善的志愿服务体系的有机组成部分。不言而喻，它是一个系统的大工程，需要方方面面的协同配合，使得志愿服务事业发挥其促进社会和谐、推动精神文明建设的巨大作用，建立起新型的和谐、信任、合作的医患关系。志愿服务事业的社会化运作模式内涵丰富、外延广泛，尚有待于继续研究、深化，推进医院志愿服务社会化，道路仍任重道远。

参考文献：

[1]谢涓.社会公共事务中的志愿者组织：现状、问题与对策[D].上海：复旦大学，2008.

[2]李维安.非盈利组织管理学[M].北京：高等教育出版社，2005.

[3]孙建丽.在医疗机构中引入志愿服务的探讨[J].中国医学伦理学，2007，20（6）：77-79.

[4]郭晓蕾.大学生志愿者工作社会化运作探讨[M].滨州职业学院报，2007.8（3）：18-21.

[5]发展志愿服务事业要建立社会化运作模式[EB/OL].（2010-7-16）.http：//www.wenming.cn/zyfw_298/ftpl/201010/t20101028_1991.shtml.

[6]Handy，Srinivasan.Valuing volunteers：An economic evaluation of the net benefits of hospital volunteers[J].Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly，2004，33（1）：28-54.

[7]关婷.加油！医院志愿服务.健康报[N].2014-1-6（5）.

[8]刘笑明.加强公立医院志愿者队伍建设必要性与路径研究[M].中国医院.2013.4（17）：11-13.

[9]Hotchkiss RB，Fotter MD，Unruh L.The Impact of Volunteerism on Hospital Performance[J].Health care Manage Rev，2009，34（2）：119-128.

编辑/王海静